[경제 서평] 크리에이티브 R - 고객이 중심이 되는 디자인 혁신 핵심 코드, 4R 프로세스를 찾아라.

많은 기업들이 마케팅에서 실패하는 이유는 기업이 가지고 있는 독단적인 생각으로 전략을 세우기 때문이다. 

입으로는 고객의 입장을 말하고 있지만 그것을 실제의 행동에서는 실천하지 못하고 있는 것이다. 

저자는 이러한 생각을 바꾸고 고객이 중심이 되는 디자인 사고를 가져야 한다고 말한다. 바로 그 중심에 있는 디자인 사고가 4R 프로세스 디자인사고이다. 이 디자인 혁신이 어떻게 실행되는지 알아보는 것은 혁신기업을 바라는 사람에게 반드시 필요한 과제일 것이다.

저자는 4R 프로세스를 창의의 젖소 목장에서 자라나는 양분이라 표현한다. 

4R은 Report(고객과 공감하라), Read(고객의 요구를 분석해 모아라), Rethink(고객의 니즈를 분석하라), Radical Create(감동 혁신의 생각을 창조하라)라는 4가지 의미를 뜻하는 말이다. 

이러한 4R을 고객의 입장을 설계하는 모든 마케팅 과정에 배분하고 고객의 가치를 잘 실현시키게 하는 것이 4R 프로세스의 주 목적이다. 

결국 저자가 말하고 싶은 것은 근본적인 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업 조직이 행동할 때 비로소 좋은 성과를 만들 수 있다는 것이다.

저자는 이러한 사례를 애플 등의 혁신 기업 사례와 자신이 겪은 현장 경험 등을 통해 잘 말해주고 있다. 

특히 히잡을 쓴 중동의 여인들에게 냉장고 마케팅 조사를 하면서 그들이 자주 이용하는 미용실을 활용했던 경험은 고객 중심의 마케팅이 어떻게 이루어지는지를 잘 알 수 있게 해준다. 

결국 사용자가 중심이 되는 기업 전략이 중심이 되어야 함을 잘 말해주고 있다.

저자가 현장에서 겪었던 살아 있는 경험이 잘 녹아 있는 책이다. 

본인도 기업 활동을 통해 가끔 다시 점검해보는 것은 현재의 생각이 고객과 상관없는 독단적이지 않을까 하는 것이다. 그러한 생각을 수시로 재점검할 때 필요한 좋은 원칙을 저자가 말하고 있어 많은 도움이 되었다. 

이런 고민을 가지고 있는 기업 관계자나 마케팅을 공부하는 많은 사람들에게 아주 좋은 교과서 같은 책이라 생각된다.

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[경제 서평] HOT TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 - 경영 침체에 빠진 Forest 레스토랑을 구하라.

디즈니 시스템을 활용하면 모든 기업의 문제가 해결될 수 있다는 생각으로 만들어진 소코리코 교육연구소를 운영하는 오스미 리키가 만화를 곁들여 재미있게 풀어쓴 책이다.

실질적으로 디즈니 시스템과 매뉴얼을 활용할 수 있도록 Forest 레스토랑라는 가상의 기업을 통해 시스템이 어떻게 동작하는지를 설명해주고 있다. 성장기에 있던 회사가 정체기에 머무르던 회사가 마침 대기업이 근처 상권에 진출하면서 겪는 위기의 상황을 디즈니 시스템을 활용하여 극복하는 시나리오이다.

한국의 많은 기업들도 이러한 상황을 겪고 있는 경우가 많다. 그러한 기업들에게 좋은 포인트를 제공할 수 있는 책이라 생각된다.

저자는 기업의 안정적인 유지를 위해서는 다음 세 가지 요인이 필요하다고 말한다.

첫째, 가격 경쟁을 탈피하라. 둘째, 서비스 품질을 평준화하고 효율화를 하라. 셋째, 고객 서비스의 품질을 질적으로 향상시켜라. 

매우 일반적인 원칙이지만 이러한 원칙이 잘 안 지켜지는 게 문제이다.

이러한 문제가 발생하는 이유는 스트레인저와 디스리가드, 마인드리스로 인해 팀 기능이 저하되기 때문이다. 우리 말로 번역한다면 방관자, 규칙 무시자, 무의식적 행위자라 말할 수 있는 이들을 디즈니의 매뉴얼은 어떻게 해결하는지를 알아본다.

디즈니랜드에서 퍼레이드가 시작될 때 사회자가  "Greeting with clapping"(박수로 시작합시다)라는 말로 시작한다. 이 말이 탄생한 배경은 처음 퍼레이드를 할 때 사람들이 몰려 잦은 사고가 나자 이 문제를 어떻게 해결할 것인지를 생각하다 만들어졌다고 한다. 대부분 손으로 밀치면서 사고가 나자 자연스레 손을 사용하지 않게 하면서 사람들의 주의를 끄는 방안으로 앞의 구호로 시작하게 되었다 한다. 여기에서 중요한 것은 이러한 방안을 직원들 스스로가 만들었다고 하는 것이다.

작동되는 매뉴얼을 만들기 위해서는 무엇을 언제 명확하게 할 것인지를 정해야 하며, 순서와 결과의 기준을 정확하게 정해주어야 한다. 

디즈니 시스템에서는 2:6:2(적극적 주도자:일반적 행위자:수동적 수용자)라는 법칙이 있는데 중요한 것은 마지막 2의 사람들을 포함시키는 기술이다. 

여기에는 Give happiness라는 방법이 쓰이는데 직원들 스스로 행복을 만들고 나누는 일에 참여시키는 방법이다. 

매뉴얼을 만드는 방법은 1. 모든 시작의 본질을 이해할 것, 2. 작업을 작게 쪼개서 필요 항목을 기록하라, 3. 업무 절차와 순서를 명기하라, 4. 효과를 확인하라, 5. 체크리스트를 만들어라의 순서를 통해 만들어진다.

디즈니 시스템에는 독특한 브라더 시스템이라는 방법이 있는데 그것은 상하의 관계나 동료의 관계를 넘어서 대각의 관계를 통해 조직을 강하게 만드는 방법이다. 앞에서 말하는 후자의 2를 포용하는 방법이다. 

선배가 후배를 이끌어주는 방법인 브라더 시스템에서는 후배의 의욕을 부추기지 말고, 후배 스스로 생각할 기회를 주라고 강조한다. 스스로 자신에게 의미를 부여할 수 있게 만드는 방법이다.

또한 세 가지 Give를 통해 고맙습니다라는 말을 상용할 수 있게 해주는 방안은 60%의 해야 할 일에서 40%의 미션을 발견하게 만든다. 또한 크로스 커뮤니케이션을 통해 조직을 강화하는 시스템인 디즈니의 시스템을 통해 조직의 강화를 꾀하는 방식은 우리에게도 아주 좋은 내용을 전달하고 있다.

조직 강화를 위해 생각해 볼 수 있는 아주 좋은 방식이라 생각된다. 

만화를 통해 아주 쉽게 전달하려 한 것도 돋보인다.

새로운 조직을 만들고 있는 나에게도 많은 도움이 되는 책이라 생각된다.

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[기술 서평] 알고리즘 행성 여행자들을 위한 안내서 - 우리 삶을 움직이는 알고리즘의 세계를 알아보자

아랍의 수학자인 알-콰리즈미(الخوارزمي)의 이름에서 유래했다고 알려진 알고리즘이라는 말은 문제를 해결하기 위한 절차나 방법을 의미하는 단어로 넒은 범위에서 사용된다. 조금 더 정확한 의미를 따져보자면 알고리즘은 어떠한 행동을 하기 위해서 만들어진 명령어들의 유한 집합(finite set)이다. 

컴퓨터 프로그램은 정교한 알고리즘들의 집합이라고 간주할 수 있다. 수학이나 컴퓨터 과학에서 말하는 알고리즘은, 보통 반복되는 문제를 풀기 위한 작은 프러시저(진행 절차)를 의미한다(나무 위키에서 인용).

이 책은 이러한 복잡하고 다양한 세계를 새롭게 해석하는 알고리즘의 가능성 세계로 우리를 안내하고 있다.

지금 우리의 세계는 알고리즘의 행성으로 둘러싸여 있다. 

쇼핑, 짐 싸기, 검색엔진, 내비게이션, 데이터 보안, 교육솔루션, 인공지능 등 21세기 모든 영역에서 알고리즘이 사용되고 있다. 

그것은 우리의 세계가 다양한 필요성과 다양성을 가지고 있기 때문이다. 다양해지고 복잡한 사회를 이해하는 일에 알고리즘의 사용이 절대적이기 때문이다. 

책에서도 말하고 있지만 알고리즘은 게으름의 예술이라 말할 수 있다. 

시스템을 효율화한다는 명목에서 출발했지만 결국 알고리즘의 결합만으로 복잡한 시스템을 설계하는 수고를 줄일 수 있기 때문이다. 이러한 측면은 복잡성을 길들이는 획일적 결과를 만드는 것이 아니라 다양한 결과를 만드는 중요한 수단이 될 수 있다. 결국 이러한 것을 볼 때 설계를 어떻게 하느냐가 중요한 문제라는 것을 볼 수 있다.

알고리즘은 사실 다음의 한계를 내포하고 있다.

모델링이 얼마나 정확할 수 있는지? 경제적 결정 방식 이루어진 알고리즘의 구성적 한계, 원천기술이 가지는 물리적 한계 등을 가지고 있지만 결국 이것은 알고리즘을 사용하는 사람들의 설계 능력이 중요하다는 것을 말해주는 것이 된다. 

다양한 알고리즘의 문제를 이해하고 어떻게 활용할 수 있는지를 잘 설명하고 있는 이 책은 단지 알고리즘이 수학적 문제가 아니라는 것을 말해준다. 

많은 프로그램에 관한 책이 그 코딩 내용만 알려주다 보니 정작 사고의 창의력은 별개의 문제가 되어버린 현실을 새롭게 보게 하는 계기를 만들어준다. 프로그램을 딱딱하게 이해하는 책이 아닌 우리 삶의 다양성을 이해할 수 있는 책이라는 생각이 들 정도로 너무 재미있는 책이라고 추천을 해주고 싶다.

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