우리나라에서는 아직 경험되지 않은 현상인 듯 한 '애플 교'에 대한 이야기이다. 애플의 비전이 판매가 아닌 고객이 삶을 풍요롭고 행복하게 라는 것은 뜻밖이었다. 스티브 잡스는 세계적인 기업을 만들고 돈을 많이 버는 것이 목적이 아닌 자신보다 오래 남을, 후세에 남을 유산을 만들고 싶어했다한다.
"사람들은 애플스토어가 제공하는 경험에 이끌려 애플스토어에 옵니다. 그리고 기꺼이 더 비싼 가격을 받아들입니다." -론 존슨(애플의 소매 부문 사장역임)-
이 책의 첫번째 이야기는 '내부고객'이라 불리는 직원들에 관한 것이다. 외부 고객에게 제대로 서비스할 수 있는 내부고객의 선발, 훈련, 권한등에 관한 내용이다. 내부고객인 직원들의 만족도는 외부고객에 대한 만족도로 직결되지만 실제로 그 만족도는 쉽게 얻을 수 있는 것이 아니다. 어쩌면 구매고객보다 더 얻기 어려울 것이라 생각된다.
애플은 사원을 선발할 때, 가르칠 수 있는 지식이나 기술을 가진 사람이 아닌 가르칠 수 없는 특성들을 가진 사람들을 선발한다. 학력과 경력이 아닌 친절함, 열정, 개성, 겸손, 자신감 등을 갖춘 사람이다. 그리고 그들이 소신을 갖고 서로를 존중하며 투명하고 책임감있는 서비스를 하도록 지원한다. 심지어 이따금씩 소비자 과실에 의해 고장난 제품까지도 교체해줄 수 있는, 직원 자신도 놀랄 정도의 권한을 직원에게 부여한다는 것이다.
오늘 아침 애플스토어에서 천국을 경험했다. 운이 나쁜 상황이었지만 그래도 천국이었다! -P150-
특히나 손에서 놓지 않는 제품들 즉, 컴퓨터 핸드폰 등이 고장나면 얼마나 큰 스트레스를 받는지 우리는 알고 있다. 그런 운 나쁜 상황에서 '그래도 천국이었다'라고 말할 수 있도록 만들어주는 서비스방법이 두번째 파트이다.
상점 이상의 의미를 주는 매장을 만드는 APPLE이다.
1. Approach(다가가기) 고객에세 맞춘 따뜻한 인사로 맞이한다.
환영하는 인사가 서비스의 기본이면서 절도방지도 된다고하니 일석이조다.
2. Probe(조사하기) 고객의 필요를 이해하기 위해 예의바르게 조사한다.
열린 질문과 닫힌 질문을 통해 필요에 따른 적절한 서비스는 장황한 설명이 없어 고객의 입장에서 좋다.
3. Present(제시하기) 고객이 오늘 집으로 가져갈 수 있는 해결책을 제시한다.
다음 날 예약이든 다른 매장의 예약이 되었든 또는 처리사항만이라도 듣게 된다면 헛탕쳤다는 기분은 들지 않을 것이다.
4. Listen(들어주기) 고객의 이야기를 경청해서 문제나 걱정을 해결한다.
서비스의 기본이며 모든 인간관계의 기본이다.
5. End(마무리하기) 다정하게 인사하며 다시 찾아 달라고 초청한다.
세번째 파트에서는 실제로 서비스가 실현될 매장에 대한 이야기다. 특히나 잡스가 결벽증이 있지 않았을까 의심되는 "깨끗함"으로 표현될 수 있는 기본적인 원칙들이 나온다.
책을 읽은 소감으로는 서비스에 관련된 모두가 읽어볼 만한 책이고, 저자는 가장 확실한 '애플교'의 일원이라는 것-그래서 객관적인 시각이 약간 떨어진 느낌과 애플제품에 대한 상세한 광고같은 느낌-이다. 그렇다보니 잡스 얘기는 중복된 부분도 많고 비슷한 일화도 많고 책이 길어지다보니 읽다가 요점을 놓칠 수도 있겠다싶다.
무엇보다 특별한 내용은 아니어서, 책을 읽지 않아도 직접 '애플스토어'를 경험한다면 금방 알아차릴 수 있는 내용일수도 있다는 것이 아쉽다.
스티브 잡스가 열정을 쏟은 것은 컴퓨터가 아니었다. 사람들의 창의력 발휘를 도와줄 사용법이 간단하고 디자인이 멋진 기기를 만드는 데 열정을 쏟았다. 최고의 애플 직원과 최고의 영업사원은 고객의 니즈와 함께 제품이나 서비스가 고객의 삶을 어떻게 개선할 수 있을까에 초점을 맞춘다. -P217-