● 깨진 유리창 법칙

● 마이클 레빈

 

출간된 지 5년이라는 시간이 흘렀지만 <깨진 유리창 법칙>은 잊혀지지 않고 다른 이름으로 우리 곁에 있는 듯 하다. 톰 피터스의 <The Little Big Thing>(‘사소하지만 중요하다’는 데서 공통점을 찾을 수 있다.)이 한 예이다.

 

- 깨진 유리창 법칙이란 무엇인가? 간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다.

-(p.역자의 글 중)

 

이 책에서 기업의 경영은 살림과 같다. 아무리 열심히 해도 티 나지 않지만 청소, 설거지, 빨래 중 어느 하나에서 손을 놓으면 금새 티나는 것처럼 품질, 이미지, 서비스, 위생, 가격 등 고객과 감정적 유대감을 유지하는 일이 만만치 않은 이유는 ‘최고’를 추구하는 것 못지않게 늘 깨진 유리창을 발견하고 수리하는 일에서 손을 놓으면 안되기 때문이다.

게다가 SNS 시대의 도래로 깨진 유리창은 실시간으로 공개되고 그 확산 속도와 거리는 어마어마해졌다.

 

- 여기 마지막 장에서는 지금까지 설명한 내용을 정리해 당신의 비즈니스에 실제로 적용할 수 있도록 도울 것이다.

1. 경영자는 깨진 유리창에 대해 강박관념과 강박행동을 져야 한다.

2. 가장 치명적인 깨진 유리창은 사람이다.

3. 물리적 환경은 매우 중요하다.

4. 고객은 당신의 회사에 나름대로 기대를 한다는 사실을 명심하라.

5. 고객은 당신의 회사에서 얻은 경험을 바탕으로 단골이 되기도 하고 다시는 돌아오지 않기도 한다.

6. 당신의 회사에서 고객이 어떤 경험을 하고 있는지 알려면 고객이 되어봐야 한다.

7. 사이버 세계에서는 모든 사람이 당신의 깨진 유리창을 볼 수 있다.

-(p.195)

 

책에서 소개한 깨진 유리창으로 인해 흥망성쇠를 달리한 사례를 보니 현재 성공가도를 달리고 있는 중이라면 더욱이 깨진 유리창이 없는지 살펴 수리해야겠다는 생각과 비단 기업에 한정된 이야기는 아니라는 생각이 들었다. 1인 미디어, 1인 기업, 개인 브랜드, 각 개인들도 자신의 태도를 살펴보자. 혹시 자신의 태도가 ‘오만’하다거나 ‘거만’함으로 인해 사람이 떠나간 적은 없는지 항상 경계를 늦추지 않아야겠다.

 

공! 감! 구! 절!

 

- 그렇다면 깨진 유리창은 어떻게 예방할 수 있을까? 당신의 회사 운영을 분석하고 고객이 기대하는 바가 무엇인지 알아보라. 그리고 그 이상을 제공하라. 그것이 비즈니스에서 성공할 수 있는 길이다.

-(p.53)

 

- 가장 심각한 깨진 유리창은 사람인 경우가 많다. 당신의 비즈니스 목표를 이해하지 못하는 직원들, 회사 정책을 따르지 않는 직원들, 일반적인 기준 이상을 추구하지 않는 직원들은 공격적이고 진보적인 기업에 맞지 않다. 그들이 기업을 침몰 시키지 전에 하선을 명하라.

-(p.57)

 

- 어떤 비즈니스 분야든 직원교육을 할 때는 다음의 내용들을 재차 강조해야 한다.

1. 고객서비스

2. 고객서비스

3. 고객서비스

4. 직원의 동기부여

5. 뛰어난 업무 수행에 대한 보상

6. 잘못된 업무 수행에 대한 처벌

7. 다시 1,2,3

-(p.174)

 

- 이는 끝이 없는 작업이며 쉼 없는 노력이 필요한 일이다. 완벽함과 탁월함을 향해 끝없이 노력해야 한다.

-(p.198)