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불량구매자 - 행동분석에서 대응전략까지 서평

음.. 으음.. .... ! ...

1/3정도를 읽고 느낀 점은 필자가 불량구매자에게 꽤나 많이 당했나보다.. 라는 것입니다.

이 책은 균형을 잡아 판매자와 구매자 모두의 입장에서 저술한 책이 아닙니다. 필자는 불량구매자의 판매자에 대한 위협에 대해 판매자의 입장에서 글을 쓴다고 명시하였습니다.

하지만, 감정이 지나치게 들어가서 지나치다.. 라는 생각이 드는 부분이 꽤나 있다는 생각이 드는군요. 소설이 아닌 실용서적에 있어서 지나친 감정은 책의 퀄러티 자체를 떨어뜨릴 수도 있다는 생각입니다.
필자의 불량구매자에게 당한 경험을 바탕으로 해서 뭐라고 할까요. 유사한 부류에 속한 모든 사람들을 비판하는 내용은 꽤나 마뜩찮게 보이는군요.

몇가지 보이는 글 중에 일본의 하류지향과 우리나라의 88만원 세대의 예를 들었는데.. 일본의 하류지향은 성공의 가능성이 있지만 88만원 세대는 가망이 없다..

글쎄요. 이 88만원 세대가 영원히 눈을 감을때까지 보지 않고선 누구도 그렇게 단정지을 수 없고, 단정지어서도 안 된다고 봅니다. 사회가 그렇게 낙인을 찍는 순간. 그들은 실제로 그렇게 될테니까요.

물론 이 책은 불량구매자의 특성과 불량구매자의 대응전략에 대해 쓴 책입니다. 그렇지만, 너무 극단적이고, 감정이 강하게 포함되어 있다고 생각되어 느낌이 썩 내키지 않는다. 라는 느낌을 가졌습니다.

다음으로 사탕과 같은 작은 먹거리를 사은품위주로 보내줘서 문제를 생기지 않도록 하는 방법에 대해서 적어주셨는데.

제 입장은 그러네요. 클레임이 무서워서 주는 게 아니고, 고객이 기뻐할 수 있도록 보내준다.
이게 맞지 않을까요? 뭐랄까. 불량구매자라는 몇몇의 골치아픈 쓰레기 때문에 고민이 많으셨던거 같습니다.

불량구매자란 골치아픈대상에 대해 심리적으로 잘 풀어서 글을 써 주신거 같지만, 너무 짙은 색의 색안경을 끼고 보시는 건 아닌지.. 그런 생각이 듭니다.

다음으로. 필자의 해결책에 대해서 알아보겠습니다.

고객에게 어머니와 같은 마음으로 대하라...
칭얼거리는 아이에게 대하듯이 비난하는 댓글에도 따뜻한 느낌의 댓글로 응대하는 것이 좋다는 내용이네요

서로 모르는 상황에선 쉽사리 욕설을 하고 비난할 수 있지만, 안면을 트게 된다면 섣불리 그렇게 하는 게 쉽지 않다는 겁니다.

질문과 답변.
적절할 정도 길이의 게시판을 만들어 소설을 만들지 않도록 해야 된다고 하네요.
같은 맥락에서 전화보단 문자를 보내도록.

8번째 챕터를 보니.. 한숨만 나오는군요.
그렇다고 고객센터를 운영할수도 없고.. 저도 1달 단기코스였지만 매우 바쁜 쇼핑몰에서 상담과 반송물건 처리를 해 본 적이 있어서 상황을 아는데. 그런 진상이 있는지..

저라면 녹음하고 업무방해죄로 고소할 듯 싶군요. 일단 녹음한다는 거 알려주고, 이런행동 계속하면 그렇게 처리한다고 경고할듯.

악플 남기든 말든 상관없습니다. 전 아니라고 생각하면 끝까지 싸우는 쪽이라 말이죠.

마찬가지로 터무니없는 글 올리고 진상짓하다가 제대로 걸리면 마찬가지로 대응합니다.

필자가 쓴 글에도 나오지만, 소문에 너무 신경을 쓰지 않는 게 정신건강에 좋습니다. 전 별 신경안쓰는 쪽이죠.. 제 고객이라고 생각하는 사람에게 혼신을 다하는 데만해도 시간이 많이 듭니다.

왜 골통들 데리고 싸워야 되는 건지 ^^;

저도 겪은 일이긴 하지만, 신입사원에게 전화를 받도록 하는 건 정말 위험한 생각입니다. 어느정도 경험이 있는 사람이 전화를 받는게 맞긴 맞는데.. 경험 있는 사람이 전화 받는 건 비효율적이라는 생각이 가장 힘든 업무 중 하나인 전화받기를 신입에게 떠맡기게 하는 거 같네요.

이제 저도 나름 경험을 쌓아서, 나름 제대로 대응할 수 있을 듯 하긴 하지만, 첨엔 정말 난감했습니다. ㅠ_ㅠ

그 이하 전체적으로 읽어봤는데... 글쎄요.
참고할만한 책이긴 하지만, 대처방법은 사람마다 모두 틀리다는 점을 절실히 느꼈고,
이 책은 지나치게 주관적이라는 느낌도 상당히 많이 들었습니다.

참고는 하겠지만, 이 책에서 소개된 대로 고객을 상대하는 건 제 성향과는 꽤나...

하여간 제 성향과 부딪치는 부분이 꽤나 많다보니.. 썩 맘에 들지는 않았지만 그래도 정보로만 본다면 상당히 유용하다고 생각합니다. 쇼핑몰을 운영하고 있고, 악성댓글이나 클레이머 때문에 고민이시라면 읽어보는 걸 권해드립니다.

다만. 이거하나는 알아두시기 바랍니다. 이 책에서 필자도 살짝 훑고 지나갔는데.

본인이 자신의 제품에 대한 자부심을 가지고, 소중하게 생각하고, 관리한 물건을 고객에게 판매했다면, 진상 고객에게 떳떳하게 대응할 수 있는 겁니다.

그리고 고객을 속이려고 하지 마세요.

한가지 거짓말을 하려면 10개의 거짓말이 추가로 붙는답니다...

가끔 영업하는 분들이 그런 얘기를 하죠. 선의의 거짓말이 필요할때가 있다. 융통성이 중요하다.

그 선의의 거짓말과 융통성이 뭔지... 언제나 그렇지만. 절대 이 선의와 융통성은 그 단어와

맞는 뜻으로 쓰이진 않는다는 것을 알고 있습니다.

가능하면 거짓말을 하지 마세요. 가능하면 그 잘난 융통성을 부리려고 하지 마세요.

고객에게 진실하게 다가간다면, 좋은 결과가 기다릴 것이라고 저는 믿습니다.

물론, 저는 그렇게 고객을 대하고 있다고 자신하고, 미래에도 그렇게 할 것이구요.

거짓말 자체가 어렵고.. 하다보면 일만 더 많아집니다. 차라리 처음부터 진실하게 접근하는게

좋은 거 같습니다...