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알파 고객을 잡아라~~~~~

지금 까지 읽었던 책들-소설, 에세이, 자기계발서 등등-중에서 가장 감동 깊었던 책을 꼽으라면

1. 하얀 기억 속의 너

2. 알파 고객을 잡아라

3. 삼국지

4. 소설 동의보감

5. 상도

등을 뽑을 것이다.

좀 특이한 것이 있다. 5종의 책들 중 4종의 책은 모두 소설 책인데 1종만 자기계발서이다.

나에게는 소설의 감동과는 또 다른 감동을 <알파 고객을 잡아라>라는 책에서 받았다.

내가 특이한 사람이라고 생각할 수도 있겠지만, 일단 왜 내가 감동을 받았는지 이제부터의 얘기를 읽어 보기를 바란다.

대한민국의 직장인들 중 70% 이상이 영업-세일즈를 하는 사람이라고 해도 과언이 아닐 것이다.

매장에서 상품을 고객에게 직접 판매를 하는 식의 B to C세일즈, 완성품의 구성품을 납품시키는 식의 B to B세일즈, 사후관리 등의 서비스 세일즈 등등.. 물론 <알파 고객을 잡아라>를 읽고, 이 글을 쓰고 있는 나도 영업을 하는 사람이다.

고객이라는 말을 수없이 많이 쓰고 듣고 하면서 어떤 고객들이 나에게 또는 내가 속한 기업에 유익한 고객인지? 그리고 그런 고객을 어떻게 유치할 수 있는지 영업하는 사람치고 고민해보지 않은 사람은 없을 것이다.

충성고객으로 만들어야 한다.

팬으로 만들어야 한다.

마니아로 만들어야 한다. 등등..

충성고객도 좋고 팬도 좋다. 그런데 그렇게 하려면 어떻게 해야 하는 것일까? 시중에는 이와 관련된 책들도 많다. 그런데 모두가 하나같이 어떻게 하면 된다고 정해진 매뉴얼처럼 얘기하고 있다. 사람사이의 관계에서 일관된 매뉴얼로 공식에 대입하기만 하면 답이 나오는 것일까?

난 그렇게 생각하지 않았다. 일란성 쌍둥이라 할지라도 성격이 다르고 지문이 다르다. 이렇게 똑같은 사람이 한명도 없는데 그 많은 사람들 사이에서 일어나는 일들이 어떻게 그런 틀거리에 부으면 똑같은 모양이 나오는 것처럼 규칙적일 수 있겠느냐는 것이다.

그런데 이 책 <알파 고객을 잡아라>는 그런 불규칙적인 상황 속에서 답을 찾을 수 있게 해 주었다. 주제와 그 주제에 대한 사례들로 읽는 이로 하여금 스스로 답을 찾을 수 있게 해준 것이다.

알파 고객이 무엇을 의미하며, 충성고객과는 어떤 차이가 있는지 그리고 그런 알파 고객을 만들기 위해서는 몇 가지 방법들이 있는데 그 방법들은 구체적인 방법이 아니다. 큰 주제로 얘기하며 그 주제에 대한 하위 주제와 그 하위 주제에 대한 사례를 보여주는 것이다. 그래서 읽는 이로 하여금 스스로 답을 찾을 수 있게 해주는 것이다.

책에 나오는 하나의 장을 통해 예시를 들면 다음과 같다.

{큰주제} 6장. 열렬한 팬, 알파고객 만들기 6가지 전략.

[하위주제] 1. 품질, 기능, 디자인 등 상품의 본원적 가치를 최고로 만들어라

2. 자긍심을 갖게 만들어라

3. 자아실현의 가치를 충족시켜라.

4. 특별한 경험을 제공하라.

5. 존경받는 브랜드가 돼라

6. 고객과 마음을 나누는 친구, 인생의 동반자 관계를 구축하라

이 중 ‘4. 특별한 경험을 제공하라.’에는 총 3가지의 방법이 있다.

(최하위주제) 1) 고객의 기대를 뛰어넘는 재미와 즐거움을 제공하라

2) 고객을 감동시켜라

3) 추억과 향수를 자극하라

여기서 “1) 고객의 기대를 뛰어넘는 재미와 즐거움을 제공하라”의 사례를 보면 다음과 같다.

- 꽃미남 마케팅, 여심을 사로잡다!

꽃미남 마케팅으로 2009년 11월 신사동에 처음 문을 연 한 떡볶이 가게. 이곳은 ‘훈남들이 파는 떡볶이’로 알려지면서 2년 만에 직영점 30개, 프랜차이즈 28개로 덩치가 커졌다. 직영점 30개에 근무하는 직원 90명이 모두 20~30대 남자다. 2011년 11월 1일 오후 찾아간 삼청동점에는 여고생, 주부, 일본인 여성 관광객 등이 훈남들이 서빙하는 떡볶이와 어묵, 튀김을 먹고 있었다. 김동환 점장은 “남녀 손님 비율이 3:7로 여성이 압도적”이라고 했다. 입소문이 난 뒤로 주말엔 하루 300그릇, 평일엔 140~150그릇을 팔고 있다.

역삼동의 한 이탈리안 레스토랑. 종업원 5명은 모두 20대 남성. 둘러보니 17개의 테이블 중 두 테이블을 제외한 15개는 여자 손님으로만 채워져 있다. 매니저 정영철씨는 “주문한 음식이 나오면 맛있게 드시라는 의미로 손님들과 하이파이브를 한다”고 말했다.

이 가게는 2011년 2월 문을 열었다. 당시 강남역 일대엔 수백 개의 음식점이 밀집해 있었고, 음식 이외의 승부수가 필요했다. 이탈리안 음식을 많이 찾는 여성 고객들의 발길을 잡기 위해 매장 콘셉트도, 종업원도 여성 취향에 맞췄다. 전략은 성공적이었다. 오현민 사장은 ‘꽃미남 마케팅과 즐거움을 주기 위한 각종 이벤트를 펼친 결과 2011년 2월 개점 당시 265만원 이었던 월 매출이 현재 평균 1억원으로 뛰었다’고 말했다. <출처 : 중앙일보>

위의 사례는 227p~228p에 있다.

어떠신가?

큰 주제와 하위주제로 나뉘고 그 하위주제에 대한 사례를 보여주고 있어 이해가 쏙쏙 되는 것이다. 그러면서 내 머리 속에서 나는 어떻게 하면 되는 것인지에 대한 플랜이 그려지고 있는 것이다.

이것이 내가 <알파 고객을 잡아라>가 자기계발서 이지만 감동받은 이유이다.

<알파 고객을 잡아라> 왜 이제야 읽었을까....

감히 제안드린다. 이 글을 읽으신 분께서 <알파 고객을 잡아라>를 읽어보셨다면 공감을 하실테고 공감하셨다면 <알파 고객을 잡아라>를 널리 일리시어 <알파고객을 잡아라>의 알파고객이 되어 보심이 어떠신지? 그리고 <알파 고객을 잡아라>를 읽지 않으셨다면

읽어보시기를 적극 추천한다.

세심한 배려로 고객을 감동시킨 롯데백화점 와인 판매사원!

한 번은 60대 노부부가 손님들을 초대한 자리에 내놓을 와인을 구입하러 왔다. 이 노부부는 와인을 처음 접한다고 했다. 김 매니저는 평소 와인을 즐기는 분들이 아닌 이 노부부에게 와인 초보자도 쉽게 마실 수 있는 와인 3병을 권했다. 그리고 각각의 와인마다 마시기 좋은 적정 온도를 알려 주고 여는 방법가지 자세하게 설명해 주었다.

그런데 그날 저녁, 이 노부부에게 전화가 걸려왔다. 내용인즉 한 시간이나 실랑이를 벌였지만, 와인을 도저히 열지 못하고 있다면서 여는 방법을 다시 한 번 설명해 달라는 것이었다. 김 매니저는 다시 한번 이 노부부가 이해할 수 있도록 설명해 주었다. 하지만 이 노부부는 아무리 해도 와인을 열지 못하겠다고 했다. 김 매니저는 고심 끝에 "고객님, 실례가 되지 않는다면 제가 직접 댁에 방문해 와인을 열어드리면 어떨까요?"라고 물었다.

손님들을 초대하려고 상을 차려놓고 있을 노부부를 생각하니 모른 체 할 수 없었던 것이다. 이 노부부는 생각지도 못한 호의에 감사를 전했고, 김 매니저는 고객의 집으로 찾아가 익숙한 동작으로 와인을 열어 주었다.

하지만 거기서 끝이 아니었다. 아무래도 마시기에 적당하지 않은 와인의 온도가 마음에 걸렸다. 김 매니저는 손님들이 와인을 더 맛있게 즐길 수 있도록 한 분 한 분께 와인을 디캔팅을 했다. 그리고 와인에 대해 설명을 해주고, 맛있게 마실 수 있는 방법까지 소개했다.

예상치도 못했던 김 매니저의 세심한 서비스에 이 노부부는 너무나 고마워했고, 초대 손님들 역시 와인 전문가에게 직접 설명을 들으며 서비스를 받으니 집이 아니라 최고급 레스토랑에 온 것 같다며 극찬을 아끼지 않았다. <출처 : 세심한 배려가 고객을 사로잡는다>

페이지 : 234p~235p

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