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안심할 수 없는 사회, 어떻게 신뢰를 얻을 것인가!

『신뢰의 심리학』은 흉악범죄, 원산지 허위표시, 원전 사고 은폐, 광우병 등 불안이 싹트고 있는 사회에서 ‘안전하지만 안심할 수 없는’ 사람들의 심리를 분석하고, 왜 안전한데도 안심할 수 없는가를 사회심리학 관점에서 해설한다. 리스크심리학과 사회심리학을 전공한 나카야치 가즈야는 사람 속에 실제 하는 안전에 대한 심리를 파헤치고, 안전과 안심의 관계에 대해 초점을 모아 ‘신뢰’를 둘러싼 마음의 움직임을 어떻게 구현할 것인지 설명한다. 그리고 이를 바탕으로 실용적인 매니지먼트 법을 소개하여, 사람들의 안전에 대한 불안을 없애고 신뢰를 모으기 위한 해결책을 구체적인 예와 함께 체계적으로 설명했다.

흉악범죄, 원산지 허위표시, 원전 사고 은폐, 광우병…
불안이 싹트고 있는 사회, 해부에 들어가다!

이 책에서는 ‘안전하지만 안심할 수 없는’ 사람들의 심리를 분석하고, 왜 안전한데도 안심할 수 없는가를 사회심리학 관점에서 해설한다. 어디까지나 사람의 마음속에 실제 하는 안전에 대한 심리를 파헤치고, 안전과 안심의 관계에 대해 초점을 모아 ‘신뢰’를 둘러싼 마음의 움직임을 어떻게 구현할 것인지에 대해 설명하고자 한다. 그리고 이를 바탕으로 실용적인 매니지먼트 법을 소개하여, 사람들의 안전에 대한 불안을 불식시키고 신뢰를 모으기 위한 실용적인 해결책을 제시한다.

불안한 사회를 살아가기 위한 실천서!
신뢰를 얻기 위한 가장 확실한 방법을 찾아보다!

요즘 현대인들은 ‘안전해도 안심하지 못하는’ 경우가 많다. 안전은 안심을 위한 필수요소지만, 그것만으로는 불충분하다. 여기에 부족한 요소가 ‘신뢰’라고 지은이 나카야치 가즈야는 주장한다.
리스크심리학과 사회심리학을 전공하는 나카야치 가즈야는 신뢰에 대한 첫 번째 요인으로 외부의존을 예로 든다. 우리는 교통수단을 비롯해 의식주 대부분을 외부에 의존하고 타인을 신뢰하면서 하루하루를 살아간다. 운전기사를 신뢰할 수 없었다면 전철이나 버스를 타고 출퇴근할 수 없었을 것이며, 외부에서 음식 만드는 사람들을 믿지 못했다면 굶을 수밖에 없었을 것이다. 그러나 우리는 다행히 그런 의심 없이 외식을 하고 대중교통을 이용하며 집을 짓고 살 수 있다. 이 모든 일들은 타인에게 어느 정도의 신뢰가 깔려 있기 때문에 가능한 일이다. 지은이는 이런 신뢰의 심리를 구체적인 예와 함께 체계적으로 설명한다. 또한 이성적 시스템뿐만 아니라 감성적 시스템의 작동원리에 대해서도 살피며 타인의 마음을 어떻게 해야 얻을 수 있는지도 고찰한다.
먹거리 안전에 대한 불안감과 원전사고 같은 흉흉한 사건사고 등으로 불안에 떠는 현대인에게 어떻게 사태를 진단하고 받아들여야 하는지에 대한 이야기뿐만 아니라, 관리자들이 이런 문제가 터졌을 때 어떻게 신뢰를 회복하고 문제를 해결해야 하는지에 대한 답안도 제시하고 있다. 일반인에게는 선입견을 최대한 배제하고 객관적인 데이터를 근거로 사건을 볼 것을 주문하며, 관리자에게는 과학적 데이터뿐만 아니라 평상시에도 소비자 입장에서 안전에 대해 홍보할 것을 촉구한다. 따라서 이 책은 일반인뿐만 아니라 대중의 신뢰를 얻어야만 하는 정책 관리자나 제품의 판매를 책임지는 마케팅 관리자에게도 유용한 내용이 담겨 있다.

들어가는 글_ 신뢰는 왜 중요한 것일까?

제1장 ‘안전’만으로는 부족한 세상
안전과 안심의 차이
안전에 손상을 입은 것도 아닌데…
사건에 대한 일반인의 시각
믿음이 깨진다는 것!
사람은 패턴으로 인식한다
미처 몰랐어도 어쩔 수 없는 일
100% 감시는 불가능하다
완벽한 안심이란 없다
위험을 관리하면 안심할 수 있을까?
안전을 택할 것인가? 안심을 택할 것인가?

제2장 신뢰의 심리학
분업사회에서의 안전
외부의존을 중단할 수는 없다
분업사회에서의 안심
정보처리의 이중과정이론
유전자조작에 대한 일반인의 인식
스스로 판단하기 힘들다
신뢰‘할만한 것’과 신뢰할만하게 ‘보이는 것’의 차이
신뢰의 비대칭성원리
신뢰를 높일 수 있는 방법

제3장 신뢰도 관리가 필요하다
신뢰할 수 있는 사람의 조건
정직함과 배려의 일관성
신뢰는 두 가지 요인으로 결정된다
신뢰를 위한 소통의 자세
블랙잭은 번창할 수 있을까?
외부 사찰이 유효할 경우

제4장 가치관과 신뢰감
신뢰 이론의 새로운 전개
주요가치유사성모델
위험관리자로 누굴 더 신뢰할 것인가?
한 가지 주제에 대한 다양한 반응
결과를 중시하는 사람, 과정을 중시하는 사람
적토 유출을 둘러싼 신뢰 조사
문맥에서 읽어내는 신뢰 형성
‘관심이 낮은 사람’이 더 중요한 이유

제5장 복잡한 감정 시스템
신뢰만이 판단에 영향을 미치는 건 아니다
위험을 받아들이는 태도
바람직하지 않은 일은 과대평가한다
다양한 범죄의 발생 빈도 추정
불안한 감정이 미치는 영향
감정 휴리스틱
감정이 힘을 지닐 때가 있다
감정 시스템 vs 이성 시스템
인류를 이어온 감정 시스템
공포 인자와 불가지 인자
이성도 충분히 수용될 수 있다

제6장 신뢰를 얻는 방법
안전과 안심의 관계를 따져보자
타인을 신뢰할 수 있을까?
신뢰를 높이는 데는 능력뿐 아니라 동기도 중요하다
열심히 일하는 모습을 노출시켜라
신뢰를 쌓는 눈높이
신뢰의 필요조건, 방향
남의 일일 경우, 내 일일 경우
타인의 감정과 마주 대하려는 용기

마치는 글_ 상대방의 입장에서 생각하는 자세
인용문헌

이 책은 ‘안전하다느니 괜찮다느니 하는 말에 도무지 납득이 안 된다. 그렇다고 내일 당장 파멸이 기다리고 있다는 식의 허황된 말도 믿기지 않는다’며 석연치 않은 마음을 품고 있는 일반인에게 권하고 싶다. 그런 분들은 ‘이 책을 읽고 나면 후련한 마음으로 안심하고 생활할 수 있게 되겠지…’라고 생각하고 싶겠지만, 사실 그것도 어렵다. 오히려 이 책을 읽음으로써, 100% 안심하는 게 꼭 바람직하지도 않다는 사실을 알게 될 것이다. -9쪽

신뢰의 비대칭성원리란 신뢰를 얻는 데에는 많은 긍정적 실적이 쌓여야 하고 오랜 시간을 필요로 하는데 비해, 신뢰를 잃는 데에는 단 하나의 부정적 사실만으로도 충분하며, 더구나 일순간에 신뢰가 실추된다는 뜻이다. 즉, 신뢰를 얻기 위해 필요한 자료의 양과 시간이 신뢰를 잃을 때보다 훨씬 더 필요하며, 심리적으로도 불신으로 기울어지기 쉽다는 것이 신뢰의 비대칭성원리다. -93쪽

지금까지 위험관리에 종사하는 조직이 신뢰를 얻기 위해 필요한 것으로 ①위험을 통제하기 위한 전문적, 기술적 능력, ②성실한 자세로 업무에 노력하는 높은 동기, ③사람들과 가치를 공유하는 주요가치유사성을 꼽았다. 단순히 이것들을 갖추고만 있을 게 아니라 갖추고 있다고 사람들로부터 인식되는 게 중요하다는 것이었다. -237쪽

‘감정에 지배당하는 것’과 ‘상대의 감정을 이해하거나 공유하는 것’은 별개 문제다. 위험관리에 종사하는 자라면 먼저 감정적인 측면도 고려하여 위험에 노출되는 사람들의 마음에 단단히 귀를 기울이고, 그들의 불안과 두려움을 이해할 필요가 있다. 그렇게 하는 것이 이번에는 그들이 이쪽의 위험관리 방침에 귀를 기울이고 이해하게 만드는 첫걸음이 될 것이다. -251쪽