“인간의 마음은 낙하산과 같아서 펼쳐지지 않으면 쓸 수가 없다.” 옮긴이가 서문에 적은 말이다. 저자인 카네기는 미국 성인들의 주된 관심사 중 하나가 ‘사람들을 어떻게 사귀고 이해하느냐, 어떻게 사람들이 자신을 좋아하게 만들고 어떻게 자기 생각대로 상대방을 설득할 수 있을까?’라는 데 많은 관심을 갖고 있는데 반해 이를 설명하거나 가르칠 훈련방법을 기록한 책은 없다는 점을 깨닫고 이 책을 쓰기 시작했다고 한다. 그러나 저자가 강조한 바대로 이 책은 결코 지적인 호기심을 충족시켜주기 위한 책이 아니라 ‘행동을 위한 지침서’란 관점에서 쓰여졌다고 한다. 왜냐하면 허버트 스펜서의 말처럼 “교육의 가장 큰 목표는 지식이 아니라 행동”이기 때문이다.
이 책은 1937년에 초판이 발행된 이래 70년이 넘도록 꾸준히 베스트셀러로 팔리고 있다고 하니 놀라울 따름인데, 그 비결이 무엇일까? 시중에 넘쳐나는 얄팍한 처세술과 이 책이 차별성을 가지는 부분은 ‘생생한 실화’에 있다. 이 책 속에는 수 많은 사람들이 이 책에 씌여진 인간관계론을 자신의 가정이나 직장, 또는 거래처에 활용한 경험담을 소개하고 있다. 독자는 이러한 구체적이고 풍부한 실화를 접하면서 그저 그렇고 그런 처세술로서가 아니라 내 생활에 적용해 볼 수 있는 원리일지 모른다는 도전의식을 받게 된다.
저자는 인간관계의 기본원칙에서부터 시작하여 인간관계를 잘 맺는 방법, 상대방을 설득하는 방법, 리더가 되는 방법들을 다양한 관점에서 소개하고 있다. 그러나 이 모든 원칙과 방법을 한 마디로 요약하라고 하면 나는 주저 없이 공자의 인(仁)을 말하고 싶다. 유교사상의 핵심은 역지사지(易地思之)로 대표되는 仁에 있다고 해도 과언이 아니다. 성경에 나오는 ‘대접받고 싶으면 대접하라’는 성경 말씀이나 또는 내가 원하지 않는 바를 남에게 요구하지 말라(己所不欲 勿施於人)는 공자의 말처럼 모든 것을 상대방 중심으로 생각하라고 이 책은 강조하고 있다.
<인간관계의 3가지 원칙>
1. 꿀을 얻으려면 벌통을 걷어차지 말라.
비판이란 쓸데없는 짓이다. 왜냐하면 비판은 인간을 방어적 입장에 서게 하고 대개 그 사람으로 하여금 자신을 정당화하도록 안간힘을 쓰게 만들기 때문이다. 비판이란 위험한 것이다. 왜냐하면 그것은 한 인간의 소중한 자존심에 상처를 입히고, 그의 자중심에 손상을 주고 원한을 불러 일으키기 때문이다. 세계적으로 유명한 심리학자인 B. F. 스키너는 그의 실험을 통하여 선행에 대해 칭찬을 받은 동물은 나쁜 행동에 대해 벌을 받은 동물보다 훨씬 더 빨리 배우고, 훨씬 효과적으로 배운 것을 습득한다는 것을 증명했다.
비난이란 집 비둘기와 같다는 것을 명심하자. 집 비둘기는 언제나 자기 집으로 돌아오는 법이다. 우리가 바로잡아 주려고 하거나 비난하려고 하는 사람은 아마도 그들 자신을 정당화하고 오히려 우리를 비난하려 할 것이라는 사실을 깨닫도록 하자. 애이브러험 링컨은 한 정치가를 익명투서로 비방한 적이 있었는데, 상대방이 링컨에게 결투를 신청하였으나 목숨을 건 결투의 직전에서야 중재가 이루어질 정도로 상대방이 입은 상처는 컸던 모양이다. 이후 링컨은 두 번 다시 남을 비웃거나 남을 모역하는 편지를 쓰지 않았다고 한다. 심지어 대통령인 자신이 명백히 명한 진격명령을 거부한 미드 장군에게도 비난편지를 보내지 않았다고 한다.
성경에 ‘남의 눈에 든 티를 탓하기 전에 자기 눈에 든 들보부터 뽑으라’는 말이 있다. 남의 결점을 바로잡아 주고 개선시켜 주고 싶은 생각은 참으로 좋은 일이다. 그러나 우리는 왜 자신에게는 그렇게 하지 않는가? 순수한 자기본위적인 관점에서 본다면, 이는 섣불리 남을 개선하기보다는 이득이 많고 훨씬 더 위험이 적은 일인데도 말이다.
대가 사람들을 다루는 경우 상대를 논리의 동물이라고 생각하면 안 된다. 상대는 감정의 동물이고 심지어 편견에 가득 차 있으며 자존심과 허영심에 의해 행동한다는 것을 명심하지 않으면 안 된다.
우리는 자녀들을 사랑하기 때문에 그들에게 높은 수준의 기대를 한다. 이에 따라 사랑의 이름으로 아이들을 많이 비판한다. 미국작가 W. 리빙스턴 라니드가 발표한 <아버지는 잊어버린다>를 읽어 보길 권하고 싶다.
아버지는 잊어 버린다.
W. 리빙스턴 라니드
아들아, 내 말을 듣거라. 나는 네가 잠들어 있는 동안 이야기하고 있단다. 네 조그만 손은 뺨 밑에 끼어 있고 금발의 곱슬머리는 촉촉하게 젖어 있는 이마에 붙어 있구나. 나는 네 방에 혼자 몰래 들어왔단다. 몇 분 전에 서재에서 서류를 읽고 있을 때, 후회의 거센 물결이 나를 덮쳐 왔다. 나는 죄책감을 느끼며 네 잠자리를 찾아 왔단다.
내가 생각해 오던 몇 가지 일이 있다. 아들아, 나는 너한테 너무 까다롭게 대해 왔다. 네가 아침에 일어나 얼굴에 물만 찍어바른다고 해서 학교에 가려고 옷을 입고 있는 너를 꾸짖곤 했지. 신발을 깨끗이 닦지 않는다고 너를 비난했고, 물건을 함부로 마룻바닥에 던져 놓는다고 화를 내기도 했었지.
아침식사 때도 나는 또 네 결점을 들춰냈다. 음식을 흘린다거나 잘 씹지도 않고 그냥 삼켜버린다거나, 또 식탁에 팔꿈치를 올리고 버터를 빵에 많이 바른다는 등. 그러나 너는 학교에 들어갈 때 출근하는 나를 뒤돌아 보며 손을 흔들며 말했지.
“잘 다녀오세요, 아빠!”
그래도 나는 얼굴을 찌푸리며 대답했지.
“어깨를 펴고 걸어라!”
얘야, 기억하고 있니? 나중에 내가 서재에서 서류를 보고 있을 때 너는 경계의 빛을 띠고 겁먹은 얼굴로 들어왔었잖니? 일을 방해당한 것에 짜증을 내면서 서류에서 눈을 뗀 나는 문 옆에서 망설이고 서 있는 너를 바라보며 “무슨 일이냐?”하고 퉁명스럽게 말했지. 너는 아무 말도 하지 않고 갑작스레 나에게도 달려와 두팔로 내 목을 안고 키스를 했지. 너의 조그만 팔은 하나님이 네 마음 속에 꽃 피운 애정을 담아 나를 꼭 껴안았다. 그것은 어떤 냉담함에도 시들 수 없는 애정으로 가득 차 있었다. 그러고서 너는 문 밖으로 나가 계단을 쿵쾅거리며 네 방으로 뛰어 올라갔다.
내 손에서 서류가 마룻바닥에 떨어지고 말할 수 없는 공포가 나를 사로잡은 것은 바로 그 직후의 일이었단다. 내가 왜 이런 나쁜 버릇을 갖게 되었을까? 잘못만을 찾아내 꾸짖는 버릇을. 그것은 너를 착안 아이로 만들려다 생긴 버릇이란다. 너를 사랑하지 않아 그런 것이 아니라 어린 너한테 너무나 많은 것을 기대한 데세 생긴 잘못이란다. 나는 나의 어린 시절을 바탕으로 너를 재고 있었던 거란다.
그러나 너는 착하고, 따뜻하고, 진솔한 성격을 갖고 있다. 너의 조그만 마음은 넓은 언덕 위를 비치는 새벽빛처럼 한없이 넓단다. 그것은 순간적인 생각으로 내게 달려와 저녁 키스를 하던 네 행동에 잘 나타나 있다. 오늘 밤엔 다른 것이 필요 없다. 얘야, 나는 어두운 네 침실에 들어와 무릎을 꿇고 나 자신을 부끄러워하고 있단다.
이것은 작은 속죄에 불과하다. 네가 깨어 있을 때 이야기를 해도 너는 이런 일을 이해하지 못하리라는 것은 나는 잘 알고 있다. 하지만 내일 나는 참다운 아버지가 되겠다. 나는 너와 사이좋게 지내고, 네가 고통을 당할 때 같이 괴로워하고, 네가 웃을 때 나도 웃겠다. 너를 꾸짖는 말이 튀어나오려고 하면 혀를 깨물겠다. 그리고 계속해서 의식적으로 되뇌어야지.
“우리 애는 작은 어린아이에 불과하다고”고.
너를 어른처럼 대해 온 것을 부끄럽게 생각한단다. 지금 네가 침대에 쭈그리고 자는 것을 보니 아직 너는 갓난애에 지나지 않다는 것을 알겠구나. 어제까지 너는 어머니의 어깨에 머리를 기대고 품에 안겨 있었지. 내가 너무나 많은 것을 너한테 요구해 왔구나. 너무나도 많은 것을.
2. 칭찬은 무쇠도 녹인다.
이 세상에서 누군가에게 어떤 일을 하게 하기 위해서는 단 한 가지 방법밖에는 없다. 그것은 스스로 그 일을 원하도록 하는 것이다. 이것 이외에는 달리 방법이 없다는 것을 명심하라. 지그문트 프로이드에 의하면 당신이나 내가 하는 모든 일은 두 가지 동기에서 나온다고 했다. 즉 성적인 욕구와 위대해지고 싶은 욕망이다. 미국의 가장 위대한 철학자 중 한 사람인 존 듀이는 이것을 조금 다르게 표현했다. 그는 인간성의 내부에 존재하는 가장 강력한 갈망은 ‘중요한 사람이 되려는 욕망’이라고 말했다. 기억해 두자!
3. 상대방의 입장에서 사물을 보라
낚시하러 갈 때 내가 좋아하는 것은 좋아하는 것은 생각지 않고 물고기가 좋아하는 것을 생각한다. 나는 물고기 앞에는 딸기와 아이스크림을 매달지 않고 지렁이나 메뚜기를 드리워 놓고 “자, 맛있게 먹어라”하고 말한다. 사람을 낚을 때에도 왜 이와 똑 같은 방법을 이용하지 않는가? 이 방법이야 말로 1차 세계대전 때 영국의 수상을 지낸 로이드 조지가 사용한 방법이다. 오랫동안 권력에 앉아 있는 비결을 묻는 질문에 그는 “한마디로 표현하라면 낚시 바늘에 물고기의 구미에 맞는 것을 달아두는 법을 배운 탓”이라고 대답했다. 다른 사람을 움직일 수 있는 유일한 방법은 그들이 원하는 것에 관해 이야기하고, 그것을 어떻게 하면 얻을 수 있는지 보여 주는 것이다. 이것을 잊고서는 사람을 움직일 수 없다. 해리 A. 오버스트리트 교수는 이렇게 말했다. “인간의 행동은 마음속의 강한 욕구에서 생긴다. 따라서 사업에서나 가정, 그리고 학교에서나 정계에서 장차 리더가 되려는 사람에게 해 줄 수 있는 최선의 충고는, 첫째 다른 사람의 마음에 강한 욕구를 불러일으키라는 것이다. 그것을 할 수 있는 사람은 전 세계를 얻을 수 있고, 그렇게 할 수 없는 사람은 외로운 길을 걷는다.” 헨리 포드 역시 훌륭한 인간관계를 위한 최상의 충고를 잊지 않았다. “성공의 유일한 비결은 다른 사람의 생각을 이해하고, 당신의 입장과 아울러 상대방의 입장에서 사물을 바로 볼 줄 아는 능력이다”
<인간관계를 잘 맺는 6가지 방법>
1. 어느 곳에서나 환영받는 방법 : 다른 사람들에게 순수한 관심을 기울여라
“우리는 우리에게 관심을 갖는 사람에게 관심을 갖는다.”
심리학자 알프레드 아들러는 <인생의 의미는 무엇인가?>라는 책에서 다음과 같이 말하고 있다. “다른 사람들에게 관심이 없는 사람은 인생을 사는 데 굉장히 어려움을 겪게 되고, 다른 사람에게게도 해를 끼치게 된다. 인간의 모든 실패는 바로 이런 유형의 인물에서 비롯된다.” 모든 사람이 갖추어야 할 가장 중요한 자질은 다른 사람에게 진실한 마음에서 우러나오는 관심을 가지는 것이다. 시어도어 루즈벨트를 모셨던 백악관의 직원들은 그가 퇴임 후에도 여전히 자신들의 이름을 부르며 다정히 인사하는 모습에 감격하며 눈물을 글썽였다고 한다.
친구를 사귀고 싶으면 생기 있고 열정적인 태도로 사람들을 맞이하라. 전화를 받을 때에도 이와 똑 같은 마음으로 하라. 전화를 걸거나 받을 때 매우 기쁘다는 투로 “여보세요”하고 말해 보라. 내일 아침 전화를 받을 때 꼭 이 사실을 기억해 두자. 모든 사람에게 진심으로 관심을 보이면 친구를 사귈 뿐만 아니라, 그를 회사의 훌륭한 단골고객으로 만들 수 있다.
2. 첫인상을 좋게 하는 간단한 방법 : 미소를 지어라
미소는 “나는 당신을 좋아해요. 당신은 나를 행복하게 만들어 줍니다. 뵙게 되어 반갑습니다”하고 말하는 것과 같다.
미시간 대학의 심리학과 교수 제임스 V. 맥코넬은 미소에 대한 느낌을 이렇게 표현한다. ? 미소를 지을 줄 아는 사람은 경영이나 가르치는 일이나 세일즈를 보다 효과적으로 할 수 있으며, 아이를 더욱 행복하게 기를 수 있다. 찡그린 얼굴보다 미소 띤 얼굴이 더 큰 의미가 있다. 따라서 벌을 주는 것보다 격려해 주는 것이 훨씬 더 효과적인 교육방법이다.” 뉴욕의 한 일류 백화점 주인은, 무뚝뚝한 얼굴을 지닌 대학원 출신의 사람을 고용하기보다는 차라리 초등학교도 제대로 졸업하지 못했지만 상냥한 미소를 짓는 사람을 고용하고 싶다고 말했다.
미소를 지으려면 어떻게 해야 되는가? 우선 억지로라도 미소를 지어 보아라. 심리학자이며 철학자인 윌리엄 제임스는 이렇게 말했다. “ 행동이 감정에 따르는 것 같지만 실제로 행동과 감정은 병행한다. 따라서 우리 의지의 직접적인 통제하에 있는 행동을 조정함으로써 우리는 의지의 직접적인 통제하에 있지 않은 감정을 간접적으로 조정할 수 있다. 유쾌한 상태가 아니더라도 기분을 유쾌하게 만드는 최상의 방법은 유쾌한 마음을 갖고 이미 유쾌해진 것처럼 행동하고 말하는 것이다.”
뉴욕에 있는 어느 백화점이 크리스마스 쇼핑으로 붐비는 동안 판매원들이 시달리는 것을 깨닫고 다음과 같은 소박한 철학이 담긴 광고를 냈다.
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크리스마스에 보내는 미소의 가치
미소는 아무런 대가를 치르지 않고서도 많은 것을 이루어 냅니다.
미소는 받는 사람의 마음을 풍족하게 해주지만, 주는 사람의 마음을 가난하게 만들지는 않습니다. 미소는 순간적으로 일어나지만, 미소에 대한 기억은 때때로 영원히 지속됩니다.
미소 없이 살아갈 수 있을 만큼 부자인 사람은 없고, 그 혜택을 누리지 못할 만큼 가난한 사람도 없습니다.
미소는 가정의 행복을 만들어 내며 사업에서는 호의를 베풀게 하고, 우정의 표시로 나타나기도 합니다.
미소는 지친 사람에게는 안식이며 절망에 빠진 사람에게는 햇빛이고, 슬픈 사람에게는 태양이며, 또한 모든 문제에 대한 자연의 묘약이기도 합니다. 그러나 미소는 살 수도 없고 구걸할 수도 없으며, 빌리거나 훔칠 수도 없습니다. 왜냐하면 미소는 누구에게 주기 전에는 아무 쓸모가 없기 때문입니다.
그러므로 크리스마스 쇼핑의 막바지 혼잡 때문에 저희 판매원들 중 누군가가 너무 지친 나머지 미소를 보내 드리지 못하게 되면, 그들에게 당신의 미소를 보내주시지 않으시겠습니까?
왜냐하면 너무나 많은 미소를 준 나머지 더 이상 줄 수 있는 미소가 없는 이들이야말로 누구보다도 더 미소가 필요하기 때문입니다.
3. 상대방의 이름을 잘 기억하라 : 당사자들에게는 자신의 이름이 그 어떤 것보다도 기분 좋고 중요한 말임을 명심하라.
4. 즐거운 대화를 나누는 손쉬운 방법 : 남의 말을 잘 들어주는 사람이 되어라. 스스로에 대해 말하도록 다른 사람들을 고무시켜라.
진심으로 경청하는 태도는 우리들이 다른 사람에게 보일 수 있는 최고의 찬사 가운데 하나이다. 잭 우드포드는 <사랑의 이방인>에서 이렇게 쓰고 있다. “자신의 이야기를 열중해서 들어주는 것과 같은 은근한 찬사에 저항하는 사람은 없다.” 말주변이 있는 사람이 되기를 원한다면 우선 주의 깊은 경청자가 되어야 할 것이다. 자신에게 흥미를 느끼게 하려면 먼저 남에 대한 흥미를 가져야 한다. 어떤 사람의 치통은 수백만 명을 굶어 죽게 만드는 중국의 기근보다 더 중요한 일일 것이다.
5. 사람들의 흥미를 끄는 방법 : 상대방의 관심사에 대해 얘기하라.
시어도어 루즈벨트 대통령을 방문한 사람이라면 누구나 그의 해박하고 다양한 지식에 놀라게 된다. 그의 방문객이 목동이든 뉴욕의 정치가이든 외교관이든 루즈벨트는 풍부한 화제를 가지고 있었다. 그는 어떻게 그렇게 박식할 수 있었을까? 그것은 간단했다. 그는 방문객이 찾아올 때마다 그 전날 밤 늦게까지 그들이 특별히 관심을 갖고 있는 문제에 대해 독서를 했던 것이다. 왜냐하면 루즈벨트 대통령은 모든 지도자들이 알고 있는 바와 같이, 한 인간의 마음을 사로잡는 지름길은 그 사람이 가장 흥미를 느끼고 있는 일에 관해 이야기하는 것임을 잘 알고 있었기 때문이다.
6. 사람들이 나를 즉시 좋아하게 하는 방법 : 상대방으로 하여금 중요하다는 느낌이 들게 하라. 단, 성실한 태도로 해야 한다.
인간의 행동에는 대단히 중요한 법칙이 한 가지 있다. 이 법칙을 따르면 인간관계에 관한 거의 모든 문제를 피할 수 있다. “항상 다른 사람으로 하여금 자신이 중요하다는 느낌이 들게 하라.” 윌리엄 제임스는 이렇게 말했다. “인간 본성의 가장 끈질긴 욕망은 인정받고 싶어한다는 것이다”라고.
조로아스터교(배화교)의 조로아스터(짜라투스투라), 공자, 노자, 예수 등 위대한 성인들은 이것을 한가지 사상으로 요약해서 가르쳤다. 그것은 아마도 이 세상에서 가장 중요한 법칙일 것이다. “남에게 대접받고자 하면 남을 대접하라.” 이것은 언제, 어디서나 실천해야 할 인생의 황금률이다.
대영제국의 재상을 지난 대정치가 드즈레일리는 말했다. “사람들에게 그들 자신에 관한 이야기를 하라. 그러면 그들은 몇시간이고 귀를 기울일 것이다.”
<상대방을 설득하는 12가지 방법>
1. 논쟁을 피하라 : 논쟁에서 최선의 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 그것을 피하는 것이다.
나는 논쟁에서 이기는 최선의 방법은 이 세상에서 오직 단 한 가지 방법, 즉 토론을 피하는 것이라는 결론을 내렸다. 십중팔구 논쟁은 자신의 의견이 절대적으로 옳다는 것을 더욱 확실하게 믿게 되는 것으로 끝나는 법이다. 당신은 논쟁에서 이길 수 없다. 왜냐하면 논쟁에 지면 지는 것이고, 이긴다고 해도 지는 것이기 때문이다. 왜 그럴까? 다른 사람이 당신과의 논쟁 상대가 안된다는 것을 증명했다고 하자. 그래서 어쨌다는 것인가? 당신 기분이야 좋겠지만, 상대방은 어떻게 되겠는가? 당신은 그에게 열등감을 느끼게 했고, 그의 자존심을 구겨버렸다. 그는 당신의 승리를 혐오할 것이다.
링컨은 언제가 동료들과 격렬한 논쟁을 벌이던 어느 젊은 장교를 몹시 꾸짖으면서 이렇게 말했다. “ 자기에게 약간의 정당성밖에 없을 때는 아무리 중대한 일이라도 상대방에게 양보해야 하네. 정당성이 있는 경우라도 작은 일에는 양보하게. 개와 싸움을 하다가 개에 물리는 것보다는 개에게 길을 비켜주는 편이 더 낫지 않겠나. 설령 그 개를 죽인다고 해도 물린 상처가 아물지는 않을 테니까 말일세.”
2. 적을 만드는 확실한 방법, 그런 상황을 피하는 방법 : 상대방의 견해를 존중하라. 결코 “당신이 틀렸다”고 말하지 말라.
제임스 하비 로빈슨 교수의 명저 <정신의 발달과정>에는 다음 구절이 있다. “우리는 믿음을 형성하는 데 있어서는 놀라울 만큼 경솔하지만, 누군가가 우리의 믿음을 빼앗아 가려고 할 때에는 그 믿음에 쓸 데 없이 집착하게 된다. 우리에게 소중한 것은 그 생각 자체가 아니라 다른 사람들로부터 도전받는 우리의 자존심인 것이다.” 비웃음과 비난은 절대 아무도 설득할 수 없다.
3. 잘못했으면 솔직히 인정하라 : 잘못을 저질렀으면 즉시 분명한 태도로 그것을 인정하라.
자기에게 잘못이 있다는 것을 알게 되면 상대가 할 말을 먼저 해 버리라. 그렇게 하면 상대는 아무 할 말이 없어진다. 십중팔구 상대는 관대해지고 이쪽의 잘못을 용서하는 태도로 나올 것이다. “싸움을 해서 충분히 얻을 수 있는 것은 없다. 그러나 양보한다면 기대한 것 이상을 얻을 수 있다.”
4. 꿀 한 방울이 한 통의 쓸개즙보다 더 많은 파리를 잡는다 : 우호적인 태도로 말을 시작하라.
5. 소크라테스의 비결을 활용하라 : 상대방이 당신의 말에 즉각 “네, 네”라고 대답하게 하라.
사람들과 이야기할 때 그들과 다른 의견을 갖고 있는 문제에 대해 먼저 논의하지 말라. 동의하는 것에 대해서 말을 시작하고 계속 그것을 강조하라. 가능하다면 나와 상대방이 같은 목표를 향해 가고 있으며 단지 다른 점이 있다면 그것은 목적이 아니라 방법이라는 점을 계속 강조하라. 상대방으로 하여금 처음부터 “네, 네”라고 말하게 하고 “아니오”라는 말을 가능한 한 하지 않도록 하라.
소크라테스의 방법은 무엇일까? 그가 사람들의 생각이 틀렸다고 지적했던가? 천만의 말씀이다. 오늘날 로스쿨의 강의법으로도 널리 이용되고 있는 ‘소크라테스 방법론’이라고 불리는 그의 방법은 “네, 네” 반응을 유도해 내는 데 그 바탕을 두고 있다. 소크라테스는 자기와 의견을 달리하는 사람들이 동의하지 않을 수 없는 질문들을 했다. 그리고는 한 가지씩 상대방의 동의를 구해 나갔다. 그는 상대방이 불과 몇 분 전만 해도 기를 쓰고 반대했을 어떤 결론을, 상대방이 미처 깨닫기도 전에 스스로 수용할 때까지 계속 질문했다.
6. 불만을 해소하는 안전 밸브 : 상대방으로 하여금 많은 이야기를 하게 하여라.
상대를 설득하려고 자기만 수다스럽게 떠드는 사람이 많다. 그러나 상대방으로 하여금 이야기하게 만들어라. 그들의 일이나 문제점에 대해서는 그들이 더 많이 안다. 그러니 질문을 하라. 그들은 할 말이 많기 때문에 당신보다는 자신에게 더 많은 관심을 가지고 있다. 그러므로 마음을 활짝 열고 끈기 있게 다른 사람의 말에 귀를 기울여 진지하게 들어라.
심지어 친구들까지도 우리가 하는 자랑에 귀를 기울이는 것보다는 자신들이 해낸 일을 이야기하고 싶어하는 법이다. 프랑스의 철학자 라 로슈코프는 “만일 당신이 적을 원한다면 친구를 능가하라. 그러나 친구를 원한다면, 그가 당신을 능가할 수 있도록 해 주어라.”고 말했다. 왜 이 말이 옳은 말일까? 친구가 우리를 능가할 때 그들은 자기 중요감을 느끼지만 우리가 그들을 능가하면 그들은-혹은 그중 적어도 몇 명은-열등감과 질투심을 느끼기 때문이다.
7. 상대방의 협력을 얻어내는 방법 : 상대방으로 하여금 그 아이디어가 바로 자신의 것이라고 느끼게 하라.
타인에 의해 강요된 의견보다 스스로 생각해 낸 의견을 우리는 더 신뢰한다. 그렇다면 자신의 의견을 억지로 다른 사람에게 강요하는 것은 잘못된 판단이 아닐까? 제안을 해서 상대방이 스스로 생각하고 결론을 내리게 하는 것이 더 현명한 방법이 아닐까?
8. 기적을 일으키는 방법 : 상대방의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 성실히 노력하라.
9. 모든 사람이 원하는 것 : 상대방의 생각이나 욕구에 공감하라.
10. 모든 사람이 좋아하는 호소법 : 보다 고매한 동기에 호소하라!
차량을 수리한 후 보낸 청구서에 고객이 불만을 표시할 때 그 청구금액이 옳다고 입증하는 것만이 능사가 아니다. 고객이 서비스에 대하여 공정한 대가를 지불할 의사가 있는 사람임을 강조하고 고객에게 이렇게 말해보라. “선생님은 공정하신 분입니다. 저희 회사의 사장이라고 생각하시고 청구 금액을 정정해 주시기 바랍니다. 무슨 결정이든 선생님께 맡기겠습니다.” 실제로 불만을 제기한 6명 중 5명은 청구금액을 모두 지급하였고, 6명 모두 그 회사에서 다시 차량을 구입하였다고 한다.
11. 쇼맨십을 발휘하라 : 당신의 생각을 극적으로 표현하라.
때론 장황한 말보다 창의적 행동 하나가 상대방을 설득하거나 감동시킬 수 있다.
연인에게 구혼할 때 우리는 쇼맨십을 발휘하지 않던가!!
12. 모든 방법이 소용 없을 때 사용하는 방법 : 도전의욕을 불러 일으키라.
사람을 내가 원하는 방향으로 행동하게끔 만들고 싶을 때 어떻게 해야 하는가? 그들의 경쟁심을 자극하는 방법을 써보라. 돈벌이에 급급한 경쟁이 아니라 남보다 뛰어나려는 욕구, 자신의 중요감을 느끼고자 하는 욕구에 호소해 보라. 이것이 발전하고자 하는 소망을 가진 사람들에게 호소할 수 있는 절대적인 방법인 것이다.
<리더가 되는 9가지 방법>
1. 칭찬과 감사의 말로 시작하라
칭찬으로 시작하는 것은 마취제를 써서 마취를 한 후 일을 시작하는 치과의사와 같다. 환자는 이를 뽑히지만 마취제가 아픔을 억제해 주고 있는 것이다. 지도자는 그런 방법으로 사람을 다루어야 한다.
2. 미움을 사지 않고 비평하는 방법 : 잘못을 간접적으로 알게 하라.
다른 사람의 실수를 바로잡아 주는데 진정으로 효과적인 방법은 잘못을 간접적으로 알게 하는 데 있는 것이다.
3. 자신의 실수를 먼저 이야기하라
4. 아무도 명령 받기를 좋아하지 않는다 : 직접적으로 명령하지 말고 요청하라
질문은 명령을 보다 부드럽게 만들어 줄 뿐 아니라 사람들이 창의력을 자극하기도 한다. 사람들은 명령을 내리는 결정에 자신들이 참여하게 되면 그 명령을 쉽게 받아들이는 경향이 있다.
5. 상대방의 체면을 세워 주어라
프랑스의 전설적인 비행사이자 작가인 생떽쥐베리는 이런 글을 쓴 적이 있닫. “누구에게도 그 자신을 과소평가하도록 만드는 말이나 행동을 할 권리가 내게는 없다. 중요한 것은 내가 그 사람을 어떻게 생각하느냐가 아니라 그가 그 자신을 어떻게 생각하느냐이다. 사람의 존엄성에 상처를 주는 것이야 말로 죄악이다.”
6. 사람들을 성공으로 이끄는 법 : 아주 작은 진전에도 칭찬을 아끼지 말라. 또한 진전이 있을 때마다 칭찬을 해 주어라. 동의는 진심으로, 칭찬은 아낌 없이 하라.
사람은 누구나 칭찬 받기를 좋아한다. 그러나 그 칭찬도 구체적일 때 진지한 것으로 가슴에 와 닿는 법이며, 상대방에게 그저 기분 좋으라고 한 소리가 아니라는 느낌을 줄 수 있는 것이다.
7. 개에게도 좋은 이름을 지어 주어라 : 상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해 주어라.
8. 실수는 고치기 쉽다 : 격려해 주어라. 잘못은 쉽게 고칠 수 있다고 느끼게 하라.
9. 즐거운 마음으로 협력하게 만들어라 : 당신이 제안하는 것을 상대방이 기꺼이 하도록 만들어라.
1차 대전 당시 우드로 윌슨 대통령은 유럽에 평화를 정착시키기 위해 평화사절단을 파견할 마음을 먹고 있었는데, 열렬한 평화론자인 국무장관 윌리엄 제닝스 브라이언은 그 임무를 굉장히 맡고 싶어했다. 그러나 우드로 윌슨은 다른 사람을 그 자리에 임명했다. 국무장관의 감정을 상하지 않게 하면서 그 소식을 전해야 하는 입장에서는 난감했으리라. 하지만 그는 “나는 대통령이 이번 일을 공적인 쥐에 있는 사람에게 맡기는 게 현명하지 못하다는 생각을 갖고 있다”고 말함으로써 국무장관이 이런 일을 맡기에는 지나치게 중요한 인물이라는 점을 암시하였다고 한다. 실제로 국무장관은 만족했다고 한다.
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카네기 인간관계론
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