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적대적인 사람과 대화하기 위해서는 어떤 기술을 적용해야 할까? 대화에서 반드시 피해야 할 세 가지 원칙이 있다. 우선 상대방의 의도를 추측하지 않는 것이다. 가끔 운전을 하다보면 라디오에서 흘러나오는 이야기가 재미있어서 혼자 웃을 때가 있다. 그러다 맞은편 차의 운전자와 눈이 마주칠 때가 있는데, 상대는 자신을 보고 웃은 줄 알고 순간적으로 기분 나쁜 표정을 짓거나 심하게는 욕설을 내뱉기도 한다.

순전히 혼자만의 착각으로 상황을 판단한 것이다. 우리는 지나치게 즉각적으로 또 단호하게 상대의 행동과 표정, 말의 의도를 판단한다. 우리의 정보는 지극히 제한적이다. 게다가 그 제한된 정보마저 내 식대로 해석한다. 그래서 더욱 세심한 관찰이 필요하다.

두번째로 피해야 할 것은 감정을 억누르는 일이다. 어떤 이들은 무조건 참으라고 말한다. 하지만 인간은 표현의 동물이고 지나치게 감정을 억제하면 또 다른 문제가 발생하기 마련이다. 한계에 이르러 폭발한 감정은 그동안 쌓아올린 공든 탑을 일순에 무너뜨릴 수 있다. 따라서 자신의 마음속 이야기를 시의적절하게 해소하는 것이 자신을 위해서나 상대를 위한 현명한 대처법이라고 할 수 있다.

또 갈등이 발생한다는 것은 내면에서 소통이 이루어지지 않고 있다는 신호이기도 하기 때문에 대화를 통해 적절히 자신을 표현하는 것이 좋다. 이때 꼭 '적절하고' 겸양적인 어법과 말투여야 한다는 점도 잊지 말자.

세번째는 상대방의 정체성을 훼손시키는 어휘를 사용하지 않는 것이다. 갈등이 생기면 우선 차분히 상대를 관찰해라. 아무리 밉고 화가 나더라도 가급적 객관적으로 상대 모습을 세심하게 관찰한다. 만일 상대가 웃는다면 그냥 웃는다는 객관적 사실만을 받아들이자. 사람은 주관적이고 자신의 감정에 충실해서 사건이든 사람이든 있는 그대로 받아들이는 일이 쉽지 않다. 그래서 더 훈련이 필요하다.

그 다음은 관찰한 사실이 나에게 어떤 느낌으로 다가오는지, 상대의 행동이 결과적으로 나에게 어떤 영향을 미치는지 확인한다. 갈등 상황에서 그 원인이 상대에게 있다고 규정하는 순간 해결할 수 있는 기회조차도 날려버리게 된다. 하지만 갈등을 자신의 내면으로 가져가 곰곰이 생각해 보도록 하라. 그러면 상대방이 아닌 나에게도 문제가 있었다는 사실을 자각할 수 있게 된다.

-위즈덤하우스, 김은성 아나운서 지음 『나를 변화시키는 지저스 코칭』 중에서-

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