물류관리사 물류관리론 제4장 요점정리
1. 마케팅(Marketing)
① 제품․서비스․아이디어를 창출하고 가격을 결정하고 정보를 제공하여 개인 및 조직의 목표를 만족시키고 교환을 성립하게 하는 일련의 활동
② 재화나 서비스를 생산자로부터 최종 수요자에게 전달시키는 과정에서 필요한 매매, 교환, 유통 등의 제반 활동
③ 개인과 조직의 목적을 충족시키는 교환을 창조하기 위하여 아이디어, 재화, 그리고 서비스 개발, 가격결정, 판매촉진 및 유통을 계획하고 수행하는 것
2. 마케팅 특징 : ① 고객 지향적 관리 ② 사회 지향적 관리 ③ 유기체적 관리
3. 마케팅 믹스(4Ps) : ① 제품전략(Product), ② 가격전략(Price), ③ 유통경로전략(Place), ④ 촉진전략(Promotion)
4. 마케팅 참여자(4Cs) : ① 회사(Company), ② 소비자(Consumer), ③ 유통경로구성원(Channel), ④ 경쟁사(Competitors)
5. 물류마케팅 전략수립절차 : 회사비전 공유 → 물류산업분석 → 물류마케팅 목표설정 → 물류마케팅 전략수립 → 실행계획 수립 → 실행 및 점검 → 평가 및 보상
6. 수요예측의 특성
① 수요예측은 항상 틀린다.
② 상위레벨로 갈수록 수요예측 정확도가 높다.(큰수의 법칙)
③ 예측기간이 짧을수록 수요예측 정확도가 높다.
④ 과거에 일어났던 일들이 미래에도 일어날 것이라 가정
7. 수요예측 프로세스 : 투입(Input), 변환과정(Process), 산출(Output)로 이루어짐
① 투입 : 외부적요소, 내부적요소(신제품, 가격, 판촉, 입찰, 경영층 지시, 내부소요, 과거실적)
② 변환과정
- 예측주기(Frequency) : 예측을 얼마나 자주 할 것인가(월에 1번, 월에 2번 등)
- 예측간격(Interval) : 수요예측의 간격 결정(연간, 반기, 분기, 월간 등)
- 예측기간(Horizon) : 어느 정도의 미래를 예측해야 하는가(1년, 2년, 중장기 등)
8. 수요예측기법
① 정성적 기법 : 전문가 의견법, 경영자 판단법, 판매원의견 통합법, 시장조사법, 자료 유추법, 델파이법(전문가 의견법의 단점 보완, 전문가들을 한자리에 모으지 않음)
② 정량적 기법 : 시계열분석, 인과모형
9. 시계열 분석: 이동평균법, 가중이동평균법, 지수 평활법
10. 서비스(Service)의 일반적인 개념 : ‘타인에게 직접ㆍ간접으로 제공되는 인간의 활동 내지 노력인 무형의 재’
11. 고객서비스는 ‘고객에게 유쾌히 거래할 수 있는 상대라는 이미지를 심어주고 편익을 추가하는 일련의 활동’
12. 물류고객 서비스란 ‘물류와 관련된 서비스를 고객에게 제공하는 서비스’로 최근 경쟁이 치열해지고 물류의 중요성이 증대되면서 더욱 강조됨
13. 물류서비스의 중요성
① 기업경영의 전략요소로 대두
② 고객서비스의 차별화 분명한 경쟁우위 제공
③ 서비스수준은 기존고객 유지와 신규고객 유치 결정
④ 시장점유율, 총 물류비 절감, 궁극적 기업전체 수익성에 직접적인 영향
⑤ 고객에게 차별화를 줄 수 있다는 인식시작
⑥ 고객들 부가서비스에 큰 관심을 보임
⑦ 기업의 또 다른 경쟁요소
14. 물류서비스의 3대 본질
① 고객의 Need(욕구)에 대응한 상품공급
② 고객이 요구한 상품을 적시에 인도
③ 고객만족에 의한 반복구매
15. 고객서비스의 목표
① 물류의 목표 : 서비스의 향상과 물류비 절감을 통한 기업경영혁신
② 고객서비스의 목표 : 고객만족 마인드에서 출발하여 고객감동 실현
16. 물류서비스 품질 : 고객(화주)의 관점에서 물류활동의 전 과정을 포함하여 ‘고객의 기대수준에 대한 실제 실행된 물류서비스 수준과의 지각된 차이’
17. 물류서비스 품질측정의 구성요소 : 유형성, 확신성, 신속/적시성, 커뮤니케이션, 반응성, 효용성
18. 물류서비스 수준 결정 : 매출액과 그에 따른 물류비용 그리고 고객의 서비스 수준을 비교하여 기업의 이윤이 최대화 되는 점에서 선택
19. 서비스품질 개선을 위한 인사프로그램 : 개인의 발전, 경영관리 훈련, 인적자원의 계획, 성과표준, 경력개발, 여론조사, 공정한 대우, 이익의 공유
20. 물류서비스 네가지 요소
① 고객 목표시장의 선정
② 목표고객의 니즈에 부합하는 물류서비스 개발
③ 물류서비스 개념을 실행하는 효율적인 운영전략 수립
④ 차별적인 물류서비스 제공시스템의 구축
21. 고객만족의 3요소
① 제품 요소 : 품질, 성능, 가격, 디자인, 상표 등
② 서비스 요소 : 점포 분위기, 판매원의 친절, 미소, 신속, 정확, 상품지식 등
③ 기업이미지 요소 : 사회공헌활동과 환경보호활동 등
22. 고객만족을 위한 노력
① 품성변화를 위한 교육투자
② 진실한 마음의 친절, 청결, 질서운동
③ 고객에 의한 평가
④ 고객을 진정으로 대우하는 최고경영자의 자세
⑤ 고객의 소리(VOC)와 접점 종업원의 소리(VOE)를 경청
23. 통합물류관리의 핵심 : 물류활동에 참여하는 주체간 파트너쉽의 형성과 정보의 공유
24. 물류서비스 만족도 조사의 주요내용 : 제품서비스, 영업, A/S, 기업이미지, MOT(고객접점) 평가
25. 주문주기의 구성요소 : 주문전달시간, 주문 처리시간, 오더 어셈블리시간, 재고가용성, 생산시간, 인도시간 등
26. 물류서비스 수준 절정 : 매출액과 그에 따른 물류비용 그리고 고객의 서비스 수준을 비교하여 기업의 이윤이 최대화 되는 점에서 선택
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