1975년 뮤지션이자 시각예술가인 아티스트 피터 슈미트와 브라이언 이노는 ‘우회 전략’이라는 작품을 발표했다. 이 작품은 수십 장의 게임용 카드로 만들어졌는데 여러 장 카드에 하나씩 ‘전략’이 적혀 있다. 이노 자신의 설명에 따르면 “우회 전략은 나 자신이 여러 상황에서 패닉에 빠져 다른 방식으로도 작업할 수 있다는 사실, 문제를 정면으로 돌파하는 것보다 더 흥미로운 우회로가 있다는 사실을 잊어버리곤 하던 경험을 떠올리면서 만들었다. 패닉 상태에 빠지면 문제를 정면 돌파하는 쪽이 제일 타당해 보이기 마련이다. 당연한 말이지만, 여러 경우 그건 사실이 아니다. 그저 가장 당연해 보이고 또 믿음직해 보이는 방법일 뿐이다. ‘우회 전략’의 본래 기능은 ‘이런 태도를 취할 수도 있음을 잊지 마라’, 또는 ‘저런 태도를 취할 수도 있음을 잊지 마라’라고 상기시켜 주는 기능이었다.” 이 작품의 의도는 명확하다. 도무지 해결할 수 없는 문제에 부딪쳤을 때는 정면에서 비켜나 다른 방식으로 해결책에 접근해보라는 것, 바로 우회로의 존재를 떠올리라는 것이다.

 

인간이 목표를 달성하고 문제를 해결하기 위해서는 돌아서 가는 지혜가 필요하다. 저자는 오랫동안 컨설팅을 하면서 직접적인 계획이 도리어 목적 달성을 방해하는 현상을 목격했다. 그리고 성공한 사람들이 ‘계획’하기보다는 ‘적응’하고, ‘직접 공략’보다는 ‘우회전략’을 선택했다는 사실을 발견했다. 목표만을 바라보는 직접적인 방식은 시간이 흐르면서 발생하는 문제점과 환경의 변화에 제대로 대응하지 못하기 때문이다. 예상치 못한 온갖 일들이 발생하는 현실세계에서 단순히 목표만을 추구하는 직접적인 공략법은 통하지 않는다고 말한다. 그리고 직접 공략법을 쓰는 의사결정자들, 오만에 빠진 계획신봉자들을 비판하며 문제를 해결하는 열쇠는 고차원적 목표를 재해석하는 ‘반복’과 상황에 대한 ‘적응’에 있다고 주장하면서 설명하며, 이 주장을 뒷받침하기 위해 아리스토텔레스와 플루타르코스 같은 고대 철학자부터, 브루넬레스키나 피카소, 현대 건축가인 르코르뷔지에, 축구스타 베컴에 이르기까지 많은 유명 인사들을 끌어들인다.

 

이 책은 모두 세 부분으로 구성되어 있다. 1부에서는 우리의 개인적인 삶과 사회적인 삶에서 우회 전략의 역할을 살핀다. 행복을 추구해서는 정작 행복을 얻을 수 없다. 이윤을 가장 직접적으로 추구하는 기업이 가장 많은 이윤을 내는 건 아니다. 2부에서는 직접적인 방법 대신 우회전략을 사용해야 하는 경우가 많은 이유를 설명한다. 목적을 명확하게 기술할 수 있는 경우는 매우 드문 데다, 대개는 양립하지 않을 뿐 아니라 비교할 수도 없는 요소들이 작용한다. 3부에서는 우회적인 문제 해결과 의사 결정 방식을 살피고, 우회적인 세상을 훌륭하게 다룬 상황의 예시를 통해 우회 전략의 방법을 자세하게 보여준다. 스티브 잡스, 빌게이츠, 헨리 포드, 월트 디즈니 처럼 직접적인 수익이나 사회적 성공이 아닌, 다른 가치를 추구한 이들은 성취의 요건을 끊임없이 변화시키며 인간의 생활양식마저 바꾼 위대한 업적을 이루어냈다. 그들은 새로운 정보가 들어올 때마다 방향을 조정하면서 우회적인 결정을 내린 것이다.

 

돈이나 행복, 성공 등의 목표를 추구하는 사람들이 원하는 것을 얻지 못하는 이유는 무엇인가? 가장 부유한 사람들은 돈이 아닌 다른 가치를 추구했으며, 행복한 사람들은 행복 그 자체를 목표로 삼지 않았다. 가장 성공한 사람들은 ‘성공’이나 ‘돈’을 목표로 삼지 않고 돌아서 가는 길을 선택했다. 성공으로 가는 지름길은 직선로가 아니라 우회로다.

대한민국의 인터넷 발전 속도는 세계 1위다. 인터넷 사용자의 99퍼센트가 초고속인터넷을 사용하고 있다. 이런 인터넷의 발달로 네티즌의 힘이 커지고, 상대적으로 기업이나 기관의 대 고객 협상력은 약화되었습니다. 많은 기업의 접점직원들이 인터넷 ‘고객의 소리’ 대응에 업무의 상당 부분을 할애할 수밖에 없는 상황이 되어 버렸다. 고객들은 인터넷을 매개로 어떻게 하면 기업으로부터 최대한도로 보상을 받을 수 있을까에 대해 서로 정보를 공유하고 있다.

 

이 책에서 저자는 초우량 기업도 버티기 힘들 만큼 대단한 고객만족 열풍의 중심에 서 있는 지금이야말로 고객만족을 하나의 시스템으로 정착시켜야 할 때라고 주장한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자는 LG전자 마케팅본부에서 일하면서 알게 된 노하우와 미국에서 경영학 석사학위를 수여받는 과정에서 얻은 지식, 민간 기업뿐 만 아니라 공공기관의 경영컨설팅을 하면서 쌓은 경험을 바탕으로 ‘고객만족’ 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어냈다.

 

이 책에서는 최근 고객만족의 트렌드와 지금까지 개발된 고객만족경영의 모든 방법론을 망라하고 있다. 저자는 고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화해야 한다고 말하며, 고객만족경영의 3대 원칙인 친절, 신속, 정확에 감성을 자극하는 서비스가 반드시 뒤따라야 한다고 주장한다. 고객의 감성을 건드린다는 것은 말처럼 쉽지 않지만 일단 고객의 니즈를 파악해서 맞춤형 서비스를 제공하면 충분히 성공할 여지가 있다는 것이다. 고객만족경영 체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 짚어주는 이 책은 고객과 기업 모두가 만족하는 기업문화를 만들 수 있도록 도와줄 것이다.

 

이 책은 구성은 크게 세 부분으로 되어 있다. 첫째로 ‘고객만족경영이 왜 필요한가?’에 대해 설명하면서 저자는 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로 변화해온 변천과정에 대해 설명하며 모 백화점이 환불 정책을 잘못 세워 망한 사례를 들려준다. 또한 세계 최고의 할인유통업체인 월마트와 까르푸가 우리나라에서 살아남지 못하고 눈물을 흘리며 후퇴한 이유를 살펴본다. 월마트는 고객이 직접 물건을 선택해서 운반하도록 하여 서비스 측면에서 보면 제로에 가깝다. 반면 이마트는 싼 가격에 질 높은 서비스를 제공하고 있어 고객만족 열풍이 한창인 우리나라에서 성공할 수 있었다는 것이다.

 

둘째로, ‘고객만족 경영이란 무엇인가’ 대한민국 여성들의 파워가 급신장하므로 기업들의 노력은 다양하게 전개되고 있다.현대 자동차의 소나타 엘레강스 모델은 키 작은 여성들이 가속, 브레이크 페달을 자신의 키에 맞춰 조정할 수 있게끔 제작됐으며, GM대우의 윈스톰은 치마를 입는 여성을 고려해 의자 높이를 낮춰놓은 사례를 들어 설명하고 있다.

 

셋째로, ‘고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가?’ 고객을 만족시키기 전에 내부고객인 직원부터 만족시킬 것을 강조하며 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 방안을 강구한다. 가령 에버랜드의 경우 놀이공원에서 하루 종일 사람들을 상대하는 직원들의 편의를 위해 기숙사를 1인 1실로 운영해 직원들이 최상의 컨디션으로 고객을 대할 수 있도록 힘쓰고 있다고 한다.

 

이 책은 기업에서 고객만족을 담당하는 직원이나 고객접점에서 일하는 현장직원의 눈높이에 맞게 구성했으므로 기업경영자에서 신입사원, 그리고 자영업자와 취업준비생들이 꼭 읽어야 할 책이다.

일을 하고 급여를 받아 생계를 꾸려가는 사람들은 모두들 월급날을 기다리게 마련이다. 한 달 동안 열심히 일하고 받는 월급이니 얼마나 기다려지겠는가? 직장인들이라면 자신의 월급에 만족을 하며 직장생활을 하는 사람이 얼마나 될까? 누구나 한번쯤 월급을 받으면서 월급에 대한 고민과 울분을 안고 있을 것이다. 자신보다 성과가 낮은 동료가 더 높은 임금을 받는 것을 알았을 때 나오는 당연한 반응이다. 대부분의 직장인들은 자신의 능력만큼 월급을 받지 못한다고 생각하면서도, 정작 왜 능력만큼 월급을 받지 못하는지 그 이유는 제대로 알지 못한다. 그 이유를 안다면 월급을 더 올려 받을 수 있는데도 말이다.

 

최근 우리는 월급에 관하여 두 가지 우울한 이야기를 들었다. 첫 번째 이야기는 정상적인 노동의 대가가 아닌 특권의 대가에 관한 얘기였다. 고위 판사나 검사 출신이 고위 공직의 후보자로 지명되면 늘 나오는 얘기가 ‘전관예우’이다. 그 사람이 판사나 검사를 그만둔 뒤에 ‘잠깐’ 벌어들인 소득이 공개되기 때문이다. 대부분 짧은 기간에 평범한 사람이 평생 모을 돈을 번 것으로 드러난다.

 

이번에 감사원장 후보자로 지명되었다가 사퇴한 정동기씨는 월급을 매달 1억원가량 받아서 문제가 되었다. 정동기씨의 경우에는 이명박 대통령 인수위원회에 참여한 후부터 월급이 올랐다고 해서 ‘정권예우’라는 말도 나오지만, 어쨌든 그 전에도 만만치 않은 월급을 받았으니 ‘전관예우’ 더하기 ‘정권예우’를 받은 사례일 수 있다. 그리고 서울동부지검장을 하다가 퇴직한 후에 이번에 헌법재판관 후보로 지명된 박한철씨도 로펌에서 월 6000만원의 월급을 받았다고 한다. 그런데 고위 판사나 검사 출신의 노동이 이렇게 높은 대가를 받는 것이 시장원리에 따른 것이라고 할 수 있을까?

 

이 책의 저자들은 직장인을 위해, 회사가 직원들에게 알려주지 않았던 월급의 비밀을 이야기해 주고 있다. 우리가 흔히 생각하는 것처럼 사장이나 인사담당자에 의해서가 아닌 주변을 둘러싼 여러 환경에 의해 월급이 정해지는 과정에서부터 국가가 어떻게 세금을 떼어가는 것 인지를 말하고 같은 일을 해도 어째서 월급이 다르게 책정이 되는지의 임금 차별의 방식, 급여 제도에 따른 장단점, 월급 협상의 노하우에 이르기까지 월급의 면면을 자세히 설명하고 있다.

 

이 책은 크게 6부로 구성되어 있으며, 49가지나 되는 월급에 얽힌 비밀을 알려준다. 급여명세서와 관련된 이야기, 월급 속에 존재하는 차별, 최저임금제와 같은 국가제도와 관련된 이야기, 고액 연봉을 받는 직종과 우리나라 기업의 평균연봉, 연봉협상, 월급 테크 노하우 등 정말 월급과 관련된 것은 이 한 권의 책에 다 담았다고 해도 과언이 아니다. 더 나아가 평생직장 개념이 사라진 요즘, ‘이직의 기술’을 직장인의 필수 덕목 중 하나로 꼽고 힌트를 제시하기도 한다.

 

부록으로 제시된 ‘월급쟁이는 반드시 알아야 할 재테크 요령’과 ‘월급쟁이를 위한 연말정산과 비과세의 모든 것’ 등 보다 생생하게 실용적인 내용을 담고 있으므로 직장인들은 한 푼이라도 더 월급을 올리는 데 큰 도움을 받을 수 있을 것이다. 어차피 월급이라는 것이 숨길 수 없는 유리지갑 속의 돈이라면 한 푼이라도 더 굴리고, 한 푼이라도 세금을 덜 내는 것이 월급을 불리는 지름길이 될 것이다.