나와 내 사업장의 서비스 마인드 분석 및 신안(新案)모색 ”
-고객감동 서비스 길라잡이를 읽고
*여는 글
우리는 서비스의 홍수 시대에 살고 있다. 이책에서도 기술한 바 와 같이 이제 더 이상은 앉아서 주는 고객의 돈을 받아먹고 살던 맘편한 세상이 아니다. 뭔가 색다르고 획기적인 아이디어와 서비스로 고객을 끌어내고 유치해 내어야만 한다. 천편일률적인 서비스는 이미 일반 고객의 범위에 속하는 본인의 입장에서도 아니올시다 이다.
먼저 이 책이 제시하는 서비스의 종류 및 자세 중에서 나의 자세부터 살펴볼까 한다.
1. 나의 서비스 마인드
1) 장점
본인 스스로 이런 이야기를 하기는 참으로 쑥쓰럽지만, 나는 웃음이 많다. 사실 이렇게 된 건 계기가 있었다. 내가 초등학교 5학년 때 였다. 우리 담임 선생님은 참으로 유별나셨다. 여자 분이셨는데 얼굴도 참 고우시고, 말씀도 잘하시고 못하는 것이 없으셨다. 무엇인가 고장이 나면, 달려가서 고치시고 아이들이 고민이 있을 땐 그 아이의 눈높이에 맞추고 항상 들어 주려 하셨다. 비단, 그런 점 들로 인해 내가 그분이 유별나다고는 하지는 않으리라고 짐작했으리라. 선생님께서는 항상 무언가를 강조하셨는데, 그게 바로 “웃음 띤 얼굴” 이었다. 나는 어릴 때만해도 별로 웃음이 없었다. 얼굴에 볼살도 많을 뿐더러 늘 불만이 가득해서 가만히 있어도 “심술쟁이” 같았다. 어머니께서 늘 걱정하시고 고치라고 야단을 치셔도 난 그것 마저 불만이었다. 헌데, 선생님께서는 날 1년 동안 그걸 고치게 하려고 무단히 애를 쓰셨다. 수업시간에는 언제나 나를 일으켜 세우셨다. 그리곤 글을 읽게 하셨다. 난 심술궂게 그저 적혀있는 대로 글을 읽어내려 간다. 그럼 선생님은 꼭 뒤에 말씀을 붙이셨다.
“지연아, 웃어야지. 웃어봐”
내가 쓴 웃음을 씨익 짓는다.
“거봐..얼마나 이쁘니? 그래,그 표정으로 계속 읽어봐.”
평소에도 “미스코리아 이야기”로 아이들에게 언제나 밝은 웃음을 강조하셨다.
“얘들아, 아무리 이뻐도 웃지 않으면 그건 이쁘나 마나야. 미스코리아 진은 그저 얼굴만 이쁜 것 뿐이야. 그거 보다 더 중요한 상은 ‘우정상’이란다. 웃으며 사람들과의 관계를 돈독히 하는 사람이야 말로 이사회에서 진정으로 필요한 사람이란다. 미스코리아 진에 우정상까지 타는 사람은 정말 팔방미인 인거지. (여전히 울상인 내 얼굴을 보며) 선생님은 지연이가 너무 걱정이 된다. 저렇게 이쁘게 생겨가지구(물론 말씀만 그러셨겠지 만) 나중에 미스코리아 나가면 인기도 없이 따돌림 당하고 그러면 어떻게 해?”
일년여 동안의 혹독한 트레이닝(?) 덕택에 난 웃음을 가지게 될 수 있었고, 지금도
그 선생님이 참으로 기억에 많이 남는다. 첨엔 선생님의 강요된 웃음에 거역한다고 더 심술 맞은 얼굴을 짓기도 하고, 선생님 시선을 피하기도 했지만, 지금 생각해보면 그 웃음의 습관화가 얼마나 큰 위력을 가지는 지 알게 되었다. 선생님이 그 당시에 어린 우리들에게 웃음의 중요성을 설명하기에 얼마나 힘이 드셨는지도 가히 짐작이 된다.
그리고 난 상대의 의견을 잘 들어준다. 사실 나는 사람에 대해 참으로 “좋은 생각”을 가지고 있다. 다시 말하면 한 사람의 인격체가 가지고 있는 다양성에 대해 신비롭게 생각하는 편이다. 나도 마찬가지고, 타인도 마찬가지이고 모든 이 에게는 한면만이 존재하지 않고 이런 면, 저런 면이 같이 공존하며 의외성도 가지고 있다. 난 그러한 점이 참 신기하다. 그래서 “인간”에 관한 책을 주로 읽고, 혼자 “인간과 관련된 수행일지”를 쓰기도 한다. 대학 다닐 땐 교양으로 “인간관계 심리학”수업을 듣기도 했고 한때는 심리학과로 전과를 재고한 적도 있었다. 이러 저러한 요소들이 많이 엮여서 난 “카운슬링”에 대한 약간의 자부심이 있다. 물론 앞으로도 많이 배워야 하겠지만, 평소에 사람들이 내게
“네 곁에 있으면 참 신기하다. 넌 사람을 끌어들이는 마력 같은 게 있어.
넌 참 편해. 어떤 이야기든 막 하게 돼.”
그런 말들을 자주 듣게 된다. 어쩌면 이게 내가 가지고 있는 큰 재산 중에 하나 일지도 모른다.
나는 사람 이름을 잘 기억한다. 혹여 기억을 못할 까봐 (물론 다른 경우도 있다. 갑자기 시상이 떠오르거나, 꼭 써야 할 에세이 소재가 생각날 경우, 또는 중요한 사항을 적기위해) 메모장을 들고 다니면서 기입하는 습관을 가지고 있다. 가끔 사람들이 생각지도 못하게 자신의 이름을 불러주면 너무나 고마워 한다.
2) 단점
그와 반면에 내게도 많은 단점이 존재한다. 가끔 소리조절이 안될 때가 있다. 초등학교때 합창부에 있었는데, 그때 복식호흡을 배워서 그런지 어릴 때부터 목청이 확 틔여 있다. 그래서 조금만 흥분해도 목소리가 상당히 커진다. 자제 하려고 하다 보니 또 목소리가 작을 땐 너무 작아서 상대방이 못들을 때도 있다. 적당한 음성에 신경 써야 한다.
또, 자세가 좋지 못하다. 나는 키가 좀 큰 편인 데, 난 내가 키가 큰 게 싫었다. 어떻게 해서든 작아 보이려고 허리를 늘 구부정하게 하고 다녔는데, 그게 복병이 될 줄이야. 그게 습관화가 되어서 제대로 된 자세를 가지려면 마음먹고 해야 한다. 입문교육 때 동기들이 나보고 “접는다”라는 표현을 쓴 적이 있다. 우스개 소리로 한 것이지만 진심어린 충고의 뼈가 느껴졌다. 그것 역시 고쳐야 한다.
위기에 봉착했을 때 획기적인 아이디어가 떠오른다거나, 센스가 없다. 한번은 사업장에서 한창 배식 중이었는데, 중요한 전화를 기다리고 있었는데, 때 마침 그 전화가 왔다. 난 생각 한번 하지 않고 주저없이 전화를 받아버렸다. 그날 선배님에게 엄청 혼이 났다. 알고 보니 다른 방법도 많았는데 말이다. 전화를 아예 받지 않던가, 나중에 내가 직접 전화를 걸던가, 받더라도 상냥하게 바쁘다고 간단히 통화하고 끝냈어야 했는데 말이다. 지금도 그건 나의 치부점 중에 하나이다. 그땐 정말 왜 그랬는지 지금도 알 수가 없다. 다시는 이런 실수가 없도록 재차 삼차 되내여서 곱씹어야 한다.
.맺는 글
“세상에, 내가 이렇게 불친절한 사람이었나?”
‘고객감동 서비스 길라잡이’ 이책을 읽고 처음에 든 생각이었다. 컨텐츠별로 잘 분류되어 있고, 일목요연하게 서비스의 질과 양에 대해 체계적으로 쓰여있는 이 책에서 나의 서비스 마인드의 문제점을 자각하는데 많은 도움을 얻게 되었다. 앞으로도 이 책은 내가 서비스 맨으로서 발전하는데 든든한 시금석이자 text가 되리라 본다. 사업장에서 틈틈이 읽어두고 숙지하며 좀더 나은 서비스를 제공하는 이가 되어야 겠다.