매우 개인적인 취향이지만, 손에 딱 들어오는 일반 도서보다는 작은 크기의 책에 끌리는 편이다. 가방에 넣고 다니며 시간 날때마다 부담없이 펴 볼 수 있다는 장점을 가지기에 왠지 딱 ‘이익 제2주의 경영’ 만한 크기의 책을 보면 읽고 싶어진다. 경영 관련 도서, 특히 내가 지금 하고 있는 일과 가장 밀접한 ‘고객’관련 책. 그리고 유명한 유영만 교수님의 감수. 그리고 내가 좋아하는 사이즈의 책을 상당한 애정을 가지고 펴게 되었다.

     일본의 한 시골마을에서 AZ마트를 오픈하고 상식적으로는 이해할 수 없는 경영철학을 토대로 기업경영을 이루어 나가고 자신있게 성공했다고 얘기하고 있다. 이익과 효율이 두번째라고 말하고 있는 AZ마트의 마키오 에이지는 우리 나라에 상당히 많이 자리잡고 있는 홈플러스, 롯데마트, 이마트 등의 대형마트와는 비교할 수 없는 철학을 가지고 경영을 하고 있었다.

     사실 책을 읽어 나가면서 마키오 에이지의 경영철학에 대해 공감이 되지 않았고, 무조건 고객을 최우선으로 생각하여 지금의 성공을 달성했지만, 우연히 이루어낸 성공이라는 생각도 들었다. 여느 유통업체와 180도 다른 경영철학으로 이익과 효율은 두번째라고 말하고 있지만 이 책을 보고 우리나라에서 똑같이 벤치마킹 하다가는 엄청난 빚더미와 함께 사업에 실패할 확률이 높다고 생각했기 때문이다.

     그러나 저자는 처음부터 끝까지 일관된 얘기를 하고 있었다. 그리고 상식적으로 납득할 수 없는 AZ마트의 경영방식을 통해 성공했다고 자신있게 말하고 있었다. 순수하게 모든 것을 고객의 입장에서 생각하는 아주 정직한 사람이었다. 우리나라의 대형마트에서 기본으로 생각하고 있는 직원교육, 업무 매뉴얼 등을 오히려 이상하게 여기며, 사람을 대하는 기본으로 돌아가서 감성 서비스 제공하기 위해 노력하는 것이 보였다. 획일화된 서비스를 지양하고, 자연스러운 서비스를 지향했으며, 요즘 우리나라에서도 상당히 중요한 이슈인 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 누구보다 노력했음을 느낄 수 있었다.

     이 책은 읽고 나서 똑같이 벤치마킹해서 자신과 같이 사업을 하라는 것을 말하는 것이 아니다. 이윤 창출이 중요하지만, 누구나 똑같이 하는 만들어진 서비스 경영이 아니라 자연스럽지만 사람을 기분좋게 대하고, 언제나 고객 입장에서 생각하며 도움을 주는 기업으로 자리매김 할 수 있기를 원하는 마음을 전하고 있음을 알았다. 나도 고객 관련 일을 하면서 고객 응대 매뉴얼이나 직원 교육을 우선시 하기 보다는 그것이 필요한 이유, 지향하는 가치가 무엇인지를 먼저 생각하고 전달하는 것이 필요할 것 같다.

     일을 하면서 기분이 좋은 상황들 중에 하나를 꼽자면, 내 말에 수긍하며 고개를 끄덕여 줄 때이다. 이와 반대로 내 말에 대해 긴가민가 하는 표정을 짓거나, 수긍하지 못해 반대 의견을 내는 경우에는 어떻게 설득시켜야 할지 머릿속이 복잡해진다. 이러한 상황에 대한 답을 찾기 위해 다른 사람과의 관계에서의 말하는 기술이라던지 협상력, 설득 등에 대한 책을 자주 접하게 되는데 ‘설득 심리학’에서는 나에게 어떠한 가르침을 줄 지 기대하며 책을 펼쳤다.

     가장 먼저 이 책에서 얻은 노하우는 ‘상대방에게 호감을 나타내는 것’이었다. 상대방에게 호감을 갖고 있다는 마음 하나로 상대방을 컨트롤 할 수 있게 된다는 말이다. 어쩌면 지금까지는 상대방을 굴복시키기 위한 방안이 무엇일까 생각하고, 마음속으로 상대방을 적으로 생각했던 것일지도 모른다는 생각이 들었다. 그러나 인간관계 심리학에서는 자신을 좋아해주는 사람을 좋아하게 되는 ‘호감의 호혜성 법칙’으로 호감을 갖게 된다고 하였다. 앞부분에 제시된 이 심리학 법칙을 고객을 만날 때 의도적으로 활용해 봤는데 상당한 효과를 경험했다.

     이 책에서는 부딪치는 사람의 유형별 대안을 제시하는 챕터도 있고, 인간관계에서의 금기사항도 알려주고 있다. 또한, 몇가지 설득 기술과 카리스마의 중요성에 대해서도 언급하고 있다. 7개의 챕터로 구성되어 수십가지의 노하우를 알려주고 있는데 지금까지 이러한 책을 읽을 때마다 느끼지만 읽고나면 머릿속에 남는것이 많지는 않다. 내가 남에게 호감을 보이는 방법을 접하고 바로 활용하였듯 내가 지금까지 책에서 제시한 것과 정반대로 행동한 부분부터 하나씩 활용할 계획이다. 한 번 읽고 덮는 책이 아니라 하나씩 체크해가면 몇 번씩 펼쳐볼 수 있는 책이라는 생각이 든다.

      ‘시간이 너무 빠르다’ 라는 말을 자주 하게 되는 경우가 많은데, 요즘은 그 어느때보다 ‘너무 빠르게 변한다’라는 말을 많이 하고 있는 것 같다. 스마트폰을 사용하는 초등학생들에게 내가 고등학교 다닐 때 얘기를 하면 이제 30대 초반인 나를 이해하지 못한다는 눈으로 쳐다보고 있기 때문이다. 고등학교를 졸업한지 10년이 조금 넘었는데, 너무 많은 것이 변해있다.

     그래서 10년 후를 예측하는 것이 정말 가능한 것인가 하는 의문 반, 10년 후의 모습을 미리 알게 된다는 기대감 반으로 ‘10년 후 부의 미래’라는 책을 펼쳐보았다. 우선 이 책은 각 분야의 전 세계 2만여 명의 전문가들의 의견을 모은 지식보고서인 ‘트렌즈’에 실린 내용 중 우리나라 사람들이 궁금해 하고, 유용한 내용 위주로 모아 엮었다. 그래서 국제, 경제경영, 정보통신, 산업기술 그리고 생명공학 5개 분야의 34개 이슈에 대해 전문가들이 예측하는 10년 후 미래의 모습을 미리 엿볼수가 있다.

     5개 분야 중 우선 관심있는 분야는 선택하고, 34개 이슈 리스트를 훑어본 후 궁금한 부분부터 읽어가면 되는 책이다. 목차를 스캔하며 가장 먼저 눈에 들어온 제목은 바로 1부의 국제사회 분야에 담긴 4번째 이슈인 ‘워터쇼크-메말라가는 지구를 구할 대안은?’였다. 물부족 이슈는 우리나라에 국한된 것이 아니라 전세계에 재앙으로 다가올 문제이며, 인간이든 동물의 몸에 수분이 필수이기에 물이 없는 세상은 곧 죽음인 것이기 때문이다. 그런데 전문가들이 예측한 10년 후 세계는 결론적으로 말하면 ‘10년 후 지구의 물은 고갈되지 않는다’는 것이다. 다만 이 문제의 해결을 위한 시간적인 여유가 있다는 것이므로 문제해결을 위한 노력을 지금 기울여야 한다고 얘기하고 있다.

     그 다음으로 관심있는 이슈는 ‘스마트 시티-모든 것이 연결되는 네트워크 세상’이어서 이 부분을 읽기 시작했다. 이렇게 34가지 이슈 중 일부는 10년 후 모습에 대해 명확한 제시를 하고 있는 것도 있고 그렇지 못한 것도 있다. 다만 변화의 속도가 너무 빨라서 예측이 불가능하다고 생각하고, 미래에 대한 생각을 전혀 하지 않고 살았던 모습이 반성되었다. 미래를 정확하게 예측할 수는 없지만 다양한 시나리오에 대해 예측해보고, 문제에 대해 해결하기 위한 적극적인 노력이 필요한 것이었다. 너무 복잡한 현재에만 매몰되어 사는 것이 아니라 미래에 대한 눈을 떠야 함을 가르쳐 준 책이었다.