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“고객의 니즈에 주목하라.” 고객이 원하는 것을 제공하는 것은 기업 경영자들에게 불문율이다. 하지만 고객도 자신이 원하는 것을 정확히 알지 못한다면? 최신 기술과 성능으로도 시장을 압도하지 못한다면? 경영학계의 아인슈타인으로 불리는 클레이튼 크리스텐슨은 전설적인 명저 <혁신기업의 딜레마>(세종서적)에서 기술이 뛰어난 선두기업이 왜 실패하는가를 파괴적 혁신이라는 이론틀로 설명한다.
기존의 혁신은 존속적 혁신으로 철저히 기존 고객의 니즈에 맞추어 그들을 만족시키고 감동시키는 전략이었다. 하지만 기존 고객이 요구하는 성능보다 훨씬 낮은 기술을 갖고 있지만 전혀 다른 분야에서 새로운 시장을 창출해내는 파괴적 혁신이 일어나고 있었다. 사람들은 할리 데이비슨과 BMW의 강력한 장거리용 대형 오토바이 대신에 혼다와 가와사키, 야마하가 만든 비포장도로용 소형 오토바이를 구매함으로써 새로운 시장을 만들어냈다.
기업들은 종종 시장이 요구하는 것 이상으로 너무 앞서나가 버릴 때가 있다. 소비자들은 초기에 대규모 자료처리를 위해 메인프레임 컴퓨터가 필요했지만 그 이상의 기술 향상엔 관심이 없었다. 데스크톱 컴퓨터로도 충분히 처리할 수 있었기 때문에 메인프레임 컴퓨터의 기술 향상으로 시장을 선도할 순 없었다.
마트 역시 파괴적 혁신의 사례이다. 양질의 제품을 사기 위해서 백화점에 가야 했던 사람들이 이제는 타깃이나 월마튼 같은 창고형 할인매장에서도 자신의 욕구를 충분히 만족시키고 있다.
크리스텐슨 교수를 잇는 경영학계의 스타 중 한 명으로 꼽히는 미시간 대학 프라할라드 교수는 최신작 <새로운 혁신의 시대>(비즈니스북스)에서 급변하는 경영환경 속에 지난 세기의 경영원칙은 더 이상 유효하지 않다고 말한다.
전통적인 형태의 비즈니스 모델은 포드 모델을 기반으로 한다. 특정한 소비자를 규정하고 그 소비자의 니즈에 맞는 제품을 찍어내는 것이다. 반면 프라할라드가 주장하는 경영전략은 정반대이다. N=1, R=G 라는 공식이다.
N=1이란 점점 세분화되는 소비자 집단에 부응하려면 소비자 한 명의 고유한 경험에 집중해야 한다는 것이다. 나이키와 반스, 스티브매든 등 많은 기업이 맞춤형 신발 제작 서비스를 제공한다. 우리는 아이구글을 통해 개인 맞춤형 페이지를 만들수 있다. 오늘날 전반적인 비즈니스 환경은 급속하게 N=1의 세계로 향하고 있다.
R=G란 모든 자원을 기업 내부에 갖고 있을 수 없기 때문에 외부의 자원을 잘 활용해야 한다는 것이다. 이는 기업이 거대한 소비자 집단의 수요에 초점을 맞추던 시대에서 다수의 공급자가 개별 소비자의 요구에 초점을 맞추게 되는 거대한 패러다임의 변화를 의미한다.
그 대표적인 사례로 한국의 메가스터디를 들고 있다. 메가스터디 회원들은 자신의 필요에 따라 적당한 금액과 내용의 강의를 고를수 있다. 한 번에 1명의 소비자에게 집중하는 N=1의 실현이다. 이를 위해 메가스터디는 내부 강사를 두어 모든 학생들에게 똑같은 강의를 제고하는 대신 광범위하고 다양한 원천을 통해 강사를 활용하고 있다. 위에서 얘기한 R=G를 실천하고 있다.

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