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탁월함을 성취할 것인가? 평범한 상태로 전락할 것인가?

『서비스 엑설런스 에브리데이』는 ‘매일매일 탁월한 서비스’를 위한 몇 가지 열쇠를 제공한다. 탁월한 서비스의 핵심은 고객의 기대를 뛰어넘는 특별한 경험에 있다고 한다. 고객은 기대하지 않았던 상황에서 기대하지 않았던 서비스를 받았을 때 특별한 서비스라고 느낀다는 것이다. 값비싼 서비스 보다는 세심한 배려, 고객의 눈으로 바라보기, 중요한 순간에 스스로 내릴 수 있는 결정 등 세상과 우리 자신의 삶에 긍정적인 변화를 만들어내는 방법에 관한 살아있는 지침들이 담겨 있다.

서비스 엑설런스 에브리데이
고객의 마음을 얻는 서비스 혁신의 시작

어떻게 고객의 기대를 뛰어넘는 특별한 경험을 창출할 것인가
탁월함의 성취는 모든 서비스 조직과 개인의 생존이 달린 문제이다

탁월한 서비스의 핵심은 고객의 기대를 뛰어넘는 특별한 경험에 있다. 고객은 기대하지 않았던 상황에서 기대하지 않았던 서비스를 받았을 때 특별한 서비스라고 느낀다.

하지만 서비스라는 육체적으로, 감정적으로 많은 에너지를 요구하는 일을 하면서 어떻게 그러한 특별한 경험을 고객들에게 매일매일 전달할 수 있을까? 어떻게 지속적으로 기대 이상의 서비스를 고객들에게 제공할 수 있을까? 이 책은 이러한 ‘매일매일 탁월한 서비스’를 위한 몇 가지 열쇠를 제공한다.

‘매일매일 탁월한 서비스’를 위한 열쇠1:
진정한 탁월함은 제도보다는 개인적 선택에서 나온다

서비스인들은 매 순간 선택에 직면한다. 그러한 순간마다 제도가 정해 놓은 의무만을 이행할 수도 있고, 의무 이상의 것을 이행할 수 있다. 어떤 선택을 내리느냐는 전적으로 개인에게 달려 있다. 당신이라면 탁월함이 의무가 아닌 상황에서 탁월함을 선택할 것인가, 무난함을 선택할 것인가?

ㆍ 수신처도 발신처도 없는 화물이 도착했다. 만약 당신이 배송 담당자라면 어떻게 하겠는가? 어찌할 수 없다고 여기고 창고 구석에 놓아 두겠는가, 아니면 화물 주인을 찾기 위해 모든 방안을 강구하겠는가?
ㆍ 외국에서 온 여행객이 갑자기 심한 통증을 호소한다면 호텔 매니저인 당신은 어떻게 하겠는가? 단순히 병원 구급차를 불러 실어 보내겠는가, 아니면 병원까지 동승해서 환자 곁을 지키겠는가?

‘매일매일 탁월한 서비스’를 위한 열쇠2:
탁월함은 값비싼 서비스 보다는 세심한 배려에서 나온다

탁월함은 흔히 생각하듯이 비용이 많이 드는 일이 아니다. 탁월함을 위해 큰 비용을 지불해야 한다면 그것은 올바른 선택이 아니다. 값비싼 서비스 보다는 ‘호텔방의 커튼클립’ 같은 세심한 배려가 손님들을 감동시킨다

ㆍ 호텔에 묶다 보면 늦게까지 푹 자고 싶지만 아침에 커튼 사이로 햇빛이 들어와 잠을 깰 때가 있다. 이를 방지하기 위해 한 호텔에서는 커튼 클립을 준비해 두었다. 커튼 클립을 이용해 한 조각의 햇빛도 객실 안으로 들어오지 못하게 하는 것이다.

‘매일매일 탁월한 서비스’를 위한 열쇠3:
탁월함이 무엇인지 알려면 고객의 눈으로 보아야 한다

사실 서비스는 반복적이고 단순해 보인다. 고객에게 특별한 경험이 될 만한 게 매일매일 있을 거 같지 않다. 하지만 고객의 눈으로 바라본다면, 개개의 고객에게 미치는 영향에 초점을 맞춘다면, 고객을 기쁘게 할 특별한 기회들을 발견할 수 있다. 객실 배정과 같은 단순해 보이는 서비스에도 엄청난 차이를 만들어낼 수 있는 선택의 기회가 존재한다.

ㆍ 당신이 호텔에서 프런트 일을 보고 있다면, 호텔을 찾아온 손님에게 빈 방들 중 하나를 무심히 배정할 것인가, 아니면 먼저 손님이 어떤 목적으로 호텔을 찾았는지 알아내려고 하겠는가?

‘매일매일 탁월한 서비스’를 위한 열쇠4:
직원이 중요한 순간에 스스로 결정을 내릴 수 있어야 한다

자발적으로 이루어진 예상치 못한 서비스만이 진정으로 고객을 놀라게 하고 탁월함을 전달한다. 하지만 이러한 서비스의 자발성과 즉각성을 이끌어내려면 언제든 직원이 상사의 눈치를 보지 않고 고객을 위해 최선의 선택을 내릴 수 있어야 한다. 당신의 직원들은 자신들이 언제든 소신 있게 결정을 내릴 수 있다고 믿고 있는가?

ㆍ 비행 중에 항공기의 오락 시스템이 고장이 났고, 비행기 승무원은 즉시 사과의 의미로 승객들에게 적정 가격대의 면세품을 주기로 결정을 내렸다. 당신이 그 항공사의 관리자라면 승무원의 그런 결정에 대해 어떤 조치를 취하겠는가?

‘매일매일 탁월한 서비스’를 위한 열쇠5:
고객에게 평범함을 팔면서 직원들에게 탁월함을 기대할 수 없다

‘적당히 괜찮음’이 받아들여지는 곳에서는 직원들이 탁월함을 위해 노력하지 않는다. 하자가 있는 제품이나 서비스를 팔기 시작한다면 직원들은 어느 순간 하자에 대해 무감각해지고 최고의 품질에 대한 열정을 잃어버릴 것이다.

ㆍ 만약 당신이 기타를 만드는 회사의 사장이라면 약간의 하자가 있는 기타를 2등급 표시를 붙여 시장에 팔겠는가, 아니면 모두 폐기해 버리겠는가?

진짜 중요한 질문: 당신은 진정으로 탁월해지기를 원하는가?

이 책에는 여느 서비스 책들에서처럼 책임감, 자발성, 헌신, 권한부여, 사명감, 개인적 리더십과 같은 말들이 나온다. 하지만 이 책에서 그 말들은 더 이상 진부한 지침들이 아니다. 그것은 세상과 우리 자신의 삶에 긍정적인 변화를 만들어내는 방법에 관한 살아있는 지침들이다.

탁월함은 결국 서비스만이 아니라 삶의 태도에 관한 것이다. 그래서 진짜 중요한 문제는 내가 탁월함을 실현할 능력이 있느냐 없느냐가 아니라, 내가 그것을 진정으로 원하느냐 원하지 않느냐이다.

■ 추천의 말

"탁월함을 강요할 수는 없다. 사람들이 스스로 원해야 하는 것이다. 아루시는 직장에서 탁월함이 달성될 수 있도록 하는 기술에 관한 놀라운 통찰력을 보여주었다. 매력적이고 마음을 움직이는 참신한 책이다.”
_ 케니 무어, 『CEO와 성직자』의 저자

“아루시는 기업전략에서 탁월함이 얼마나 중요한지, 탁월함을 달성하는 데 있어 모든 직원의 역할이 얼마나 중요한지를 잘 보여주었다. 경영진과 직원 모두가 읽어볼 만한 중요한 책이다.”
_ 질 그리핀, 『Customer Loyalty』의 저자

“직원 개개인의 헌신은 탁월함에 인간미를 부여하고, 심지어 기업 DNA의 일부가 되도록 탁월함을 제도화하는 방법이다. 이 책에서 리오르 아루시는 기업이나 관리자가 성공적으로 이 가치 있는 목표를 직원 하나하나마다 달성할 수 있도록 도움을 주기 위해 자신의 풍부한 경험을 적용시켰다.”
_ 마이클 W. 로웬스타인, 『One Customer, Divisible』의 저자

EED 01 왜 탁월함을 추구하지 않는가
EED 02 탁월함의 신화에 갇히다
EED 03 고객을 만족시키지 못하는 이유
EED 04 고객의 입장에서 탁월함을 정의하라
EED 05 한 번에 하나씩 탁월함을 실천하라
EED 06 조직의 탁월함은 어떻게 이루어지는가
EED 07 직원을 어떻게 탁월함으로 이끌 것인가
EED 08 탁월함을 나 자신의 일로 만들어라
EED 09 진실의 순간에 결정을 내릴 수 있어야 한다
EED 10 탁월함은 자부심과 사명감에서 나온다
EED 11 고객을 기쁘게 할 창조적 방법을 찾아라
EED 12 당신의 회사에는 '탁월함 치어리더'가 있는가
EED 13 어려운 시기일수록 탁월함을 선택하라
EED 14 상상하라, 그리고 실현시켜라

에필로그: 탁월함은 실천으로 가득한 여행이다

당신은 안 된다는 생각을 거부하는 사람이다. 여러 어려움에도 불구하고 당신은 자신의 노력이 지니는 잠재력을 이해하고 탁월한 방식으로 이를 실현하기 위해 노력한다. 당신은 어려움이 있어도 좌절하지 않는 사람이다. 당신은 어려움을 충분히 인식하고 있고 그 속에서 변화를 이끌어내고자 노력한다. 당신은 다른 사람에게 미치는 영향에 자부심을 느끼고 있으며 탁월함을 성취함으로써 개인적 만족을 얻는다. 당신은 옳은 길을 가고 있다. 목표를 높여 보다 높은 차원의 탁월함을
달성하도록 하라.
-41

나는 2만 3천명이 넘는 사람들을 조사하면서 탁월함을 달성하고자 하는 기업의 의지와 현실 간에 차이가 존재하는 이유를 알아내고자 했다. 문제는 바로 탁월함에 대한 직원과 고객의 인식 차이에 있었다. 고객만족에 대한 직원들의 태도는 한
가지로 요약될 수 있었다. “고객만족은 매우 중요한 일이다. 하지만 그것은 내가 아니라 그들 사정이다.” 여기에서 직원들이 고객만족에 대한 자신의 책임과 자신이 고객만족에 미치는 영향을 분명히 인식하지 못하고 있기 때문에 많은 기업이 탁월함을 달성할 수 있는 기회를 놓치고 있음을 알 수 있었다.
-43

“탁월함이란 보는 사람에 따라 달라질 수 있다”는 말은 탁월함을 정의하는 데 있어서 반드시 인식되어야 하는 핵심원칙이며 이는 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것과 관계가 있다. 서비스를 받는 사람에 따라 서비스의 가치가 결정되기 때문에 우리는 고객의 기준에 맞춰 탁월함을 정의해야 한다.
-52

진심에서 우러나온 미소에 무슨 비용이 드는가? 매우 늦은 밤 호텔에 들어간 적이 있었다. 데스크 직원이 너무나 기계적으로 응대를 해서 직원에게 환하게 미소 지으면 1달러를 주겠다고 했다. 내가 원한 건 단지 미소였다. 그 직원은 내 말을 알아듣고 미소 지었다. 그리고 돈도 받지 않았다.
- 62

평범함은 탁월함과는 달리 선택이 필요 없다. 탁월함을 발휘할 기회를 저버리는 즉시 평범함이 선택된다. 탁월함을 추구하지 않으면 평범함은 절로 생기는 것이다. 의식적인 선택이 필요 없는, 즉 그저 아무런 선택을 하지 않을 때 선택되는 게 바로 평범함이다. 탁월함을 선택하지 않으면 자동으로 탁월함에 반대되는 선택을 하게 된다는 의미다. 고객으로부터 걸려온 전화에 고객의 상황에 맞지도 않는 오래된 규칙을 읊어댄다면 탁월함에 반대되는 선택을 하는 것이다.
-72

“어떻게 매번 올바른 선택을 할 수 있을까요?” 사람들은 묻는다. 자신의 상식대로 하면 된다. 다른 사람을 위해 옳은 일을 하는 데 초점을 맞춘다면 그게 고객이 되었든, 직장 동료가 되었든 간에 바른 선택을 할 수 있게 된다. 그저 다른 사람이 나에게 해주길 바라는 대로 다른 사람을 대하면 탁월함을 위한 선택을 하게 되는 것이다. 일을 처리하는 과정에 책임감을 느끼고 다른 사람을 배려한다면 그게 바로 바른 선택이다. 또 업무를 기계적으로 처리하지 않고 다른 사람에게 미칠 결과
에 초점을 맞춘다면 그게 바로 바른 선택이다.
-75

탁월함이 달성되는 곳에서는 절차가 아닌 사람이 주도를 한다. 절차는 단순히 업무의 수단일 뿐이며 상황에 맞지 않으면 탁월함을 달성할 수 있도록 상황에 맞게 절차를 변화시킬 수 있는 재량권이 사람에게 있다. 업무를 처리하는 것은 사람이며 결과를 결정하는 것도 사람이다. 상대에 따라 다른 서비스를 제공하기 때문에 결과도 다르다. 이렇듯 탁월함을 발휘하는 사람은 없어서는 안 되는 사람이 된다.
-79

올림픽 장대높이뛰기 경기를 본 적이 있는가? 생각해보면 장대높이뛰기는 참 이상한 경기다. 선수들은 실패할 때까지 계속 승리한다. 마지막 선수가 바를 넘지 못할 때까지 경기는 끝나지 않는다. 승자와 패자가 분명한 다른 스포츠와는 달리 장대높이뛰기에서는 실패할 때까지 계속 도전한다. 금메달리스트까지도 반드시 실패를 해야 금메달을 받을 수 있다. 사실 장대높이뛰기의 승자는 가장 높은 높이에서 실패를 한 사람이다.
-250