P.20 : 전략은 경쟁자를 상대로 싸워 이기는 수단이 아니라, 기업의 잠재적 역량을 발휘하는 수단이 되어야 한다. 기업이 잠재적 역량을 발휘하다 보면 그 부산물로서 경쟁 기업보다 더 나은 경쟁력을 가질 수 있지만, 경쟁자를 상대로 싸워 이기기 위해 노력하는 것만으로는 경쟁우위를 창출할 수 없기 때문이다.

 

 

P.39~40 : 사우스웨스트 항공사가 다른 항공사에 비해 독특했던 점은 비용절감 정책만이 아니었다. 허브 켈러허 회장이 지속적으로 강조했던 독특한 경영방침에도 비밀이 있다. 그것은 월급을 받기 위해 다니는 직장이 아니라 가족과 같은 직장을 만드는 것이었고, 그렇게 형성된 조직 분위기는 단기간에 성취될 수 없는 것이다. 유머가 있고, 직무에 유연성이 있으며, 서로 신뢰하는 분위기 말이다.

 

 

P.55 : 샤오미의 성공은 여러 측면에서 설명될 수 있다. 일반적인 전략경영의 개념을 이용한다면, 온라인 선주문에 의한 판매, 저렴한 소품종 외주생산 등이 샤오미의 경쟁력의 근원이라고 분석할 수 있다.
그러나 자원기반이론의 관점에서 볼 때, 샤오미가 OS 업데이트를 위해 스마트폰 사용자들로부터 1주에 290회 이상 의견을 수집한다는 사실을 주목하게 된다. 샤오미는 이를 기초로 매주 오류를 개선한 업데이트 패치를 제공한다.

 

 

김난도 (서울대 소비자학과 교수, 《트렌드 코리아》 시리즈, 《트렌드 차이나》 저자) 

 

: 경영전략 분야에서 가장 영향력 있는 이론에 대해 특유의 필체로 적어 내려가고 있다. 그를 대학 시절부터 알아온 나는 이 책이 많은 독자에게 큰 도움을 줄 것으로 확신한다.

채경옥 (매일경제신문 기자) 

 

: 한국 기업은 어디로 가야 하는가. 지금 무엇을 해야 하는가. 세계 시장에서 살아남을 방도는 무엇인가. 생존을 넘어 한국을 소득 5만 달러 경제강국으로 이끄는 동력이 될 수 있을 것인가. 절박한 물음에 대한 세계적인 석학의 답변!

 

20억 개의 일자리가 사라진다는 미래의 현실 속에서도 희망이 싹트는 영역은 있다. 그것은 서비스 분야이다. 어떠한 신기술이 개발되든 어떤 신물질이 발명되든 거기에는 관련된 새로운 서비스가 함께 창출된다. 새로운 기술과 제품의 출현은 새로운 서비스를 요구하고, 새로운 서비스는 새로운 기술과 제품을 더욱 유용하게 만들기 때문이다. 그리고 그 서비스를 제공해줄 서비스 전문가를 필요로 한다.
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시장에서 살아남을 수 있는 기업인지 조만간 망할 기업인지를 판단하기 위한 한 가지 방법이 있다. 그것은 지원부서가 고객 접점부서를 어떻게 인식하고 있으며, 어떠한 수준의 내부서비스를 어떤 방식으로 제공하는지를 관찰해보는 것이다. 만약 지원부서들이 본연의 직무를 망각하고 권력부서로 변하기 시작한다면, 그리하여 고객과의 접점에서 일하는 현장부서들이 고객들에게 집중하기보다 오히려 지원부서들과의 관계 유지에 더 많은 시간과 노력을 소비하고 있다면 이는 100% 망할 회사라고 해도 별로 틀리지 않을 것이다. 언제 망하느냐는 단지 시간의 문제일 뿐이다.
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문제를 해결해주는 것이 서비스의 시작이며 마지막이다. 그런 의미에서 진정한 서비스는 솔루션이다. 솔루션의 제공 없이 전달되는 친절과 미소는 서비스가 아니다. 이런 경우 오히려 고객의 불만을 더 초래할 수 있다는 것이 현장의 경험에서 얻은 교훈이다. 고객이 직면하는 문제를 해결해줄 수 있는 솔루션을 제공할 때 진짜 서비스가 제공되는 것이다. 그것도 가능한 ‘빠르고 정확하고 친절하게’ 제공하는 것이다.
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서비스를 담당하는 직원을 통칭하여 영어로 CSR이라고 부른다. customer service representative의 첫 자를 딴 것이다. 서비스의 중요성을 이해했다면 특히 ‘진실의 순간’, ‘마법의 순간’에 대하여 조금이라도 공감한다면 이제부터 이들을 CSR의 다른 의미인 company success resource, 즉 기업의 성공을 담보하는 자원이라고 불렀으면 좋겠다.
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사람은 자신의 말에 귀를 기울여주는 사람을 좋아한다. 경청을 통하여 신뢰가 쌓인다면 어렵고 불편한 문제도 웃으면서 해결될 수 있다. 신뢰가 쌓이면 고객이 스스로 져주는 경우를 만나기도 한다. 그리고 많은 경우 이야기를 하면서 스스로 해결안을 발견하기도 하고, 들어주는 사람에게 감사하는 마음이 생겨서 양보하기도 한다
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S-PC 모델은 서비스의 준비 단계부터 최종 결과물인 기업의 경영성과에까지 이르는 프로세스에서 중요한 역할을 하는 요소들을 연결하여 설명하고 있어 학계에서뿐만 아니라 현장의 실무자들도 많이 활용하고 있는 모델이다.
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P.18~19 : 니시다 씨는 내 강연이나 저서에서 다루는 주제가 ‘원생’과 서로 이어져 있다고 말합니다. 난생 처음 들은 ‘원생’이라는 말은 어떤 의미일까요? ‘원생’은 불교 용어입니다. (…) 애초 우리는 자신이 원해서 세상에 태어난 것이 아닙니다. 사춘기 시절 엄마에게 “낳아달라고 하지도 않았는데 왜 나를 낳았어?” 하고 대들어 엄마 속을 끓였던 일이 생각납니다. 말할 필요도 없는 일이지만 태어난 시대, 나라, 지역, 부모, 성별, 외모 등은 내가 선택할 수 없습니다. 내게도 자신을 둘러싼 환경 하나하나가 전부 싫었던 시기가 있었습니다. 생각대로 되지 않는 것이 인생인 듯합니다. 실로 ‘생로병사’의 사고가 그렇지 않습니까? 그렇기 때문에 될 대로 되라거나 허무적이 되기 십상입니다. 그래서는 모처럼 세상에 태어난 보람이 없습니다. 내가 이 세상에 태어난 것을 부정적으로 여기지 말고 능동적으로 받아들여보면 어떨까요? 주어진 환경이나 조건 등도 적극적으로 살려 나가면 더 나은 것이 될 수 있다고 생각합니다. 고생이라고 느껴지는 것도 긍정적으로 받아들이면, 그로 인해 보이지 않던 것이 보이고 모르던 걸 깨닫는 등 마음가짐에 따라 고생도 좋은 인연으로 바뀌어갈 수 있지 않을까요? 그렇다면 기왕 ‘그래! 내가 원해서 세상에 태어난 거야’ 하고 마음을 다잡고 이를 인생의 출발점으로 삼으면 어떨까요?

 

 

P.115 : 백성이란 존재는 풀처럼 무참하게 뽑히거나 짓밟히기도 한다는 걸 뼈저리게 느낍니다. 이는 친한 친구가 이야기해준 시아버지의 전쟁 체험담입니다. (…) 중국에서 전쟁을 확대하던 일본은 1941년 12월 8일, 영국과 미국에 맞서 태평양전쟁에 돌입했습니다. 훈련을 받고 간토 지방으로 이동한 그는 조선반도로 중국으로, 그리고 임팔 작전으로 알려진 인도로 이동했습니다. 종전 후에는 버마에서 2년 동안 포로로 잡혀 있었습니다. 그는 소집당한 지 9년 만에야 고향으로 돌아올 수 있었습니다. (…) 인간을 극한 상황으로 몰아넣는 전쟁은 평화롭게 살아가는 우리들에게는 상상조차 할 수 없는 것이겠지요. (…) 무기와 식량, 의약품 등 보급이 끊긴 채 험악한 산악 지대에서 격렬한 전투가 벌어졌습니다. 대체 그곳에 얼마나 큰 비극이 벌어졌던 것일까요? 시아버지는 명령에 따라 낙오하지 않기 위해 필사적으로 열심히 진군했다고 합니다. 입 밖으로는 낼 수 없었지만 ‘살아 있자, 살아서 돌아가자’고 염불을 외듯 계속 중얼거렸습니다.