어제 통신 관련 문의사항이 있어 통신사에 전화했다. 예전 같았으면 단순 신호음이 들렸을 것이다. “엄마~ 아빠~” 아이 목소리와 함께 상담원도 누군가의 엄마이고, 아빠이니 폭언과 욕설을 하지 말아 달라는 안내 멘트가 흘러 나왔다. 참으로 짠했다. 욕설을 퍼붓는 고객이 얼마나 많았으면 그런 멘트가 흘러 나올까. 동시에 다른 생각도 들었다.

 

 

그동안 상담원들이 얼마나 답답하게 상담을 했으면 고객들이 폭언과 욕설까지 퍼부었을까? 물론 아무 이유 없이 자기 분에 못 이겨 막말을 하는 사람들도 있지만, 나도 상품 관련 문의나 여러 이유로 기업 고객센터에 전화하면 답답한 적이 한두 번이 아니다. 무뚝뚝하고 무신경한 말투는 기본이고, 앵무새처럼 “안 된다”는 말만 앞세우기 일쑤였다. 상담원이 그렇게 반응하면 상담원이 아니라 그 기업에 정이 뚝 떨어지고, 다시는 그 기업 제품을 구입하지 말아야겠다는 생각까지 들었다.

 

 

『마케터의 질문』

 

 

이 책은 그런 내게 신선함을 안겨 주었다. 마케팅에 대한 그동안의 관점을 뒤집는다. 모든 책이 그런 것은 아니지만, 많은 마케팅 관련 책이 고객의 마음을 어떻게 사로잡을 수 있는지 혹은 고객에게 자사 이미지를 좋게 만드는 방법이나 브랜드를 각인시키는 방법 등에 집중했다. 하지만 이 책은 완전히 다른 데에 집중한다. 고객을 ‘엄마’라고 생각하라 말한다. 엄마라니 쌩뚱 맞은 발상처럼 느껴질 수도 있겠지만, 내용을 보면 수긍할 만하다.

 

 

고객을 엄마라고 생각하라는 말은 엄마에게도 그렇게 할 것인지 물으라는 말이다. 가령 어머니가 상담 전화를 걸었다 치자. 그러면 문제가 생기거나 잘 몰라서 불안해하는 어머니에게 그렇게 할 것인지 생각해보라는 말이다. 고객을 어머니라고 생각하면 그렇게 대하지 못할 거라는 말이다.

 

 

이 책은 그러한 관점에서 고객을 대하고, 고객의 삶을 개선하기 위해 기업이 취해야 할 변화를 제시한다. 기업이 어떻게 변하고 고객을 어떻게 대해야 할지, 가장 먼저 인간미를 강조한다. 고객을 보살피는 직원을 보살피라는 것이다. 고객을 가장 가까이 대하는 직원에게 재량권을 주어야 한다고 말한다. 맞는 말이다. 나의 경험으로도 그렇고, 상담 직원들은 아무 권한이 없다. 그저 매뉴얼대로 고객을 응대할 권한밖에 없다. 그러니 안 된다는 말이나 죄송하다는 말밖에 하지 않는 것이다. 참으로 가슴에 와닿는 제안이다.

 

 

 

 

 

앞서 말했듯이 다른 책들은 고객의 심리에 초점을 맞춘다. 고객의 심리를 파고들어 상품과 기업 이미지를 고객의 머리속에 심는 데 초점을 맞춘다. 이 책은 고객의 마음을 어루만지라 말한다. 고객이 어떨 때 화를 내고, 어떨지 감동하는지 파악하라는 것이다. 그리고 고객에게 감동을 주는 방법들을 제시한다. 그런 면에서 이 책은 고객 친화적이다. ‘불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 성공 사례 분석’이라는 카피가 수긍이 간다. 정말 이 책대로만 한다면, 많은 고객을 감동시킬 수 있을 것이다. 카피대로 고객을 내 편으로 만들 수 있을 것이다. 이 책이 제시하는 방법이야 말로 가장 확실하고 유용한 마케팅법이라는 생각이 든다.

요즘 글쓰기에 관한 책을 집중적으로 읽고 있다. 정체된 글쓰기 실력을 업그레이드하기 위해서다.

 

글쓰기 실력, 특히 문장력을 기르고 싶은데 문제가 있다. 참고할 만한 책이 많지 않다. 시중에 글쓰기에 관한 책은 많다. 반면 문장에 관한 책은 많지 않다. 그렇다고 아예 없는 건 아니지만, 글쓰기에 관한 책에 비해 볼 만한 책이 많지는 않다. 『내 문장이 그렇게 이상한가요』 정도. 이 책은 이미 읽었다. 이 책만으로는 부족함을 느껴서 다른 책을 찾던 차에 『내 문장은 어디서부터 고쳐야 할까』가 눈에 띄었다.

 

이 책은 10년 경력을 가지고 있는 전 편집자이자, 『에세이를 써보고 싶으세요』의 저자인 김은경 작가의 두 번째 책이다. 전작을 읽고 에세이 쓰기에 꽤 도움을 받았기에 이 책도 기대되었다.

 

결론으로 바로 들어가서, 이 책 덕분에 모르던 걸 알게 되었고, 흐릿하게 알고 있던 것은 선명히 알게 되었다. 아는 내용도 있었지만, 아는 내용이라도 복습하는 셈 치고 읽으니 도움이 되었다.

 

저자는 이 책의 내용, 문법을 외우지 않아도 된다고 말한다. 글을 쓸 때 국립국어원의 표준국어대사전을 수시로 참고하면 되니까. 초고를 쓴 후에 신경 써서 고치면 되니까. 계속 연습하다 보면 실력이 늘어날 테니까 굳이 외울 필요가 없다고 말한다. 글을 못 쓰는 건 실력이 없어서가 아니라 게을러서라고 말한다. 저자의 말이 옳다.  글쓰기 실력을 늘리려면 연습해야 한다. 문법을 알면 글을 쓸 때 도움이 되는 것은 분명하다. 하지만 문법을 알아도 글을 써보지 않으면 아무 소용없다. 문법을 아는 것보다 쓰고 고치고를 반복하는 것이 더 큰 도움이 된다.

 

이 책을 읽고 다른 건 다 잊어도 된다. 한 가지만 기억하면 된다. 저자가 한 말, 편집자들 사이에서 금언으로 통하는 이 말 한마디만 가슴 깊이 새기면, 이 책을 백 번 읽은 것과 진배없을 것이다.

 

“쓸데없는 것을 모두 삭제한다”

 

매우 공감되는 말이다. 글을 쓰는데 이것보다 중요한 건 없다는 생각이 든다. 글이 복잡해지고 지저분해지는 이유는 쓸데없는 단어를 집어넣어서다. 문장을, 글을 잘 쓰는 가장 좋은 방법은 간결하게 쓰는 것이다. 그러니 글을 쓸 때는 쓸데없는 것을 최대한 빼야 한다. 

 

 

나와 같이 문장력을 업그레이드하고 싶은 사람들에게 이 책을 추천한다.

4 사랑은 오래 참고 사랑은 온유하며 시기하지 아니하며 사랑은 자랑하지 아니하며 교만하지 아니하며

5 무례히 행하지 아니하며 자기의 유익을 구하지 아니하며 성내지 아니하며 악한 것을 생각하지 아니하며

6 불의를 기뻐하지 아니하며 진리와 함께 기뻐하고

7 모든 것을 참으며 모든 것을 믿으며 모든 것을 바라며 모든 것을 견디느니라

(고전13:4-7)

 

사랑에 관한 매우 유명한 성경 구절이다. 무릇 그리스도인이라 하면, 이 말씀대로 실천해야 한다. 하지만 실제로는 어떤가? 그리스도인이라 하면서도 말씀과 정반대인 사람이 많다. 오래 참지 않고 온유하지 않으며, 시기하고 자랑하며, 교만하고 무례히 행하며, 자기 유익을 구하고 성내며, 악한 것을 생각하고 참지 못하는 그리스도인이 많다. 과연 그런 사람들을 그리스도인이라 할 수 있을지 의문이지만, 어쨌든 사랑을 행하지 않는 그리스도인이 많으니, 참으로 안타까운 일이다.

 

그리스도인답지 않은 그리스도인들로 인해 교회가 무너지고 있다. 그들로 인해 공동체가 바르게 서기는커녕, 그들의 원망과 시비와 다툼으로 공동체가 병들고 점점 무너지고 있다. 자기의 유익과 권리를 주장함으로 교회를 무너뜨리는데 앞장서는 그들의 시비를 하나님은 절대 기뻐하시지 않을 것이다. 이러한 문제를 해결할 수 있는 방법은 단 하나다. ‘그리스도 예수의 마음을 품는 것이다.’

 

 

 

『그리스도 예수의 마음을 품으라』

 

이 책은 빌립보서 2장 5-11절 말씀을 강해하고 있다. “너희 안에 이 마음을 품으라 곧 그리스도 예수의 마음이니”라는 말씀으로 시작하고, “모든 입으로 예수 그리스도를 주라 시인하여 하나님 아버지께 영광을 돌리게 하셨느니라”라는 말씀으로 끝맺는 해당 내용을 통해 우리가 품어야 할 그리스도 예수의 마음은 무엇인지, 그리스도 예수의 어떤 마음을 품어야 하는지 전한다. 그리스도께서 우리에게 어떤 본을 보이셨으며, 우리는 그분에게서 무엇을 본받아야 하는지 상세히 논한다.

 

이 책이 논하는, 우리가 그리스도 예수의 마음을 품어야 하는 이유는 간단하다. 일차적으로는 교회를 바르게 세우기 위해서다. 개인적으로는 우리가 그리스도인다운 그리스도인이 되기 위해서다. 궁극적으로는 교회를 바르게 세우고, 그리스도인다운 그리스도인이 되므로 하나님께 영광을 올려드리기 위해서다. 반대로 말하면 하나님께 영광을 올려드리기 위해 교회를 바르게 세우고, 그리스도인다운 그리스도인이 되어야 한다는 것이다. 그 방법을 알기 위해 가장 먼저 교회란 무엇인지, 교회를 교회답게 하는 게 무엇인지 살핀다. 교회 안에서 다툼과 허영, 원망과 시비를 어떻게 잠재우고, 하나가 될 수 있는지 살핀다.

 

교회에 대해 살핀 후 이제 내밀한 부분으로 나아간다. 그리스도의 마음을 어떻게 품어야 하는지 하나하나 자세히 살핀다. 예수 그리스도께서 어떻게 낮아지시고, 높아지셨는지를 성경적이고, 교리적인 진술을 통해 알려준다. 그 진술을 통해 우리도 동일한 마음을 가질 것을 종용한다. 

 

이 책이 제시하는 교리적 진술은 교회를 바르게 세우기 위한 가장 효과적인 방안이다. 교회에 어떤 프로그램을 도입하고 지체를 어떻게 대해야 하는지와 같이, 잠깐 문제를 덮는 미봉책이 아니다. 교회를 완전히 변화시키는, 문제를 깔끔히 변화시키는 근본적인 해결책이다. 곧 우리 자신을 변화시키는 것이다. 교회 시스템을 아무리 고쳐봐야 교회 내에서 발생하는 문제는 해결되지 않는다. 교회에서 발생하는 문제는 시스템으로 인한 게 아니라 사람으로 인한 것이기 때문이다. 그러므로 교회를 구성하는 성도를 변화시켜야 교회가 변화된다. 성도가 바르게 서야 교회가 바르게 설 수 있다. 이 책은 문제를 뿌리부터 해결하기 위해 우리, 개개인에게 메스를 들이댄다. 

 

교회는 세상을 향해 말씀을 증거하는 공동체이다. 교회가 세상에 말씀을 증거하려면 교회를 구성하는 성도 개개인이 말씀대로 살아야 한다. 말씀을 실천해야 한다. 그러지 않고서는 결코 말씀을 증거하는 공동체가 될 수 없다. 이 책은 교회의 체질을 완전히 뒤바꿀 수 있는 해결책을 제시한다. 교회가 교회다울 수 있는, 성도가 성도다울 수 있는 방법을 제시한다. 이 책이 제시하는 방법을 실천하면 우리는 실제로 변화할 것이다. 우리는 좀 더 성도다워질 것이다. 우리가 성도다워지면 교회 안에서 다툼과 허용, 시비와 원망이 사라지고, 온전한 교회가 될 것이다. 교회가 온전한 교회로 변화하면, 교회는 자연스럽게 말씀 증거 공동체로서의 사명을 감당하게 될 것이다. 교회가 그 사명을 온전히 감당하게 되면, 세상에는 말씀이, 하나님의 은혜와 사랑이 흘러가게 될 것이다. 교회를 통해 세상에 하나님의 은혜가 흘러내릴 때, 하나님은 교회를 통해 영광을 받으시게 될 것이다.