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「텔레마케팅 실무가이드」제1편『프로 상담원이 되는 길』. 이 책은 최근 각광받고 있는 직업인 프로 상담원(텔레마케터)이 되는 길을 안내한다. 콜센터 산업에서 중추적인 역할을 하는 상담원들, 그리고 이런 새로운 직업에 도전하는 이들에게 전문인력, 실용지식인으로서 갖추어야 할 필수적인 능력과 역량을 선사한다.

저자들은 먼저 텔레마케팅과 콜센터란 무엇인지를 알려준 다음, 콜센터 상담원의 세계, 콜센터 상담원의 채용·근무형태·교육·훈련, 프로 상담원이 갖추어야 할 역량과 역할, 스크립트 작성과 활용방법, 콜센터에서의 상담, 고객설득, 텔레마케팅 및 콜센터 관련 상식, 콜센터 조직 등 실무적인 내용을 자세하게 설명한다.

우리나라는 2002년에 세계 최초로 <텔레마케팅관리사>라는 국가기술자격증 제도를 도입하여 매년 2회 검정시험을 실시하고 있다. <텔레마케팅관리사>는 직업에 대한 가치관과 인식의 변화, 업무의 변화와 전환, 경영전략과 방법의 대전환, 비즈니스 프로세스 변화, 크게는 산업의 변화까지 탈바꿈시키고 있다. 이런 변화를 대변하면서 반드시 거론해야 할 것은 텔레마케팅이 마침내 콜센터 산업이라는 새로운 비즈니스 영역을 탄생시켰다는 것이다.

이에 텔레마케팅 실무가이드 1 《프로 상담원이 되는 길》은 콜센터 산업에서 중추적인 역할을 하는 상담원들, 그리고 이런 새로운 직업에 도전하는 분들에게 전문인력, 실용지식인으로서 갖추어야 할 필수적인 능력과 역량을 중심으로 실무적으로 기술하고 있다.

콜센터 상담원은 텔레마케팅 코디네이터이다!

최근 정보통신이 발달하면서 텔레마케팅은 인터넷 매체의 활성화, 휴대폰 보급 확대, 인바운드 콜과 아웃바운드 콜 업무 확대를 근간으로 비대면 접촉이나 무점포 채널의 커뮤니케이션이 급증하고 있다. 특히 텔레마케팅 산업은 2000년대를 기점으로 새로운 변화와 확장 국면에 들어섰다고 할 수 있다. 그 변화의 중심은 보편화와 전문화라고 할 수 있다.
이에 많은 기업들이 우수한 콜센터 상담원의 확보에 열을 올리고 있다. 특히 실무 경험이 있거나 텔레마케팅관리사 자격증을 취득한 상담원에게는 보다 나은 근무환경을 제공하는 기업이 늘어나고 있는데, 실제로 2006년 한국직업능력평가원에서 발표한 10년 후 월급이 상승할 주요 직업 중 상담전문가가 10위에 오르기도 했다. 그만큼 상담원이 유망직종으로 급부상하고 있다는 증거이다.
현재 우리나라의 텔레마케팅 관련 시장규모는 2005년 기준 약 30조원이고, 2010년에는 약 50조원으로 급성장할 것으로 추정되며, 텔레마케팅을 도입하는 업체의 수도 2005년말 약 4만여개에서 2010년에는 약 11만개 업체로 늘어날 것으로 추정된다. 따라서 앞으로 비즈니스 활동을 하는 모든 조직은 콜센터 업무를 활용할 수밖에 없는 상황에 놓이게 될 것이며 그만큼 프로 상담원에 대한 수요는 무궁무진하다고 할 수 있다.
이런 시점에서 《프로 상담원이 되는 길》은 콜센터에 근무하거나 하게 될 상담원들에게 좋은 방향을 제시해 줄 것이다. 또한 텔레마케팅과 콜센터가 무엇이며 프로 상담원의 세계, 그리고 프로 상담원이 갖추어야 할 역량과 역할, 스크립트 작성과 활용방법, 콜센터에서의 상담, 고객설득, 텔레마케팅 및 콜센터 관련 상식, 콜센터 조직 등 다양한 내용을 소개하고 있다.
특히 상담원이 직접 고객관리나 텔레마케팅 판촉활동을 전개할 수 있는 능력을 배양하는 데 초점을 맞추었으며, 업체의 선발기준 요강, 면접기준표, 임금결정 항목 등 준비과정에서 참조할 수 있는 일반적인 사항까지 모두 수록하고 있다.
또한 이 책 <프로 상담원이 되는 길> 외에도 <아웃바운드 텔레마케팅> <텔레마케팅 실무포인트> 등 <텔레마케팅 실무가이드> 시리즈는 최고의 콜센터 상담원이 되기 위해 필요한 기본적인 내용은 물론, 프로 상담원이 되기 위해 필요한 다양한 정보와 상담원이 갖추어야 할 자질, 그리고 고객응대요령 등 다양한 정보들을 총망라하고 있어, 이 시리즈를 통해 상담원으로서의 자부심과 보다 높은 이상점을 찾을 수 있을 것이다.

제1장 텔레마케팅의 이해
1. 텔레마케팅이란?
DB마케팅기법을 응용한 신마케팅기법 | 고객과의 1:1 관계를 중시하는 인간적인 마케팅 | 사회적·서비스적 활용범위가 높은 마케팅 | 텔레커뮤니케이션을 활용한 정보통신 마케팅 | 전략적이고 역동적인 마케팅
2. 텔레마케팅의 이해
텔레마케팅의 등장과 전문인력의 필요성 | 텔레마케팅 시장규모와 변화 추이 | 텔레마케팅 유형의 변화
3. 텔레마케팅의 목표
텔레마케팅의 활용목적 | 텔레마케팅의 운영목표
4. 텔레마케팅의 성공요소
최고경영자의 확고한 의지와 전사적 참여 | 고도의 전문화된 텔레마케터와 관리자 | 1 대 1 커뮤니케이션에 의한 퍼스널마케팅 | 뛰어난 텔레마케팅전략의 수립과 운영 | 텔레마케터에 대한 장기적이고 지속적인 동기 부여

제2장 콜센터 상담원의 세계
1. 콜센터 상담원이란?
콜센터 상담원은 기업가치를 전달하는 홍보맨이다 | 콜센터 상담원은 고객서비스를 수행하는 고객상담가이다 | 콜센터 상담원은 고객과 직접적인 커뮤니케이션을 수행한다 | 콜센터 상담원은 고객정보 활용가이다 | 콜센터 상담원은 마케팅 혁신가이다
2. 콜센터 상담원의 진출분야
유망직종으로 떠오르고 있는 콜센터 상담원 | 콜센터 상담원의 진출분야
3. 콜센터 상담원의 자질
콜센터 상담원의 필수조건 | 콜센터 상담원에게 필요한 고급자질의 조건
4. 콜센터 상담원의 역할
콜센터 상담원의 업무 | 콜센터 상담원의 업무수칙
5. 슈퍼바이저, 매니저가 되어라
매니저의 업무 | 매니저의 교육과 훈련 | 슈퍼바이저의 업무 | 슈퍼바이저의 교육과 훈련

제3장 콜센터 상담원의 채용과 면접
1. 콜센터 상담원의 채용
텔레마케팅 전문인력의 필요성 | 채용 자격기준 | 채용방법 | 급여기준 | 근무시간
2. 서류전형과 면접전형
서류전형 | 면접전형 | 면접시 질문사항
3. 콜센터 근무형태의 이해
자체운영 방식 | 대행운영 방식

제4장 콜센터 상담원의 교육과 훈련
1. 텔레마케팅 교육과정
교육과정의 종류 | 텔레마케팅 실무 기초과정 | 텔레마케팅 고급전문 업그레이드 과정 | 텔레마케팅 재취업 과정 | 텔레마케팅 슈퍼바이저 또는 전문 컨설턴트 양성과정 | 스크립트 개발 활용 전문과정 | 강사·매니저 양성과정 | 갭 테라피 전문과정
2. 콜센터 상담원의 교육과 훈련
기본교육을 통한 훈련 | 역할연기 및 적응훈련 | 음성관리와 발성법 | 마음을 다스리는 지혜 - 마인드 컨트롤 | 오퍼레이션의 실시 | 구체적인 상담원 OJT | 동기부여 프로그램의 개발과 활용 | 스크립트와 Q&A의 전략적 활용 | 역할연기와 진행
3. 콜센터 상담원의 역량 강화
상담원의 역량 강화를 위한 전문능력 개발 구상 | 모니터링 결과에 대한 수용과 업그레이드 | 상담원 역량개발의 주요 구성요소 | 조직역량을 고려하지 못하는 모니터링의 단점과 한계 극복

제5장 전화예절과 고객상담기술
1. 고객응대 바로 알기
고객응대의 필수요소 | 텔레마케팅 고객응대의 특징 | 고객응대시 필요한 지식 | 상담에 임하는 자세 | 고객응대시 경계심과 망설임을 없애는 응대 노하우
2. 전문가다운 전화예절
전화의 기본 매너 | 텔레마케팅의 전화예절 원칙 | 전화상담시 피해야 할 점
3. 올바른 메시지 전달방법
I-메시지와 You-메시지 전달방법 | You-메시지에서 I-메시지로 전환하는 훈련 | I-메시지 언어법의 3요소 | I-메시지의 진화
4. 효과적인 경청자세
경청하는 습관을 갖는다 | 생산적으로 경청한다 | 방해요소를 제거한다 | 이의사항을 해결한다 | 고정관념과 선입견을 버린다
5. 전화 응대시 유의사항
전화를 받을 때의 유의사항 | 전화를 걸 때의 유의사항
6. 고객의 거절에 따른 대응방법
거절의 도출 과정 | 거절을 응수하는 화법 | 효과적인 고객상담 활용기법
7. 구매단계별 고객응대 요령
구매 전 고객응대 요령 | 구매시 고객응대 요령 | 구매 후 고객응대 요령

제6장 스크립트 작성과 활용
1. 스크립트 만들기
스크립트의 정의 | 스크립트의 구성 | 스크립트 작성원칙 | 스크립트 작성방법 | 스크립트 작성시 유의점 | 스크립트 작성 예
2. 스크립트의 활용
스크립트의 효과적인 활용 | 역할연기를 통해 나타난 스크립트의 문제점 수정
3. 스크립트 활용을 위한 실습목표 설정
스크립트 활용목적 정하기 | 도달목표 설정 | 스크립트 활용시 나타날 수 있는 상황
4. 인바운드 스크립트 표준안 작성실습
5. 아웃바운드 스크립트 표준안 작성실습
6. 해피콜 스크립트 표준안 작성실습

부록 : 텔레마케팅 관련 용어

텔레마케팅 업무는 장시간에 걸쳐 계속 반복되는 데다가 상품에 대한 욕구가 제각각인 보이지 않는 고객의 심리를 그때그때 읽어야 하므로 많은 스트레스를 받을 수 있다. 따라서 자신에게 맞는 스트레스 해소법을 찾고, 기업 또한 이들을 위한 스트레스 해소방안을 적극적으로 지도하는 등 나름대로의 배려를 아끼지 않아야 한다. 특히, 초보자의 경우에는 모르는 사람에게 전화를 거는 것에 대한 불안과 성과가 회의에 빠지기 쉬우므로 철저한 교육과 훈련으로 자신감을 가지도록 해야 한다.
<본문 139쪽 중에서>

만약 전 부서원이 야근을 하게 되었는데, 팀장인 여러분은 불가피한 외부 약속 때문에 야근을 못하게 되었다고 가정해 보자. 그리고 이 사실을 부하직원들에게 You-메시지 방법으로 전달했다고 하자. 먼저 훈련상황의 시나리오를 간단히 작성해 보면 다음과 같다.
이처럼 똑같은 상황이라 하더라도 부하직원들에게 어떤 식으로 표현하느냐에 따라 부하직원들이 받아들이는 메시지는 전혀 다른 결과를 초래한다. 따라서 여러분은 You-메시지에서 I-메시지로 전환하는 스크립트 작성과 활용의 훈련을 통해 상대방에게 좋은 인상을 주고 긍정적인 이해와 공감, 더 좋은 성과를 나타낼 수 있는 표현을 구사해야 한다.
<본문 188쪽 중에서>