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『서비스디자인』. 우리가 숨쉬고, 발 딛고, 생활하고 있는 지금 이곳, 공공, 기업, 의료, 교육, 복지, 재해, 재난, 보안 등에 이르기까지 다양한 범위에서 유형의 것들과 보이지 않는 무형의 서비스까지 안전하고, 편리하고, 쾌적한 더 나은 환경과 시스템을 구축하기 위해 그 모든 것을 디자인 하는 것이 바로 서비스디자인이다. 이 책은 이러한 인간 중심의 감성 서비스 구축을 위한 안내서로써, 서비스디자인의 개요와 정의, 현황과 해외 사례, 그리고 전망과 적용 사례를 살펴본 것이다.

서비스를 디자인하라!
인간 중심의 감성 서비스 구축을 위한 필독서

비가 부슬부슬 내리는 날, 스타벅스에 앉아 커피를 마신다. 책을 읽는 이에게는 이곳이 휴식 공간이고, 노트북을 열심히 두드리는 이에게는 이곳이 도서관이다. 부동산, 보험 등 각종 미팅을 나누는 이들에게는 이곳이 비즈니스 공간이고, 잠시 머무르다 가는 이에게는 이곳이 약속을 위한 공간이거나 잠시 비를 피하기 위한 공간이기도 하다.
스타벅스의 CEO 하워드 슐츠는 커피를 통해 경험과 문화 그리고 가치를 제공한다고 말한다. 또한 스타벅스의 모든 상점은 고객이 만지고, 보고, 냄새 맡고, 맛보는 모든 것의 질을 높이도록 세심하게 디자인 되었다고 말한다. 이제 고객을 위한 서비스 제공에 있어 가장 중요한 것은 그들에게 어떤 가치를 제공 할 것인가이다.
『드림 소사이어티』저자 롤프 옌센은 꿈과 감성이야말로 가장 핵심적인 경쟁력이라고 말한다. 부를 창출하는 원천이 이성에서 감성으로 이동하고 있고, 기업은 자사의 제품을 왜 사야 하는지에 대해 소비자에게 더 이상 설득하지 않는다. 대신 곧바로 소비자의 마음에 호소한다.
첨단 IT기술의 발달, 정보산업의 발전, 지식기반 네트워크, 해외문화의 유입과 경험 등으로 이제 고객이자 소비자들은 단순히 좋은 기능의 제품, 멋진 디자인만으로 제품을 구매하거나 이용하지 않는다. 대신 그 제품으로 무엇을 할 수 있을 것인가, 어떠한 가치를 제공받을 것인가에 초점을 맞춘다. 따라서 그들의 다양한 욕망과 욕구를 채워줄 무언가가 절실히 필요해졌다. 이제 고객을 만족시키려면 그들의 감성적인 측면을 충족시켜 주고 감동을 줄 수 있어야만 한다.
그 감동이라는 것은 고객만족을 외치던 공급자 측면에서의 단순한 서비스제공이나 친절함이 아닌 수요자 측면의 경험을 고려한 즉 고객에게 편리하고 스마트한 서비스 가치를 제공해야 한다는 것이다.
그러나 서비스라는 것은 무형의 성질을 가진 손에 잡히지 않는 독특한 형태로 존재한다. 따라서 이 제국가와 기업은 이러한 형태의 서비스를 어떻게 유형화 시킬 수 있을 것 인가에 초점을 맞춰야 한다.
새로운 형태의 서비스를 창출해도 좋을 것이고, 기존의 서비스를 새롭게 바꿀 수 있는 것도 좋을 것이다. 다만 새로운 형태의 서비스를 창출하기 위해서는 기술적, 지식적, 학문적 융합(컨버전스)을 통한 연구개발(R&D)이 이루어져야 한다. 그런 의미에서 이 책의 제목인 서비스디자인은 매우 혁신적이고 매력적이다. 그 모든 것을 아우를 수 있는 힘을 가졌기 때문이다.
이제 국가는 서비스디자인을 통해 국민의 행복과 안녕을 위해 노력해야 할 것이고, 기업은 고객이자 소비자를 위한 새로운 형태의 서비스 가치를 제공해야 할 것이다. 이에 따라 서비스디자인코리아(SDK)에서는 서비스디자인에 대한 기본적인 이해와 실천에 적용되고 활용될 수 있는 기반을 마련코자 이 책을 출간하게 되었다.
이제 서비스디자인은 그 출발 지점에서 있다. 다양한 관점에서 다양한 시각으로 해석될 수 있는 것이 바로 서비스디자인이다. 그래서 더욱 모호하고 어렵다. 그러나 이것은 또 다른 기회이자 탐색의 시간이라고 본다. 앞으로 국내에서도 서비스디자인 분야의 다양한 사례들이 회자될 수 있도록 국가의 정책적인 지원과 더불어 기업과 학계 모든 곳에서 지속적인 관심과 노력을 기울여야 할 때라고 본다.
- ‘머리말’에서

우리가 숨쉬고, 발 딛고, 생활하고 있는 지금 이곳, 공공, 기업, 의료, 교육, 복지, 재해, 재난, 보안 등에 이르기까지 다양한 범위에서 유형의 것들과 보이지 않는 무형의 서비스까지 안전하고, 편리하고, 쾌적한 더 나은 환경과 시스템을 구축하기 위해 그 모든 것을 디자인 하는 것이 바로 서비스디자인이다.

- ‘본문’중에서

머리말

제1장 서비스디자인 개요

서비스디자인 배경
서비스 경제의 성장
서비스디자인 등장
서비스디자인 속성

제2장 서비스디자인 정의

서비스디자인 개념
서비스디자인이란?
서비스디자인 정의

제3장 서비스디자인 현황

서비스디자인 현재
-단체 및 해외 기업
-학제

제4장 서비스디자인 사례

서비스디자인 해외 사례
-공항 항공 사례
-자동차 사례
-금융 은행 사례
-의료 병원 사례
-기타 사례

제5장 서비스디자인 전망 및 적용

서비스디자인 향후
-서비스디자인 효과
-서비스디자인 미래

서비스디자인 적용
-창조경영 시대
-적용 사례

참고문헌