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뉴요커의 식탁을 지배하는 레스토랑 이노베이터가 들려주는 경영전략!

〈자갓 서베이〉 〈뉴욕타임즈〉 등이 최고의 레스토랑 경영자로 주목한 대니 메이어. 충분한 경험, 많은 자본도 없이 오직 일에 대한 열정 하나만으로 레스토랑 사업에 도전한 대니 메이어는 정식 레스토랑을 시작으로 도심의 바베큐 전문점, 재즈클럽, 뉴욕 현대미술관 카페 등을 운영하는 유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹의 CEO로 큰 성공을 거두었다.

『세팅 더 테이블』은 세계 최고의 레스토랑 경영자 대니 메이어가 이룩한 테이블 위의 성공 신화가 담겨 있다. 22년 동안 그가 겪은 풍부한 경험들, 최고가 되기 위해 거쳐던 고난의 순간들, 그리고 '레스토랑'이라는 공간의 독특한 즐거움을 통해 사업자가 경영자들에게 유용한 경영철학을 들려준다.

여기에는 레스토랑이 맛있는 음식뿐 아니라 즐거운 경험을 선물해야 한다는 경영철학, 고급요리도 편안하게 먹을 수 있다는 창의적 발상, 기술보다 배려지수가 높은 사람들을 채용하는 인재전략, 손님과 투자자를 우선시하는 구시대적 경영관을 깨고 직원, 고객, 사회, 납품업자, 투자자순으로 '배려의 우선순위'를 정한 경영관 등이 담겨 있다. [양장본]

‘미식가의 바이블’이라 불리는 세계적인 외식 가이드 《자갓 서베이(Zagat Survey》는 2005년부터 2007년까지 3년 연속, 유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹의 대니 메이어가 진두지휘하는 그래머시 태번과 유니언스퀘어 카페를 각각 뉴욕 최고의 레스토랑 1?2위로 선정했다. 또한 《뉴욕 타임즈》와 《비즈니스 위크》 등 미국의 각종 언론은 매해 그의 레스토랑에 별 셋을 아낌없이 던지며 극찬을 아끼지 않고 있다.
세계적인 레스토랑이 즐비한 뉴욕, 미식가들에게는 가장 아름다운 도시이지만 레스토랑 경영자에게는 가장 치열한 격전지와 다름없는 그곳에서 대니 메이어는 어떻게 정상에 올라섰으며 어떻게 그 자리를 지켜내고 있는 것일까?
이 책은 충분한 경험도, 자본도 없이 오직 일에 대한 열정만으로 레스토랑 사업에 도전한 대니 메이어가 정식 레스토랑에서부터 도심의 바비큐 전문점과 재즈클럽, 뉴욕현대미술관 카페 , 등을 운영하는 유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹의 CEO로 성공하기까지의 기록으로, 22년 동안의 생생한 경험담에는 레스토랑이라는 공간의 독특한 즐거움뿐만이 아니라 모든 사업가와 경영자가 귀 기울여야 할 경영의 철학이 담겨 있다.
법률가가 될 마음도 없이 로스쿨에 지원하기 위해 LAST를 준비하던 대니 메이어는 시험 전날 외삼촌에게서 어린 시절 그가 ‘입만 열면 온통 음식과 레스토랑 이야기뿐’이었다는 이야기를 듣는다. 그 순간 ‘정곡을 찔린 듯한’ 느낌을 받게 된 대니 메이어는 진로를 바꾸고 곧바로 이태리 해산물 레스토랑에서 게의 내장을 제거하는 허드렛일을 하며 레스토랑 일을 배우기 시작한다. 그리고 불과 8개월의 레스토랑 경력으로 뉴욕의 변두리에 첫 레스토랑, 유니언스퀘어 카페의 개업식을 성공적으로 치러낸다. 그러나 개업 이후 대니 메이어는 손님의 숫자에 집착한 나머지 레스토랑을 아수라장으로 만들고 만다. 제때 주문을 소화해내지 못해 손님들의 항의가 이어지는 가운데 일어난 멱살 다툼부터 조명 막대가 천장에서 뜯겨져 식사중인 손님의 생명을 위협한 사건까지, 레스토랑 운영은 여러 가지 난관에 봉착하게 되지만 ‘배려’를 핵심 가치로 삼는 그의 경영 철학은 이런 난관들을 극복하며 레스토랑을 정착시키고 언론으로부터 ‘마을의 일부’ ‘상상력이 풍부한 미국 요리의 승리’라는 찬사를 이끌어낸다.
사실, 그의 경영 전략은 사람들에게 최고의 음식을 안겨줄 수 없다는 인식에서 비롯된다. 사람마다 가지고 있는 음식에 대한 ‘향수’와 싸워 이기기는 힘들다는 것, 그래서 레스토랑 사업은 맛있는 음식을 준비하는 것이 아니라 즐거운 경험을 선물해야 하며 즐거운 경험은 진심어린 배려를 통해 가능하다는 것이 그의 경영 전략인 것이다.


이러한 그의 경영 전략은 고급요리도 편안한 분위기의 레스토랑에서 먹을 수 있다는 창의적
발상, 기술적인 서비스 능력보다 배려 지수가 높은 ‘51퍼센터’를 채용하는 인재전략, 끊임없이 부드러운 태도로 핵심 가치를 전달하는 ‘부단하고 부드러운 압력’의 리더십, 손님과 투자자를 먼서 배려했던 전통적인 경영관을 깨고 직원, 고객, 사회, 납품업자, 투자자순으로 ‘배려의 우선순위’를 정하는 경영관 등으로 구체화된다. 그리고 이러한 경영 철학은 택시에서 가방을 잃어버린 채 방문한 손님을 위해 끈질긴 전화 추적 끝에 가방을 찾아주거나, 결혼기념일 냉장고에 두고 온 샴페인이 터질까봐 고민하는 부부를 대신하여 집까지 찾아가 샴페인을 꺼내 주는 등 그의 직원들로 하여금 스스로 ‘접대의 전설’을 만들어내도록 이끈다.
유니언스퀘어 카페의 성공에도 불구하고 어린 시절 무리한 사업 확장으로 실패한 아버지에 대한 기억은 그의 사업 확장을 오랫동안 머뭇거리게 만들지만 아버지의 죽음을 계기로 두려움을 극복한 그는 당시로서는 파격적인 도심 한복판의 바비큐 전문점부터 최근 뉴욕현대미술관(MoMA) 안의 카페에 이르기까지 독특한 콘셉트의 레스토랑을 확장하며 최고의 레스토랑 경영자에게 주는 제임스 비어드 상을 수상하기에까지 이른다.
출간 이후 《비즈니스 위크》가 2006년 베스트셀러로 1위로 선정할 만큼 독자들의 전폭적인 사랑을 받은 이 책은 외식업계에 관심 있는 사람에게는 뉴욕 레스토랑 사업의 흥미진진한 속내는 물론 ‘첨단기술의 발전에도 불구하고 레스토랑은 늘 변함없이 사람의 온기가 필요한 사업으로 남을 것’이라는 레스토랑의 핵심 가치를 깨닫게 할 것이며, 어렵사리 터득한 그의 경영 전략은 일반 경영자 및 관리자에게 어느 조직에서나 적용 가능한 경영의 지혜가 될 것이다.


‘미식가의 바이블’이라 불리는 세계적인 외식 가이드 《자갓 서베이[Zagat Survey]》는 2005년부터 2007년까지 3년 연속, 유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹의 대니 메이어가 진두지휘하는 그래머시 태번과 유니언스퀘어 카페를 각각 뉴욕 최고의 레스토랑 1?2위로 선정했다. 또한 《뉴욕 타임즈》와 《비즈니스 위크》 등 미국의 각종 언론은 매해 그의 레스토랑에 별 셋을 아낌없이 던지며 극찬을 아끼지 않고 있다.
세계적인 레스토랑이 즐비한 뉴욕, 미식가들에게는 가장 아름다운 도시이지만 레스토랑 경영자에게는 가장 치열한 격전지와 다름없는 그곳에서 대니 메이어는 어떻게 정상에 올라섰으며 어떻게 그 자리를 지켜내고 있는 것일까?
이 책은 충분한 경험도, 자본도 없이 오직 일에 대한 열정만으로 레스토랑 사업에 도전한 대니 메이어가 정식 레스토랑에서부터 도심의 바비큐 전문점과 재즈클럽, 뉴욕현대미술관 카페 , 등을 운영하는 유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹의 CEO로 성공하기까지의 기록으로, 22년 동안의 생생한 경험담에는 레스토랑이라는 공간의 독특한 즐거움뿐만이 아니라 모든 사업가와 경영자가 귀 기울여야 할 경영의 철학이 담겨 있다.
법률가가 될 마음도 없이 로스쿨에 지원하기 위해 LAST를 준비하던 대니 메이어는 시험 전날 외삼촌에게서 어린 시절 그가 ‘입만 열면 온통 음식과 레스토랑 이야기뿐’이었다는 이야기를 듣는다. 그 순간 ‘정곡을 찔린 듯한’ 느낌을 받게 된 대니 메이어는 진로를 바꾸고 곧바로 이태리 해산물 레스토랑에서 게의 내장을 제거하는 허드렛일을 하며 레스토랑 일을 배우기 시작한다. 그리고 불과 8개월의 레스토랑 경력으로 뉴욕의 변두리에 첫 레스토랑, 유니언스퀘어 카페의 개업식을 성공적으로 치러낸다. 그러나 개업 이후 대니 메이어는 손님의 숫자에 집착한 나머지 레스토랑을 아수라장으로 만들고 만다. 제때 주문을 소화해내지 못해 손님들의 항의가 이어지는 가운데 일어난 멱살 다툼부터 조명 막대가 천장에서 뜯겨져 식사중인 손님의 생명을 위협한 사건까지, 레스토랑 운영은 여러 가지 난관에 봉착하게 되지만 ‘배려’를 핵심 가치로 삼는 그의 경영 철학은 이런 난관들을 극복하며 레스토랑을 정착시키고 언론으로부터 ‘마을의 일부’ ‘상상력이 풍부한 미국 요리의 승리’라는 찬사를 이끌어낸다.
사실, 그의 경영 전략은 사람들에게 최고의 음식을 안겨줄 수 없다는 인식에서 비롯된다. 사람마다 가지고 있는 음식에 대한 ‘향수’와 싸워 이기기는 힘들다는 것, 그래서 레스토랑 사업은 맛있는 음식을 준비하는 것이 아니라 즐거운 경험을 선물해야 하며 즐거운 경험은 진심어린 배려를 통해 가능하다는 것이 그의 경영 전략인 것이다.

이러한 그의 경영 전략은 고급요리도 편안한 분위기의 레스토랑에서 먹을 수 있다는 창의적
발상, 기술적인 서비스 능력보다 배려 지수가 높은 ‘51퍼센터’를 채용하는 인재전략, 끊임없이 부드러운 태도로 핵심 가치를 전달하는 ‘부단하고 부드러운 압력’의 리더십, 손님과 투자자를 먼서 배려했던 전통적인 경영관을 깨고 직원, 고객, 사회, 납품업자, 투자자순으로 ‘배려의 우선순위’를 정하는 경영관 등으로 구체화된다. 그리고 이러한 경영 철학은 택시에서 가방을 잃어버린 채 방문한 손님을 위해 끈질긴 전화 추적 끝에 가방을 찾아주거나, 결혼기념일 냉장고에 두고 온 샴페인이 터질까봐 고민하는 부부를 대신하여 집까지 찾아가 샴페인을 꺼내 주는 등 그의 직원들로 하여금 스스로 ‘접대의 전설’을 만들어내도록 이끈다.
유니언스퀘어 카페의 성공에도 불구하고 어린 시절 무리한 사업 확장으로 실패한 아버지에 대한 기억은 그의 사업 확장을 오랫동안 머뭇거리게 만들지만 아버지의 죽음을 계기로 두려움을 극복한 그는 당시로서는 파격적인 도심 한복판의 바비큐 전문점부터 최근 뉴욕현대미술관[MoMA] 안의 카페에 이르기까지 독특한 콘셉트의 레스토랑을 확장하며 최고의 레스토랑 경영자에게 주는 제임스 비어드 상을 수상하기에까지 이른다.
출간 이후 《비즈니스 위크》가 2006년 베스트셀러로 1위로 선정할 만큼 독자들의 전폭적인 사랑을 받은 이 책은 외식업계에 관심 있는 사람에게는 뉴욕 레스토랑 사업의 흥미진진한 속내는 물론 ‘첨단기술의 발전에도 불구하고 레스토랑은 늘 변함없이 사람의 온기가 필요한 사업으로 남을 것’이라는 레스토랑의 핵심 가치를 깨닫게 할 것이며, 어렵사리 터득한 그의 경영 전략은 일반 경영자 및 관리자에게 어느 조직에서나 적용 가능한 경영의 지혜가 될 것이다.

들어가는 글 : 명품요리보다 중요한 레스토랑 경영법칙

1장 내가 평생 하고 싶은 일
2장 첫 도전, 유니언스퀘어 카페
3장 서비스와 배려의 차이
4장 모든 것은 돌멩이를 뒤집어보는 것에서 시작한다
5장 고급요리는 턱시도를 입고 먹어야 한다고?
6장 뒤돌아보지 마라
7장 51퍼센트의 해법
8장 메시지는 널리 알리고, 피드백에 귀를 기울여라
9장 부단하고 부드러운 압력
10장 성공은 실수를 만회하는 과정이다
11장 배려의 우선순위
12장 사업에도 맥락이 중요하다
13장 MoMA에 입성하다

개업을 열흘 정도 앞두고 아직 레스토랑 공사가 진행 중이던 어느 날, 외숙부가 나에게 조언을 해줄 지인을 데려왔다. 뉴욕의 하버드클럽에서 음식과 음료를 담당했다는 백발의 요리사는 깔보는 듯한 눈길로 내게 물었다.
“어떤 음식을 준비할 건가요?”
“애피타이저로는 소량의 파스타를 내놓을 것입니다. 사이드디시로는 우리 할머니가 만들어 주시던 샬롯 튀김과 으깬 순무나 오스트레일리안 세리주 한 잔을 곁들인 검은콩 수프…….”
“그런 걸로는 어림도 없어요.” 그는 다짜고짜 내 말을 잘랐다. “사람들이 외식을 하러 갈 때는 ‘프랑스 요리 아니면 이태리 요리를 먹으러 가자고 하죠. 아니면 중국 요리 먹으러 가자고 합니다. ‘아무거나 주는 대로 먹으러 가자’라고 하지는 않아요. 다시 생각해 보는 것이 좋겠소.”
그 전문가는 나를 완전히 주눅들게 만들었다. 개업 며칠 전이라 메뉴를 바꾸고 싶어도 방법이 없었다. 사실 나는 어떤 레스토랑이 탄생할지 알지 못했다. 다만 내가 좋아하는 음식과 조리법에 대한 열정을 나누고 내가 대접을 받고 싶은 방식으로 사람들을 대접하고 싶어서 안달이 나 있었다. 그것으로 충분하지 않을까?
1장 내가 평생 하고 싶은 일

그는 돌멩이 밑에서 부화를 하고 있는 수십 마리의 작은 유충들을 가리켰다. 그것을 보면 정확히 어떤 날벌레 미끼를 써야 하는지 알 수 있다고 말했다. 송어는 부화를 하고 있는 유충과 비슷하게 생긴 날벌레만 입질을 한다는 것이었다. 그는 그 돌멩이를 원래 있던 자리에 그대로 갖다놓았다. 흥미로웠다. 그 돌멩이 밑에는 아는 사람만 찾을 수 있는 정보의 세계가 있었던 것이다.
나는 귀중한 사업 교훈을 한 가지 배워서 뉴욕으로 돌아왔다. 어떤 이야기가 있으면 그 뒤에는 항상 또다른 이야기가 있다. 그리고 관심과 시간과 흥미를 갖고 보면 고객을 ‘낚는’ 성공률을 높일 수 있다. 나는 레스토랑들을 순회하면서 끊임없이 돌멩이를 뒤집어보고 세부적인 정보들, 이를 테면 어떤 손님이 시계를 흘깃거리거나, 초조한 표정을 짓거나, 음식에 손을 대지 않거나, 실내장식에 호
기심을 갖는지를 찾아다닌다. 그런 정보들로부터 어떤 손님이 지루해하는지, 불안해하는지, 관심을 필요로 하는지, 곤혹스러워하는지, 아니면 단지 공상에 빠져 있는지 알 수 있다. 그러면 그 손님에게 다가가 적절하게 배려할 수 있다.
4장 모든 것은 돌멩이를 뒤집어보는 것에서 시작한다

손님을 진심으로 배려한다는 사업 목표를 위해 우리는 직원을 채용할 때 뛰어난 기술적 능력과 함께 감성적 능력을 갖추고 있는지 따져본다. 이론적으로 만일 어떤 지원자가 적성 테스트에서 100점을 맞는다면, 기술적 탁월성에 대한 잠재력이 49퍼센트이고 내적인 감성 능력은 51퍼센트가 되어야 한다.
경영자나 사업주는 51퍼센트의 감성을 갖춘 직원들로 팀을 구성해야 한다는 것이 나의 확고한 믿음이다. 그런 직원들에게 기술적인 면을 훈련하는 것이 훨씬 더 쉽기 때문이다.
손님들에게 음료 주문을 받거나, 와인이나 치즈를 추천하는 등의 기술적 능력은 얼마든지 가르칠 수 있다. 반면, 감성적 능력을 훈련하는 것은 거의 불가능하다.우리는 ‘스스로 잘하고자 하는 의지’를 가진 감성 능력을 가진 사람들을 원한다. 사람들은 어떤 물체가 날아오면 반사적으로 몸을 숙인다. 마찬가지로 ‘스스로 잘하려고 하는 의지’는 적절하지 않은 뭔가를 바로잡거나 뭔가를 더욱 잘하려고 노력하는 자연스러운 반응을 의미한다. 이러한 의지는 가르칠 수 있는 것이 아니다. 따라서 그러한 의지를 가진 사람을 채용하는 방법을 알아야 한다.
7장 51퍼센트의 해법

나는 매니저들에게 신입 직원을 채용할 때 다음 세 가지 상황을 가정해 보라고 이른다. 먼저 배우자, 가족, 친구 등 잘 아는 사람 중에서 사람 보는 눈이 있는 누군가를 정해두고 그와 지원자가 함께 두 시간 동안 저녁 식사를 하며 많은 이야기들을 나눈다고 가정하자. 지원자가 떠난 후에 그 인품 감정사는 제일 먼저 무슨 이야기를 할까? 아마 그는 “도저히 안 되겠어.” 또는 “그 사람을 즉시 채용해!”라고 주저 없이 말할 것이다.
다음으로 가장 강력한 사업 경쟁 상대를 떠올린다. 그리고 어떤 지원자를 방금 채용하기로 결정을 했는데 그가 전화를 해서 이렇게 말한다고 상상해 보자. “감사하지만 방금 경쟁사에서 좋은 제의를 받았습니다.” 당신은 그 즉시 어떤 반응을 보이겠는가? “젠장, 놓쳤네!” 아니면, “휴, 다행이다!”
이제 당신이 특별히 중요하게 생각하는 어떤 사람이 예고 없이 식사를 하러 왔다고 생각하자. 당신이 채용하려는 사람이 서브할 수밖에 없는 상황이라면 당신은 어떻게 반응