<배려는 파는 가게>는 <칭찬은 고래도 춤추게 한다>의 저자로 유명한 켄 블랜차드의 신작이다. 이번엔 ‘배려’에 대해 이야기한다. 지속적으로 배려하는 관계가 우리 삶이나 조직에 얼마나 긍정적인 영향을 끼치는지에 대해서!!! 독자는 대학에 다니면서 대형 할인마트에서 파트타임 직원으로 일하고 있는 켈시 영과 그녀가 듣고 있는 서비스 강의의 하틀리 교수의 이야기를 통해 이 책에서 전하고 있는 메시지를 재미있게 배울 수 있다.

 

구성을 간단하게 이야기하자면, 하틀리 교수가 진행하는 고객 서비스에 대한 강의를 수강하게 된 켈시가 그곳에서 고객 서비스의 중요성, 효과적 구현 방법 ICARE에 대해 배우고, 배운 것을 자신의 직장에서 직접 적용하면서 어떤 성과를 발생하는지 보여주는 것이다. 켈시가 일하고 있는 퍼거슨스 매장은 소비자 만족도도 별로이고, 직원들이 일하기에도 썩 좋은 회사는 아니었다. 게다가 최근에는 퍼거슨스와는 달리 소비자 만족도도 높고 직원들의 분위기도 좋은 경쟁사의 매장이 근거리에 새로 입점할 계획이 알려지면서 더욱 골치 아파진 상황이다. 손님은 물론 직원까지 이탈할지 모르는 상황에서 켈시는 수업 중 배운 내용을 퍼거슨스 매장에 적용하며 퍼거슨스를 변화시키겠다고 결심한다.

 

하틀리 교수의 전설적인 서비스 강의에서 효과적인 서비스를 실천하기 위한 다섯 가지 원칙으로 ICARE을 이야기하고 있는데, 그것은 이상적인 서비스 (Ideal Service), 서비스 문화(Culture of Service), 주의 집중(Attentiveness), 세심한 반응(Responsiveness), 재량권(Empowerment)의 약자이다. 각각을 설명할 때 사례를 소개하고 있어서 이해하기 쉬웠다. 개인적으로 세심한 반응과 재량권 부분이 인상 깊었다. 특히 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것의 중요성에 대해서 알 수 있었던 이야기가 기억에 남는다.

 

고객의 이름을 기억하고 다정하게 불러주는 것, 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 이야기를 듣고, 그것을 만족시키려 진지하게 고민하는 것, 이 책을 읽으면서 수업 중 배운 내용을 즉시 현장에 적용시키며 발전하는 켈시 영의 모습을 지켜보는 게 무척 가슴 벅찼다. 자신이 일하는 곳과 고객들을 긍정적인 방향으로 이끌려 애쓰는 모습이 가치 있음을 알게 됐다. 생각만 해도 기분 좋아지는 단어인 ‘배려’!!! 배려는 서비스의 핵심이었다. 비단 직원과 고객 사이에서만이 아니라 직원들 사이에서도, 기업과 직원 사이에서도.. 사람 사이에 배려는 너무나 당연한 것인데, 이 당연한 것이 당연한 것이 아니게 된 현실에 안타까운 마음이 들기도 했다. 기업은 고객을 배려함으로써 전설적인 서비스를 달성할 수 있다. 너무나 뻔한 이야기다. 근데 왜 이 당연한 게 일상생활에서는 찾기 힘든 걸까? 그동안 사람이 아닌 물건에 너무 집중하고 있었던 건 아닌지도 생각해볼 수 있는 기회였다.

 

계속되는 더운 날씨... 여름이 다가오고 있다. 여름! 하면 가장 먼저 생각나는 단어!!! 바로, 다.이.어.트. 뭐, 언제나 다이어트를 결심하지만 ㅎㅎ 여름이 다가오면 특히 더 다이어트 결심을 하게 되는 것 같다. 아무튼 ~ 다이어트 하려면 다 필요 없고 식단과 운동 아니겠는가!!! 덜 먹고 더 많이 움직이는 것! 근데 왜 나는 항상 다이어트를 실패하는가? 그 이유는 나의 넘쳐나는 식욕 때문이겠지ㅠㅠ 계속된 식단조절 실패에 의기소침해 있을 무렵, <라인 살리는 저칼로리 4주 다이어트 식단>이라는 책을 알게 됐다. 이 책은 현직 비만클리닉 영양사와 한국 조리기능장이 함께 만든 책으로, 칼로리는 낮추면서 맛과 영양이 살아있는 요리를 소개해 건강한 다이어트를 가능하게 하는 책이었다.

 

왠지 읽으면 건강한 다이어트를 할 수 있을 것 같은 느낌적인 느낌 가득~~ ㅋㅋ 일단 저자가 직접 체험하고 10킬로그램을 감량한 다이어트 식단이라고 해서 더 기대가 됐다. 다이어트 할 때는 항상 식단이 거기서 거기, 비슷해서 금방 질리는 게 문제였는데, 이 책은 목차를 보면 알겠지만 굉장히 다양한 식단을 소개하고 있어서 질릴 틈을 주지 않는다. 하루 1200대 칼로리, 85개의 레시피!!!! 연근영양밥, 저칼로리육개장, 현미땅콩죽, 돌나물달걀말이, 닭고기카레라이스, 멸치주먹밥, 두부밥, 영양두부찜 등 따라해보고 싶은 레시피가 많았다. 재료도 다 구하기 쉽고, 요리법도 친절히 소개하고 있으니 요리 못하는 나도 마음먹고 따라해보면 할 수 있을 것 같다.

 

굶어서 살을 빼는 무리한 다이어트가 아닌, 건강한 식단과 함께 한 달에 2kg씩 감량하는 다이어트에 대해 이야기하고 있는 책이다. 나도 진짜 다이어트 많이 결심하는 사람 중 하나이지만(아가리 다이어터일 때가 많긴 함ㅋㅋ) 나는 한 번도 굶어서 살을 뺀다는 생각은 해본 적 없다 ㅋㅋ 시도도 안해봄. 나에게는 불가능.. 굶는다면 세상 우울해짐... 그리고 급격하게 빼봐야 분명 요요 온다구!!!

 

저칼로리 재료들을 사용한 균형 있는 식단이 참 마음에 들었고, 저자 중 한명인 요리연구가 김선영님의 실제 다이어트 체험기가 있어서 내용이 더 믿음직스럽고 좋았다. 저자는 이 책에서 소개한 4주 다이어트 식단과 운동을 통해서 6개월간 10킬로그램을 감량하는 데 성공했다. 꾸준함이 정말 중요한 것 같다. 4주 식단에 대해서 아침, 점심, 저녁 나눠서 자세하게 설명하고 있기 때문에 이것저것 생각하기 머리 복잡하다, 싶은 사람들은 차례차례 그대로 따라 해도 좋을 것 같고, 아니면 식단 중에서 자기가 좋아하는 식단 몇 개 골라서 반복해도 좋을 것 같다.

<천사의 나이프>, <침묵을 삼킨 소년>의 작가 야쿠마루 가쿠의 <돌이킬 수 없는 약속>을 읽었다. <돌이킬 수 없는 약속>은 과거에 저지른 죄, 그리고 15년 전 했던 어떤 약속으로 인해 협박을 당하는 한 남자의 이야기였다. 죄를 지은 사람은 어떻게 대가를 치러야 할까? 그리고 과거에 죄를 저질렀지만 현재는 반성하고 열심히 살고 있다면 그래도 그 사람은 행복한 삶을 꿈꿔서도 안 되는 걸까? 이런 저런 생각을 하게 만드는 작품이었다.

 

주인공 무카이는 과거에 죄를 많이 저질렀다. 하지만 지금은 성실하게 살고 있다. 사랑하는 아내와 딸도 있고, 지금 그는 평온하고 행복했다. 그가 이런 삶을 살 수 있었던 것은 두 사람 덕분이었다. 한 사람은 바로 오치아이. 그는 과거 무카이가 아르바이트로 일하던 가게의 손님이었다. 무카이를 유심히 지켜보던 오치아이는 자신과 함께 바를 겸하는 레스토랑의 공동경영자가 되어달라고 제안했다. 고민을 거듭한 끝에 무카이는 오치아이의 손을 잡기로 했다. 그는 아무것도 가진 것 없는 자신을 믿어주었으니까. 그렇게 15년이 넘게 오치아이와 공동경영자로서 가게를 운영했다.

 

그러던 어느 날, 한 통의 편지가 도착했다. 그 편지에는 딱 한 줄만 적혀 있었다. “그들은 지금 교도소에서 나왔습니다.” 버려버린 과거에서 도착한 한 통의 편지... 그것이 무카이의 행복한 삶을 뒤흔들기 시작한다. 사실 지금 그의 행복은 돌이킬 수 없는 더러운 약속 위에 세워진 불안한 행복이었다. 오치아이 말고 그가 평온한 삶을 살 수 있는 도움을 줬던 또 다른 한 사람. 노부코. 무카이는 과거에 노부코와 어떤 약속을 했다. 그 대가로 돈을 받았고, 그 돈으로 신분도 바꾸고, 성형도 해서 무카이가 될 수 있었다. 그렇다. 무카이의 본명은 원래 다카토 후미야였다.

 

다카토 후미야의 과거는 어두웠다. 얼굴의 반이 멍으로 뒤덮여 있어 어린 시절부터 사람들에게 괴물이라 불렸고 기피의 대상이었다. 부모에게조차 버림받았고, 사람들에게 폭력을 휘두르며 범죄자로 살았다. 감옥도 몇 번 갔다 왔고.. 자신은 평생 이렇게 살겠구나, 생각했었다. 어느 날은 똑같이 여러 범죄를 저지르다가 야쿠자들과 시비가 붙었다. 어쩌다 그들을 칼로 찌르게 됐고, 무작정 도망쳤다. 야쿠자들에게 잡히면 그날로 그는 끔찍하게 죽을 게 뻔했다. 어차피 잡힐 게 뻔하다는 불안 속에서 점점 삶의 희망을 잃어가던 그는 자살할 생각으로 올라갔던 다리에서 노부코라는 나이든 여성을 만났다. 노부코는 그에게 따뜻한 밥을 지어주고 잠자리도 내주었다. 자신에게 이렇게 친절하게 대해주는 사람은 여태까지 아무도 없었다.

 

그날은 그냥 인사만 하고 나왔지만 그는 그 후로도 가끔 노부코를 찾아갔다. 야쿠자들은 점점 더 그를 조여 왔고, 그는 새로운 호적이 필요했다. 하지만 돈이 없었고, 혹시 노부코에게 돈을 조금 빌릴 수 없을까 생각했다. 얘기를 들은 노부코는 자신이 새로운 호적을 만드는 데 필요한 돈은 물론 성형하는 데 필요한 돈도 모두 구해볼 테니 대신 자신의 부탁을 하나 들어달라고 말한다. 노부코의 부탁이 뭔지 들은 무카이는 혼란스러웠다. 그러나 말도 안 되는 부탁이지만 그 부탁을 들어주겠다고 약속하지 않으면 지금 자신이 야쿠자의 손에 죽을 판이었다. 게다가 노부코는 지금 많이 아파서 살날이 얼마 남지 않았다. 부탁을 들어주겠다고 약속하는 게 노부코가 편히 눈 감게 하는 일일수도 있었다. 그래서 그는 약속을 했다.

 

그리고 잊고 살았다. 긴 시간을.... 당연히 노부코는 죽었을 거라 생각했다. 그런 약속에 대해 남에게 얘기할 수는 없으니 아무도 모를 거라 생각했다. 그런데 편지가 온 것이다. 지금 그 약속을 지키라고... 그러지 않으면 무카이의 딸을 죽이겠다고.... 경찰에 신고할 수도 없고, 이러지도 저러지도 못하는 상황.. 과연 누가 그 약속을 알고 무카이를 협박해 오는 걸까? 나는 범인이 누군지 눈치 챘다. 처음부터 이 사람 아닐까, 생각했었는데 그 사람이 맞았다. 그 사람이 왜 이런 행동을 하는지가 궁금해서 끝까지 읽었던 것 같다. 막판에 좀 힘 빠지기는 했는데 재미는 있는 소설이었다.