만약의 경우를 미리 알려줘 고객의 구매욕구에 찬물을 끼얹기 전에, 그래서 여러분의 세일즈 능력이 제로라고 평가받기 전에 고객이 상품의 강점을 충분히 수용할 수 있게 해야 한다. 두번째 상황으로 최첨단 제품을 잠재고객에게 보여주는 판매사원의 예를 들어보자.

 

"아시다시피 이것은 상당히 우수한 제품입니다. 저희는 고객님의 기대를 훨씬 능가할 이 제품의 성능과 효율성에 대단히 자부심을 느낄 겁니다. 하지만 고객님께서 지시사항을 따르지 않아서 생기는 문제에 대해서는 저희가 책임져드릴 수 없습니다."

 

무엇 때문에 그토록 성급하게 보장 부분에 구멍을 내는가? 고객에게 제품과 서비스를 즐길 권리가 있음을 부인하기 위해서? 물론 모든 것을 진실하게 알려주어야 한다. 그러나 때로 부정적인 측면이 있고, 위험이 따른다 해도 인간은 매번 사랑에 빠진다. 그러니 일단 애정을 공고히 해야 한다.

 

뭔가를 팔 때 무엇보다 먼저 사람들이 여러분이 파는 물건에 반하게 해야 한다는 사실을 잊지 말라. 정말 홀딱 빠진 다음에 가서야 구매에 따른 주의사항을 이야기해주어야 한다. 유능한 세일즈맨들은 거래가 성사되기 전에 낭만적인 마법을 깨버리는 행위는 빈손으로 그 자리를 떠나겠다는 뜻임을 잘 안다. 그것이 나쁘게 보이는 이유는 다른 누가 아닌 여러분 자신이 나쁘다고 말하고 있기 때문이다.

 

매물로 나온 새 집을 마음에 쏙 들어 하는 고객에게 그 집에 불이 나서 가족들이 죽을 수도 있다는 말을 해야 할까? 건물 구조에 결함이 있다면 그것을 처리하기 위해 어떤 계획을 가지고 있는지 말해주면 된다. 그들의 꿈에 찬물을 끼얹기 전에 잠재 구매자에게 그 집에 관심을 기울일 만한 충분한 기회를 주어야 한다.

 

만약 어떤 시점에서는 부정적인 점들을 거론해야만 한다면 긍정적인 면에 비추어 말하라. 속이라는 게 아니라 본질이 왜곡되지 않을 관점에서 문제를 바라보라는 말이다. 집에 결함이 있다면 이런 식으로 말할 수 있을 것이다.

 

"이런 오래된 집들은 품격이 있고 건축형태가 우아하지요. 하지만 이 집처럼 구조를 어느 정도 손봐야 하는 경우가 종종 있습니다. 제 고객들 중 많은 분들이 이렇게 말씀하시더군요. 복원공사를 하면서 이 집이 진짜 내 집이 되어 가는 것 같아 기쁨을 느낀다고요."

 

좋은 점은 언제나 좋은 점으로 인식되어야 한다. 하지만 완벽하지 않다고 해서 그런 기쁨을 죽여서는 안 된다.

 

 

-위즈덤하우스, 마크 스티븐슨 지음  『갓 이즈 어 세일즈맨』 중에서-

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