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현실을 바꾸고 성과를 높이는 가장 손쉬운 방법, 대화지능을 높여라!

당신을 성공으로 이끌 한 차원 높은 대화로의 도약『대화지능』. IBM, 버버리, 시스코 등 글로벌기업의 리더들을 컨설팅하며 커뮤니케이션 전략을 연구해온 주디스 글레이저가 30년간의 기업 컨설팅 노하우와 신경과학계의 연구 결과를 바탕으로 우리의 생각과 행동을 이끄는 대화의 법칙을 소개한 책이다.

저자는 30년간 대화를 연구하며 대화가 뇌를 변화시키는 놀라운 힘이 있다는 것을 깨달았고 ‘대화지능’이라는 새로운 개념을 만들었다. ‘대화지능’은 ‘사람의 관계를 연결하고, 함께 성장으로 이끄는 유일하면서도 가장 중요한 기능’을 뜻한다. 이 책은 대화가 어떻게 뇌의 각기 다른 부분을 자극하고 특정한 습관이나 행동을 끌어내는지를 알려주고, 한 차원 높은 대화로 도약하기 위해 대화지능을 향상시킬 수 있는 풍부한 사례들과 다양하고 실질적인 대화 도구들을 제시한다.

“대화지능을 끌어올려라. 모든 것이 달라진다!”
-다니엘 핑크, ≪파는 것이 인간이다≫ 저자



세계적인 경영 컨설턴트가 신경과학으로 살펴본
우리의 생각과 행동을 이끄는 대화의 법칙
글로벌 제약 회사 베링거인겔하임의 영업사원들은 어찌된 일인지 다른 회사에 비해 약 처방권을 가진 의사들과 자주 만나지 못하고 있었다. 이것은 실적부진을 의미했다. 문제 해결을 위해 긴급 투입된 경영 컨설턴트 주디스 글레이저는 영업사원들과 의사들 간의 미팅을 분석했고 이들이 의사들의 편도체를 자극하는 대화로 베링거인겔하임의 제품을 처방하고 싶다는 욕구를 만들기는커녕 미팅을 전투로 만들어버린다는 사실을 알아냈다. 그녀는 곧 영업사원들에게 자체 개발한 커뮤니케이션 기술을 전수했다. 수익은 증가했고, 1년도 채 안 되어 동종업계 사람들과 고객들은 베링거인겔하임의 영업 부서를 제약회사 중 가장 훌륭한 영업 조직으로 꼽았다. 그 비책의 대화 전략은 무엇이었을까?
≪대화지능Conversational Intelligence≫은 IBM, 버버리, 시스코, 엑손, 아메리칸익스프레스 등 글로벌 기업의 리더들을 컨설팅하며 커뮤니케이션 전략을 연구해온 주디스 글레이저가 30년간의 기업 컨설팅 노하우와 신경과학계의 연구 결과를 종합, 대화가 어떻게 뇌의 각기 다른 부분을 자극하고 특정한 습관이나 행동을 끌어내는지를 알려주는 책으로, 한 차원 높은 대화 전략을 제안한다.

설명과 설득의 대화에서 공동 창조의 대화로
어떻게 대화지능을 끌어올릴 것인가?
흔히 사람들은 정보를 나누고, 지시하고, 상대에게 자신의 생각을 설득하는 하는 것을 대화라 생각하지만 최근 신경과학계의 연구 결과는, 대화가 단순한 정보 공유를 넘어서 ‘공동 창조’를 이끌어내는 놀라운 힘이 있다는 사실을 보여준다.
주디스 글레이저는 대화를 단순한 정보전달을 위한 1단계, 관점이나 생각을 전달하고 설득하는 2단계, 함께 현실을 변화시키고 창조해가는 3단계로 나누어 설명하며 수많은 기업의 조직문화가 대부분 1, 2단계의 대화에 머무르면서 대화지능의 중요성을 간과한 탓에 변화를 이끌어내는데 실패한다고 진단한다. 결국 1, 2단계에 머무르는 대화지능을 어떻게 3단계 대화지능으로 끌어올리느냐, 이것이 이 책의 핵심인데, 3단계의 대화를 수행하기 위해 전제되어야 할 조건이 바로 ‘신뢰’다.
신경과학자들은 불신의 진원지가 편도체이고 신뢰의 진원지가 전두엽 피질이라는 사실을 알아냈다. 우리가 서로를 믿지 못하는 상황에서 대화를 나누면 편도체에서는 코르티솔 수치를 높이는 신호가 나오는데 이 신경전달물질은 우리로 하여금 방어태세를 갖추도록 한다. 설상가상 편도체가 과하게 작동하면 기억을 보관하는 대뇌 변연계가 활성화되어 부정적인 기억을 쏟아낸다. 결국 편도체가 활성화되면 대화는 닫히고, 우리는 각자의 관점에 갇힌다. 이러한 상태에서 더 이상의 대화는 무의미하다.
반면 서로를 지지하는 관계에서 대화를 나누면 분비되는 옥시토신, 도파민, 세로토닌 등은 유대감을 강화시키고, 행복감을 느끼게 한다. 이런 신경전달물질들은 편도체의 방어적인 역할을 억제하고 전두엽 피질을 활성화해서 새로운 통찰력을 이끌어낸다.

편도체를 억제하고 전두엽을 활성화시켜라
현실을 바꾸고 성과를 높이는 대화지능의 놀라운 힘
그렇다면 옥시토신을 활성화하는 방법은 무엇일까? 불신에서 신뢰로 관계를 전환하고, 대화를 보다 발전적으로 변화시키는 방법은 무엇일까?
주디스 글레이저는 대화지능Conversational Intelligence을 끌어올릴 것을 제안한다. 그녀는 자신이 진행했던 다양한 기업의 변화 프로그램을 사례로 들어 갈등이나 문제에 봉착한 팀이나 조직이 대화지능을 높였을 때 어떤 긍정적이고 발전적인 변화들이 일어나는지를 생생하게 보여준다.
앞서 이야기한 베링거인겔하임의 사례에서 주디스 글레이저는 영업사원들의 대화를 분석한 결과 의사들이 제품에 대한 질문을 하면 영업사원들은 이를 이의 제기로 받아들이고 의사가 제기한 걱정이 별로 중요하지 않다고 설득한다는 사실을 찾아냈다. 제품의 특징과 혜택을 설명하는 전통적인 판매 방식에 익숙했던 영업사원들은 성공적으로 업무를 처리했다고 생각했지만 이러한 대화 방식은 상대의 편도체를 자극했고 자신들이 제압당했다고 느낀 의사들은 당연히 처방전에 그들의 약을 쓰지 않았다. 주디스 글레이저는 영업사원들이 의사의 질문에 대한 관점을 완전히 재구성할 수 있도록 프로그램을 계발했고 이를 통해 그들은 의사들의 질문을 이의 제기가 아니라 단순 추가 정보 요청으로 받아들이게 되었다. 이 프로그램은 의사들의 전두엽 피질을 작동시켰고 매출은 수직 상승했다.

대화를 바꾸면 모든 게 바뀐다!
3단계 대화로 나아가기 위한 실용적인 대화 도구들
주디스 글레이저는 30년간 대화를 연구하며 대화가 뇌를 변화시키는 놀라운 힘이 있다는 사실을 깨달았고 대화지능이라는 새로운 개념을 만들었다. 그녀는 대화지능을 ‘사람의 관계를 연결하고, 함께 성장으로 이끄는 유일하면서도 가장 중요한 지능’이라고 정의하는데 이 책에서 그녀는 한 차원 높은 대화, 다시 말해 3단계 대화로 도약하기 위해 대화지능을 향상시킬 수 있는 다양하고 실질적인 대화 도구들을 소개한다. 이를 테면 대화 중 우리 뇌에서 벌어지는 일을 시각적으로 보여주는 ‘대화 계기판’이나, 신뢰 회복을 위한 과정을 다섯 단계로 소개한 ‘신뢰 모델(TRUST Model)’, 각 사람들이 말하는 단어의 의미를 공유하고 탐색함으로써 타인과 더 깊이 연결되는 연습인 ‘더블 클리킹(Double-Clicking)' 등의 프로그램을 소개한다. 이런 도구들을 잘 활용하면 관계의 질을 높이고, 삶을 더 윤택하게 만들고, 탄탄한 조직 문화를 만들어 업무에서 더 좋은 결과를 낼 수 있다.
우리는 대화지능을 통해 다르게 보고, 다르게 듣고, 다르게 인지하는 것만으로 현실을 바꿀 수 있다.풍부한 사례와 함께 다양하고 실질적인 대화 도구들을 제공하는 이 책은 당신의 삶과 비즈니스에 놀라운 변화를 가져다줄 것이다.

추천사
“남들을 설득하고 싶다면, 먼저 듣는 법과 소통하는 법을 알아야 한다. 최선의 의도를 갖고도, 우리는 이상적이지 않은 오랜 습관들과 패턴으로 빠져들 수 있다. 우리는 그렇게 생겨 먹었다. 《대화지능》은 우리가 사람들과 더 조화롭게 살 수 있게 돕는 소통의 과학적 기초에 토대를 두었다. 만약 당신이 원하는 성과를 얻지 못하고 있다면 대화지능을 끌어올려라. 모든 것이 달라진다.”
? 베스트셀러,《파는 것이 인간이다》의 저자 대니얼 핑크

“주디스 글레이저는 이 책에서 인간의 가장 기본적인 본능인 신뢰를 통해, 문화와 기업을 변화시키는 기반 창조를 위한 통찰과 깊이 있는 발견을 제시한다. 가장 높은 단계의 신뢰는, 자아를 잠시 접어두고 팀이 소통할 수 있는 상호작용과 대화를 가능하게 하여, 더 높은 차원의 수행능력과 목표를 성취하도록 돕는다.” ?버버리의 CEO, 안젤라 아렌츠

“훌륭하다! 주디스 글레이저는 《대화지능》으로 새로운 지평을 열었다. 대화지능(C-IQ)의 향상을 통해 우리가 ‘감성지능(EI)'과 ‘학습지능(LI)'에 접근하도록 함으로써, 그녀는 감정, 학습능력, 대화를 통합하여 삶을 송두리째 바꾸고 리더십을 고취시키는 매우 실용적이고도 완벽한 하나의 도구를 우리에게 제공했다. 주디스 글레이저는 진정한 ‘We(우리)의 구루’이다!
?《내면으로부터 시작하는 리더십(Leadership from the Inside Out)》의 저자,
콘/페리 인터내셔널의 선임 파트너, 케빈 캐시먼

“주디스 글레이저는 그녀의 신작에서 과학과 대화의 힘을 접목하여 개인과 기업 모두가 눈부신 사업적 성공을 성취하는 방법을 제대로 보여줬다. 그녀의 접근은 깊이가 있으면서도 실용적이다. 신뢰 구축과 알맞은 대화 단계의 설정을 통해 리더들은 직원, 거래처, 고객과 함께 더 차원 높은 관계, 더 깊은 참여, 그리고 변화를 부르는 성과를 활성화할 수 있다. 반드시 읽어야 할 책!”
? 아메리칸 익스프레스 대표, 에드 길리건

프롤로그_ 성공과 실패를 가르는 힘, 대화지능

Part 1 대화지능이 우리에게 필요한 이유는 무엇일까?
chapter 1 최악의 대화가 우리에게 가르쳐준 것들
좋은 의도 나쁜 영향｜기분 좋은 대화 기분 나쁜 대화｜상대방과의 대화 가공하기｜밀고 당기는 대화가 불러온 소통의 실패｜생각 차이로 본 현실의 간극｜불신의 길은 어디로도 통하지 않는다｜뇌를 변화시키는 변화｜‘나만 옳다’중독｜직장에서 최악의 대화｜돌파구 마련하기

chapter 2 신뢰를 잃으면 목소리도 잃는다
좋은 의도는 왜 변질되는가｜두려움이 가져온 대화의 실패｜뇌는 신뢰와 불신에 어떻게 반응할까｜편도체 장악이 가져온 부정적 결과｜한마디 말의 힘｜신뢰가 만든 대화 칵테일｜관계 재설정하기

chapter 3 불신에서 신뢰로 나아가기
성공적인 대화를 위한 대화 계기판｜위기의 늪에 빠진 브렌다｜영화를 만들도록 설계된 뇌｜리더가 힘을 잃으면 무슨 일이 생길까?｜신뢰가 사라지면 다른 사람이 된다｜불신에서 신뢰로｜신뢰로 가는 5단계 과정｜우리의 심장도 두뇌일까?｜무엇이 부족했던 걸까?｜나에서 우리로의 변화｜

Part 2 원하는 것이 있다면 대화지능을 높여라
chapter 4 대화 고속도로에서 운전하기
유니언 카바이드 사의 변화｜대화의 다섯 가지 사각지대｜현실의 간극 극복하기｜마음의 문을 여는 질문｜대화 계기판 활용하기｜대화지능 높이기｜

chapter 5 다섯 가지 뇌 영역을 활용한 대화지능 얻기
뇌의 다양한 역할 이해하기｜행복 호르몬, 옥시토신｜심장과 호르몬의 유대｜몸은 대부분의 이야기를 담당한다｜대화지능 수확하기｜대화지능의 신비한 힘｜직장에서도 포옹이 허락될까?｜소통을 위한 다섯 가지 질문

chapter 6 삶과 조직에서 대화 활용하기
논쟁을 좋아하는 뇌｜동반 성공의 청사진 그리기｜업무적 대화에서 변화의 대화로｜1단계 대화는 어떤 모습일까?｜더 나은 대화로의 변화｜클레롤의 성공으로 본 대화 활용하기

chapter 7 3단계 대화 준비하기
빛의 속도로 다른 사람의 존재 감지하기｜제3의 눈 활용하기｜변화를 이끄는 점화 효과｜삶 속에서 점화 실천하기｜따듯한가, 차가운가? 선택은 당신의 몫｜사전 점화로 대화 분위기 조성하기｜진행 과정 중 분리하기｜대화지능을 높이는 시점 인지하기

chapter 8 대화의 민첩성: 재구성, 재초점화, 방향 재설정
대화의 민첩성 강화하기｜계기판으로 대화지능 높이기｜대화의 민첩성 가르치기｜새로운 곳으로의 항해｜대화의 민첩성 구축을 위한 로드맵｜반등하는 법 배우기

chapter 9 3단계 대화로 나아가기 위한 도구들
갈등 속에서 관계 맺기｜갈등에서 공동 창조로｜변화를 만드는 더블 클릭 훈련｜통찰력을 주는 LEARN 훈련｜갈등을 풀어주는 화해 훈련｜미래를 보기 위한 과거 보기 훈련｜삶과 조직에서 대화 단계 조정하기

Part 3 당신을 성공으로 이끌 한 차원 높은 대화로의 도약
chapter 10 신뢰를 갖춘 리더가 성공한다
신뢰, 위대한 리더십의 토양｜위대한 리더들이 위대한 결과를 만든다｜문화, 감성, 조직을 새로 디자인하다｜신뢰는 모든 것의 심장｜공동 창조를 위한 일곱 가지 대화

chapter 11 대화지능으로 성공적인 팀 만들기
형성 단계｜혼돈 단계｜규범화 단계｜실행 단계｜팀 대화 속에서 목소리 찾기｜두려움 극복하기｜신뢰 구축의 다섯 단계｜대화지능 실천을 위한 탐색｜좋거나, 나쁘거나, 흉하거나｜보이지 않는 것을 보이게 만들기｜상향조절 하향 조절｜성공을 위한 장벽 허물기

chapter 12 모든 것이 대화를 통해 이루어진다
새로운 눈으로 변화 보기｜대화지능의 관점에서 변화 이해하기｜공간 창조로 현실 새롭게 보기｜공동 창조를 위한 공간 창조｜2단계 대화에서 벗어나기｜일상을 3단계 대화로 전환하라

에필로그_ 대화를 바꾸면 모든 것이 달라진다
주
인덱스

대화는 우리가 소통하고, 관계 맺고, 상호작용하고, 다른 사람들을 변화시키는 방식을 발전시키며, 사고방식, 사건, 결과, 현실을 다른 사람들과 협동해서 빚어낼 수 있게 해준다. 대화에는 상대를 ‘힘으로 지배하는 것(power over)’에서 상대와 ‘힘을 합하는 것(power with)’으로 바꿔주는 힘이 있다. _p.6

말의 힘이 너무나 강력하기 때문에 우리는 대화지능을 이해하고 향상시켜야 한다. 대화지능은 대화가 관계와 문화 사이에 어떻게 강력한 연결 고리를 만들어내는지 보여주는 틀과 관점을 제공한다. 대화는 우리가 연결되고, 관계를 맺고, 길을 찾고, 다른 이들과 함께 세상을 바꾸는 방식이다. _p.8

먼저 대화지능은 개발 가능한 능력임을 알아야 한다. 대화지능은 우리가 다른 사람들과 연결되고, 관계를 맺고, 함께 나아가게 해주고, 우리가 하려고만 하면 향상되는, 유일하면서도 가장 중요한 지능이다. 이는 한 개인의 대화지능은 다른 사람들과 연습하고 함께 그 능력에 집중할 때 확장됨을 의미한다. (…) 한 사람의 다른 모든 지능을 끌어올려 주는 것이 대화지능이기 때문에 그 어떤 것보다도 강력하며 반드시 연마해야 할 기술이라 할 수 있다. _p.11

만약 상사가 긍정적 의도를 내비치고, 직원이 상사와 대화하는 동안 은연중에 긍정적인 대답을 얻게 되면, 직원은 당장의 업무를 성취하고 위험을 감수하는 데 더 자신감을 갖게 된다. 직원의 자신감에 따라 세로토닌이나 도파민 같은 신경전달물질 증가로 직접 이어지는 신경화학적 변화가 일어난다. 이런 변화가 상사와 직원 두 사람 모두에게 일어나면 그들의 대화지능이 높아진다. _p.136

직장 내에서 이런 행동의 양상은 대단히 중요한 사안에 대해 리더들끼리 대립하게 되는 회의에서 많이 볼 수 있다. 상대를 설득하기로 작정하고 그를 실행하는 과정이 궤도에 오르면 승리를 포기하기란 정말 어렵다. 특히 동료들이 관중으로 지켜보고 있을 때는 말이다. 따라서 처음에는 아이디어 교환으로 시작된 것이 기싸움이 되어 한 사람은 승자로, 또 한 사람은 패자로 만들 수도 있는 것이다. _p.141

사람들이 팀 안에서 함께 모이게 되면 소속 욕구가 너무나 강력해진 나머지 사람들과 어울리기 위해 자신의 신념도 기꺼이 포기하는 경우가 생긴다. (…) 이런 사실이 대화지능을 이해하는 데 왜 중요할까? 대화는 집단이나 팀 내에서 자주 이루어지기 때문이다. 팀의 동력에서 그 어떤 것보다도 중요한 것이 바로 소통과 소속의 욕구이기 때문에, 사람들은 자기 생각을 말하기 전에 다른 사람들의 생각이 무엇인지 기다리며 지켜본다. 그리고 말을 하더라도 혹시 집단의 규범에 도전하는 것처럼 보이거나 멍청해 보일까 봐 두려워 자신의 독창적인 생각을 수정하게 된다. _p.247

대화는 사람들을 연결하고 교감할 수 있게 해준다. 대화가 없으면 진화, 발전, 혁신의 능력이 현저하게 떨어진다. 이런 이유로 접촉의 순간에 통달하는 것이 위대한 리더십의 기술이다. 그것이 위대한 협상가, 위대한 리더, 위대한 배우, 위대한 작가, 그리고 위대한 인간의 기술이다. 우리가 접촉의 패턴과 그것에 영향을 주는 방법을 알게 되고, 그 순간에 무엇이 발생하는지, 결과를 위해 그 순간을 어떻게 요리해야 하는지 인지하는 법을 배운다면, 우리는 대화지능의 기술을 활용할 수 있게 된다. _p.283