- 당신이 하는 일이 가장 중요하다. -

고객을 단순히 만족시키는 것으로는 더 이상 충분하지 않다. 고객은 환희를 맛보아야 한다. 즉, 고객의 욕구를 충족시키는 것으로 그치지 말고 고객의 기대를 능가해야 한다.
-A.블랜트 고프레이, 주란 인스티튜드 CEO-    
KYSO Service? 
"Knock Your Socks Off"이란 표현은 감동을 받은 나머지 뒤로 넘여져서 양말이 훌렁 벗겨지는 것을 말한다. "혼을 빼놓은다"는 뜻으로 썼다.
"KYSO서비스란 고객에게 오래도록 지속되는 감동을 갖게 하는 서비스를 말한다. 이런 서비스를 제공하기 위해서는 단순히 고객을 친절하게 대하는 수준을 훨씬 넘어서는 노력이 필요하다"     

-고객이 당신을 신뢰할 때의 예-
1.제품에 관한 지식
2.회사의 관한 지식
3.경청의 기술
   -고객들은 자신의 특정한 욕구를 당신에게 설명할 때 당신이 귀기울여 듣고 이해하여 그것에 대응해주기를 기대한다. 고객들은 당신이 그들을 더 잘 돕기 위해 필요한 질문을 그들에게 던져주기를 기대한다. 그리고 고객들은 당신이 이야기를 주의 깊게 듣고 일을 제대로 수행해서 다시 더 말하지 않아도 되기를 기대한다.

위의 책들을 읽는 동안 느낀점은 돈을 많이 벌고 흔히 말하는 잘 나가는 회사들은 뭔가 달라도 다르다는 생각이 많이 들었다. 그럼 우리 아니 지금 내가 몸담고 있는 회사는 무엇이 문제일까? 책을 읽는 내내 네 머리를 어지럽히는 생각이였다.
개인적으로 내린 결론은 "Motivation"이였다. 즉 고객에게 저자가 말하는 KYSO서비스를 할 필요성, 그럼으로써 나에게 돌아오는 유,무형의 이익등등 이런 것들에 관한 이해부족과 교육부족이 질 좋은 서비스를 만들어 내지 못하는 이유인 것 같다. 단순히 회사에서 나에게 월급을 주니깐. 이런 피상적인 생각으로 많은 이익을 낼수 없을 것이다. 내가 신입사원시절에 회사에서 창립기념일를 맞아 단체로 Workshop을 가게 되었다. 첫날 저녁 교육이 끝나고 사장님이 신입시원인 네게 이런 질문을 하셨다.

"자네에게 월급주는 사람은 누구인가?"

나는 과장님이 항상 월급봉투를 주셨다고 대답했고, 회의장은 한 바탕 큰 웃음이 났다. 
하지만 주위를 둘러봐도 정확한 답을 아는 사람, 아니 정확히 이해를 하는 사람은 없어 보였다. 사장님은 "고객"이라고 말씀하시고 이런 저런 이야기를 해 주셨다. 현재 약10년이 지난 지금 이 책을 읽으면서 지난날 사장님이 말씀하신 고객의 의미를 조금 이해 할 수 있을 것 같다. 경제활동을 하는 이 사회는 누구나 고객과 판매자의 입장을 교반하며 살아가고 있을 것이다. 영원한 고객과 판매자 관계는 없을 터, 모든 사람이 고객의 중요성을 인식한다면 좀 더 신명나는 세상이 되지 않을까, 싶다.

"진정으로 만족할 수 있는 유일한 길은 스스로 위태한 일이라고 믿는 일을 하는 것"이라고 말했다."그리고 위대한 일을 한 유일한 방법은 자신의 일을 사랑하는 것입니다. 아직 그 일을 찾지 못했다면 계속 찾으세요. 이는 당신의 연인에게나 일에서나 마찬가지로 진실입니다. 모든 마음의 문제들처럼 그 일을 찾는다면 알아볼 수 있을 거예요. 그리고 모든 좋은 관계가 그렇듯, 해가 갈수록 그 일은 점점 더 나아질 겁니다. 그러니 그걸 찾을 때까지 계속 둘러보세요.주저앉지 마세요"라고 그는 강조했다.

잡스는 "당신의 시간은 제한돼 있으니, 다른 사람의 인생을 사는 데 낭비하지 말라"고 충고했다."독단적인 주장에 속지 마세요. 그건 다른 사람들이 생각한 결과에 맞춰 살아가는 겁니다.다른 사람들이 주장하는 소음이 내면의 목소리를 억누르게 하지 마세요. 가장 소중한 것은 당신의 마음과 직관을 따르는 용기를 갖는 것입니다. 그것들은 당신이 진정으로 무엇이 되고 싶은지 이미 알고 있어요. 다른 모든 것은 부수적인 것이지요."

우리가 높은 성취를 이룬 사람에게서 얻은 교훈은,당신이 원하는 것에 대해 심사숙고해야 하지만 그것 때문에 성공을 새롭게 정의하는 길에서 멈춰서는 안 된다는 점이다. 

이 책에선 성공한 사람들를 건설자라 부른다.

"건설자" 그렇다 창조다! 성공한 사람들은 단순히 돈을 많이 벌고 좋은 집과 차를 가지고 있는 것이 아니라 세상을 자신만의 스타일돼로 변화시킨 사람들일 것이다. 세상을 변화 시킬 수 있는 힘은 "꿈:을 꾸면서 시작될 것이다.

생텍쥐페리는 바다에 나갈 배를 만들고 싶다면 사람들에게 나무와 도구를 주지말라고 했다.대신 사람들을 바다로 데리고가  넓은 푸른 바다를 보여주고 수평선 넘어 미지에 세계에 대한 꿈을 꾸게 하라"라고 말했다. 나는 이 책에서 세상을 변화 시킨 건설자들은 자신만의 원대한 꿈으로 자신을 충만시키고 지칠줄 모르는 열정으로 끈임없는 노력으로 인생을 살아가고 있습을 깨닳았다.

"당신이 일상적으로 하고 있는 일에 당신이 가장 소중하게 생각하는 가친관이 반영되어
있지 않다면 절대 마음의 평화를 얻을 수 없다."

지금부터 세미나 참석자중 한명의 편지 내용을 소개합니다.
"하이럼씨, 나는 1년전 프린스턴에서 당신의 세미나에 참가했습니다. 
그전까지는 일상적으로 하는 일이 지배 가치관에 기초해서 행해져야
한다는 생각을 한번도 해본 적이 없었기 때문에 그렇게 하는 것이 정
말 괜찮은 아이디어라고 생각했습니다. 그래서 세미나를 마치고 나온
다음 내가 중요하게 생각하는 가치관들이 어떤 것들이 있는지 확인해
보았습니다. 그리고 나에게 정말 소중한 일들을 조용히 반추하는 과정
에서 그런 가치 가운데 하나가 바로 아들이 멋진 인생을 살수 있도록 도
와 주는 것이라는 사실을 깨달았습니다. 그러나 그와 동시에 나는 아들
을 위해서 해준일이 하나도 없다는 사실도 인정하지 않을 수 없었습니다.
그래서 나는 그때부터 1년간 아들에게 멋진 인생을 만들어 줄 수 있도록
노력하기로 했습니다."
그리고 그는 아들과 함께, 그리고 아들을 위해서 했던 여러가지 재미있는
경험들을 적었다.
"그런데 하이럼 씨,지난주에 올해 여덟 살 된 아들이 교통사고로 죽고
말았습니다. 아들을 잃는다는 것은 정말 말로 표현할 수 없는 슬픔이
었습니다. 하지만 여기서 나는 내가 심각한 죄의식에 시달리고 있지는
않다는 사실을 꼭 말하고 싶습니다. 그리고 나는 당신이 세미나에서 말
하고자 했던 그 생각, 즉 "마음의 평화"가 무엇이을 뜻하는지 드디어 알게
되었습니다."                         

이 책은 스트븐코빈박사의 성공하는 사람의 일곱가지 습관의 연장선 상에
있는 책이라고 생각합니다. 일곱가지 습관이 좀 논문적인 내용으로 다소 어
렵게 지필되어 있다면, 이책은 좀더 접근하기 쉽게 지필이 되어있습니다.
위의 글에서와 같이 저자는 우리인생에서 "마음의 평화"를 얻을 수 있도록
할 수 있는 방법들을 제시하고 있습니다.
우리가 삶을 살아가는데 있어 관여 얼마나 주도적으로 행동하고 있을까요?
그리고 얼마나 많은 사건을 콘트롤할 수 있을까요?
저자는 우리가 직접 콘트롤 가능한 것은 "나" 자신이라고 강조하고 있습니다.
하여 우선 나를 성찰하고 진정 내 인생에서 가장 소중한 것이 무엇인지를 확인
하도록 합니다. 그리고 지금 당장 그 소중한 것을 먼저 실천하라고 강조하고
있습니다. 편지 내용과 같이 소중한 것을 먼저 실행한 참석자는 자신의 아들
에 죽음에도 마음의 평화를 얻을 수 있었습니다.
맞습니다. 우리 모두는 바쁜 일상에서 자기의 여러가직 역할을 파악하고(회사,
가정,사회,단체)그 곳에서의 자신의 역할과 우선 순위를 결정하여 소중한 일을
먼저 할 수 있는 용기가 필요합니다.
여러분 "지금 당장 소중한 것을 먼저 하십시요."