인터넷서점 인터파크도서

'피드백을 받는다'고 하면 어떤 느낌이 드는가? 그것은 주로 어떤 상황에서 피드백을 받느냐에 따라 다르다. 나의 경우는 피드백이란 매우 혹독하고 냉정한 괴로운 것이란 느낌이 든다. 피드백을 받는 자리란 평소에는 듣지 못 했을 잘못된 점, 개선해야할 점 등에 대해서 쓴소리를 듣는 자리일 경우가 많았기 때문이다. 이 책에 나온 표현대로라면 교정적 피드백 아니면 학대적 피드백을 받았던 것이다. 그러나 어떻든 간에, 우리는 피드백이 없이는 살아갈 수 없다. 내가 지금 하고 있는 일에 대해 아무도 이야기해주지 않는다면 어떨까? 나의 말과 행동에 반응해주는 사람이 주위에 아무도 없다면? 특히 남녀나 친구 사이에서 감정이 상했을 때, 무슨 말을 걸어도 상대가 대꾸를 않거나 건성으로 형식적인 대답만 한다면 그 얼마나 답답할 것인가.

피드백이란 일반적으로 '나의 말과 행동에 대한 상대의 반응' 정도로 정의할 수 있다. 그러나 여기서는 좀더 강력한 피드백의 힘을 강조하기 위해 '사람을 움직이는 힘'이라 했다. 정말로 효과적인 피드백은 사람을 움직이고 변화시킬 수 있다. 우리는 매일 피드백을 주고받는다. 인터넷 게시판에 글을 올리고 댓글을 달고 하는 행위 역시 피드백인데, 사람들은 그 댓글 하나에 얼마나 관심을 갖고 영향을 받는지 실제로 알아보면 그 정도가 더 심하다. 그런데 그런 피드백들 중 상당수가 제대로 기능을 하지 못 하고 있고, 상처를 주기까지 한다. 피드백의 의미와 역할, 방법에 대해 숙지해야할 필요가 있는 것이다.

피드백의 방법은 4가지가 있는데, 그 중 우리가 사용해야할 방법은 지지적 피드백과 교정적 피드백이다. 지지적 피드백은 잘한 행동에 대해 지지를 보여줌으로써 그 행동을 반복하게 하는 것이 목적이다. 피드백의 기본이라 할 수 있다. 잘 하고 있으니 그냥 두어도 좋겠다는 생각은 종종 낭패를 부른다. 아무 피드백이 없이 그 일을 지속하는 사람은 거의 없다.

가능하다면 지지적 피드백만으로 모든 일이 해결되면 좋겠지만, 잘 하는 일이 없는데 지지적 피드백을 줄 수는 없다. 교정적 피드백의 목적은 행동을 변화시키는 것이다. 그러나 교정적 피드백은 많은 훈련과 연습이 필요한 방법이다. 자칫하면 질책이나 지적이 되기 쉽다. 조언이나 충고로 흐르기도 쉬운데, 특별한 경우가 아니면 이것 역시 교정적 피드백이 아니다. '어떤 바보라도 조언할 줄 안다'란 말이 있다. 조언해줄 입장에 있는가 그렇지 못한가에 관계없이 습관적으로 조언을 하는 사람이 많으며, 그 경우 실제로 상대방에게 도움이 된다기보다는 단지 심리적 우위를 점하기 위한 것이 아닌가 생각해볼 필요가 있다.

피해야할 피드백은 학대적 피드백과 무의미한 피드백이다. 무의미한 피드백은 막연하거나 일반적이어서 형식적으로 느껴지는 피드백이다. 피드백의 목적이 무엇인지 파악할 수가 없다. '그렇군요.', '좋습니다.'와 같은 말을 적절하지 못하게 사용하면 무의미한 피드백이 될 것이다. 이상 세 가지의 피드백을 제외하면 모두 학대적 피드백이라고 할 수 있다. 상대에게 모멸감과 상처를 줄뿐, 피드백을 통해 기대할 수 있는 것이 아무 것도 없는 경우이다. 많은 사람들이 지지적 피드백을 했다고 생각하지만 무의미한 피드백이 되기 쉽고, 교정적 피드백을 했다고 생각하지만 학대적 피드백인 경우가 많다.

무의미한 피드백이 아닌 지지적 피드백을 제대로 하기 위해서는 반드시 구체적으로 무슨 행동에 대한 피드백인지, 그리고 그 결과가 무엇인지를 설명해주어야 한다. 그러고 나서 자신의 느낌과 그렇게 느낀 이유를 설명한다. 촛점을 명확히 해주어야 듣는 사람도 수긍하고 그 행동을 지속할 수 있다. 교정적 피드백이 학대적 피드백으로 흐르지 않기 위해서 가장 중요한 것은 명령이나 협박, 설득으로 느껴지지 않도록 하는 것이다. 이 세 가지가 행동을 변화시키는 경우는 거의 없다. 있다면 일시적인 변화일 것이다. 이 경우에도 먼저 지지적 피드백을 사용하는 것이 원칙이다. 유도적 질문을 통해 개선이 필요하다는 것을 이해시키고 적절한 규율을 활용한다. 학대적 피드백이 되지 않으려면 계획을 세워서 해야한다. 즉흥적으로 나오면 안 된다는 것이다. 그것은 감정에 의한 것일 때가 많기 때문이다. 또한 여러 사람 앞에서 하지 말고 개인적으로 하는 것이 좋다. 행동이나 일의 결과에 대한 피드백이어야 하며 인격, 성격, 태도 등의 주관적인 것에 대한 피드백이어서는 안 된다.

인간관계의 핵심은 신뢰이며, 신뢰가 생기기 위해서는 서로간의 이해와 존중이 먼저 있어야 한다. 이해하기 위해서는 의사소통이 필수이다. 효과적인 피드백이야말로 의사소통의 핵심이라고 할 수 있으며, 그 목적과 방법을 알고 사용하는 것이 인간관계의 많은 부분을 개선시켜줄 것이다.

- 피드백과 외모, 행동은 스스로에 대해 갖고 있는 셀프 이미지에 의해 서로 연결되어 있거든요. (142쪽)