안녕하시지요?  혹은 새로이 안녕하세요.
오늘은 청림의 신간 서평단 모집을 하려고 해요.
요즘 자영업이든 기업이든 서비스에 열을 올리고 있는데요.
이른바 '서비스 전쟁'이라 할만 합니다.
많은 기업(서비스 산업이 아닌 곳에서조차)에서 서비스를 강조하고 있어요.
다수의 경쟁에서 우위를 차지하려면 고객만족, 고객감동이 1순위가 된 것이죠.
자영업을 하는 개인에게, 이것과 상관 없는 사람들까지도,
이 책은 아주 유용할 것이라 생각해요.

말이 너무 길었죠?? 자!!!

 

 

 

왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?

리츠칼튼, 불가리, 월트디즈니…
“그들의 서비스는 이미 놀라운 성과를 만들어냈다!”

 

브랜드 서비스어 만들기부터 등 돌린 고객 다시 모시기까지
별 다섯 개짜리 기업을 만들어낸 서비스 명장들의 충성고객 확보 전략!

 

    “이제 서비스 전략가들만이 살아남는다!” - 세스 고딘
기업과 조직, 개인에게 특별한 보너스를 안겨줄 서비스 전략서!

 

최근 정몽구 현대자동차그룹 회장은 임직원들에게 ‘서비스 전쟁’을 선포하며 ‘내수 시장의 불황이 예측되는 지금, 서비스 마인드를 키우기 위해 필요하다면 호텔이라도 벤치마킹하라”고 주문했다. 가장 잘나가는 자동차 회사의 CEO가 직원들에게 특별히 ‘호텔 서비스’를 언급한 이유는 무엇일까? ‘서비스 질’을 올리기 위한 방안으로 리츠칼튼 호텔과 제휴를 맺고 고객 응대 매뉴얼 개발을 추진한 이유는 무엇일까? 그 이유는 바로 이제 서비스가 기업의 주요한 경쟁력이 되었기 때문이다. 세스 고딘이 이 책을 두고 한 말처럼 상품의 완벽한 품질은 기본이고 “이제 서비스 전략가들만이 살아남는” 시대다. 이 책은 리츠칼튼, 불가리, 월트디즈니 등 세계적인 서비스 업체의 원동력이 된 서비스 명장들의 전략을 담고 있다. 기업의 생존을 고민하는 CEO라면, 조직의 실적을 고민하는 서비스 리더라면, 매일매일 고객과의 소통에 고민하는 직원이라면 이 책을 통해 해답을 찾아보는 것은 어떨까?

 

  세스 고딘, 캔 블랜차드, 다니엘 핑크…
  세계적인 비즈니스 구루들이 찬사를 보낸 서비스 명장들의 노하우!

 

이 책의 저자인 레오나르도 인길레리는 세계적인 서비스 기업에서 근무하며 혁신적인 서비스 개념을 도입, 회사를 키워낸 서비스 분야의 최고 전문가다. 서비스 품질 관리 실적이 탁월한 기업에 수여하는 ‘말콤 볼드리지 상’을 수상하기도 했다. 이 상은 서비스 업계의 노벨상이라 불리는 상이다. 또한 그는 ‘고객의 필요를 예측하고 준비된 서비스를 제공하는 기업만이 특별한 이익을 창출한다’는 개념을 도입하여 세스 고딘, 캔 블랜차드, 다니엘 핑크의 찬사를 한 몸에 받았다. 공저자인 마이카 솔로몬은 지하실 단칸방에서 달랑 신용카드 한 장을 들고 창업했던 소형 제조업체를 엔터테인먼트와 테크놀로지 업계에서 선도적인 기업으로 키워낸 유명한 사업가다.
이들 저자들은 전통적인 서비스 업체인 리츠칼튼에서부터 신생 온라인 업체인 아마존닷컴에 이르기까지, 호황이든 불황이든 경기의 흐름에 상관없이 유래 없는 비즈니스 전략과 경제적 가치를 창출을 하는 기업들을 살펴보면 ‘고객 충성심 구축 기술’을 확보하고 있다고 분석한다. 충성고객은 기업의 매출을 올릴 뿐만 아니라 ‘걸어 다니는 광고판 역할’까지 한다. 저자들의 서비스 비법은 단순한 고객 만족 창출을 넘어  ‘충성고객 모시기’로 이어지는 서비스다.    

 

  스타벅스가 놓친 서비스는? 
  세계적인 기업의 서비스를 넘어서는 서비스!  

 

그렇다면 충성고객을 확보할 수 있는 서비스란 어떤 것일까? 서비스의 기본은 완벽한 제품, 세심한 전달, 적절한 타이밍이다. 이 세 가지의 요건을 갖추었을 때 고객만족을 이끌어낼 수 있다.그러나 단순한 고객만족이 아닌 충성고객을 확보하기 위한 서비스는 이 지점을 넘어서야 한다. 앞서의 세 가지 서비스 요건이 갖추어졌다는 전제하에, 충성고객 확보로 이어지기 위해서는  ‘예측 서비스’를 제공해야 한다.
저자들은 스타벅스를 이용하면서 난감했던 사례를 예로 하여 예측 서비스의 필요성을 전한다. 저자 중 한 사람인 마이카는 어느 날 업무 차 방문한 지역에서 스타벅스에 들려 무료 인터넷 서비스를 이용하려다가 결국 포기하고 말았다고 전한다. 복잡한 절차를 꾹꾹 참아내며 사용 등록을 마쳤지만, 승인 절차가 기다리고 있었기 때문이다. 결국 스타벅스 무료 인터넷 서비스를 이용하려면 인터넷이 되는 곳에서 먼저 스타벅스 서비스 사용 승인을 받아야 했던 것이다. 이 같은 스타벅스의 무료 인터넷 서비스를 두고 저자들은 고객의 입장에서 고객의 필요를 미리 파악하지 못하고 제공한 서비스 사례로 이로 인해 스타벅스는 충성고객을 확보할 기회를 놓쳤다고 전한다. 
그렇다면 저자들이 말하는, 고객의 요구를 미리 파악하는 ‘예측 서비스’는 어떻게 가능할까? 저자들은 다양한 사례를 전하는데 한 가지 사례를 살펴보면 다음과 같다. 만약 병원이라면 접수직원으로 하여금 환자들이 도착할 때마다 인상착의를 간단하게 기록하도록 훈련시킨다(예: 줄리아 존스, 45세, 빨간색 블라우스, 금발). 이렇게 기록해두면 환자가 치료실에 들어갈 순서가 됐을 때 간호사는 이 자료를 바탕으로 ‘줄리아 존스’라는 손님을 찾아서 따뜻하고 정감 있는 인사를 전할 수 있다. 이렇듯 고객의 욕구를 미리 예측하는 것은 고객의 개인적인 상황과 인격을 존중하는 행위가 되어 고객충성도를 확보하게 해준다.

추천의 글

 

당신과 조직에게 특별한 보너스를 안겨줄 책. 이제 서비스 전략가들만이 살아남는다!
-세스 고딘 ≪보라빛 소가 온다≫ 저자

 

고객과의 소통에 새로운 돌파구를 찾는가? 이 책이 해결해줄 것이다! -다니엘 핑크, 앨 고어 전 부통령의 수석 연설문 작성자이자 ≪드라이브≫ 저자

 

그들의 실전 지침을 실행하라. 호황이든 불황이든 고객이 몰릴 것이다. -캔 블랜차드 ≪칭찬은 고래도 춤추게 한다≫ 저자

세계 최고 서비스 명장들의 로드맵을 따라가다 보면 당신 회사에 열광하는 고객을 만나게 될 것이다! -호스트 슐츠 리츠칼튼 호텔 창립자       

지은이_ 레오나르도 인길레리Leonardo Inghilleri
웨스트 페이시즈 호텔 그룹(West Paces Hotel Group)의 자회사인 웨스트 페이시즈 컨설팅(West Paces Consulting)의 부회장 및 경영 파트너. 세계적인 회사 리츠칼튼(Ritz-Carlton), 불가리(BVLGARI), 월트디즈니(Walt Disney) 등에 근무하며, 이 브랜드들의 해외 진출을 성공적으로 론칭하는 동시에 혁신적인 서비스 개념을 도입하여 회사를 키우는 데 중요한 역할을 담당했다. 그 결과 서비스 품질 관리 실적이 탁월한 기업에 수여하는 ‘말콤 볼드리지 상(Malcom Baldrige National Quality Award)’을 수상했다.
특히 서비스 분야에서 뛰어난 전문가로 인정받는 그는 ‘고객의 필요를 예측하고 준비된 서비스를 제공하는 기업만이 특별한 이익을 창출한다’는 새로운 개념을 도입하여 ‘세스 고딘’, ‘캔 블랜차드’, ‘다니엘 핑크’ 등의 찬사를 한 몸에 받았다. 성공한 사업가이자 훌륭한 리더십 전문가인 그는 리츠칼튼 리더십 센터(Ritz-Carlton Leadership Center)와 러닝 인스티튜트(Learning Institute)를 창립하여 ‘리더십을 통한 개인과 조직의 성공을 돕는 일’에 활발히 참여하고 있다.

"언제 어디선가 기억에 남는 서비스를 받으신 적이 있나요?"
질문에 댓글로 달아주시고, 이 페이지를 스크랩해주시면 10분을 추첨하여
<왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?> 서평단으로 모십니다.

 

모집 인원: 10명
모집 기간: 2012년 4월 27일(금)~5월 6일(일)
발표일: 2012년 5월 8일(화)
배송기간: 2012년 5월 8일(회)~10일(목)
서평마감일: 2012년 5월 27일(일)