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스토리텔링으로 배우는

세계적인 고객 서비스 이론 고객 WOW!

 

 

￭ 책 소개

 

스토리텔링의 장점은 딱딱한 지식을 쉽고 재미있게 전달한다는 데 있다. <병원 스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙> 역시 그러한 스토리텔링의 장점을 100퍼센트 살린 책이다. 이 책은 미국의 유명 서비스 컨설턴트인 다비 체킷Darby Checketts이 만든 ‘고객 WOW’라는 이론을 21세기 서비스의 최전선이라 할 수 있는 병원을 무대로 하여 젊은 의사의 좌충우돌 성공 스토리로 읽기 쉽게 엮어냈다. 치위생사와 코디네이터 등 독자들이 병원에서 쉽게 만날 수 있는 스태프들의 에피소드, 주인공 최강 원장과 라이벌 치과 감동 원장의 대결, 여기에 최강의 로맨스까지 한 편의 완성된 이야기가 스토리텔링의 재미를 톡톡히 선사한다.

이 책은 굿윌치과병원의 허정욱 대표원장이 직접 ‘고객 WOW 프로그램’을 도입하여 성공적인 네트워크 병원으로 성장시킨 실제 사례를 중심으로 스토리가 구성됐다. 또 다른 저자인 서비스 컨설팅 전문가 유희철 대표는 ‘고객 WOW 이론’을 알기 쉽게 정리하여 스토리 안에 녹여내는 역할을 했다. 때문에 진정한 병원서비스에 눈 뜨지 못한 젊은 치과 의사가 고객 WOW 이론을 접하면서 업그레이드된 고객 서비스를 하게 되고, 결국 지역 최고의 치과로 거듭난다는 내용은 단순한 책 속 이야기에서 그치지 않는 강한 설득력을 지닌다.

 

<병원 스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙>은 ‘고객 WOW 이론’을 독자들에게 소개하는 데에도 소홀하지 않다. 4가지 다른 성격으로 구분된 서비스를 한 단계씩 밟아가며 독자들이 자연스럽게 이론을 이해할 수 있도록 이끈다. 챕터가 끝나고 간략하게 정리된 이론은 서비스 교육을 할 때 교재로 사용하기에도 좋다.

올림픽과 월드컵, 2018년 동계올림픽까지 세계적인 행사를 거치면서 국내 서비스업도 점점 발전에 발전을 거듭하고 있다. 하지만 여전히 중소규모의 기업에서는 주먹구구식의 서비스 교육만이 행해지고 있어 검증된 이론을 바탕으로 한 체계적인 교육에 대한 수요가 앞으로 계속 늘어날 것으로 예측되고 있다.

기존의 서비스 관련 책들이 특정 기업만의 사례만을 중심으로 구성되었다면, <병원 스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙>은 체계적인 이론을 일상에서 쉽게 접하는 스토리텔링으로 친근하게 풀어냈다는 점에서 큰 차별성을 지닌다. 이 책은 진정한 고객 서비스를 배우는 데 훌륭한 교재이자 지침서가 될 것이다.

 

 

삼성의료원, 평창군 등 기업과 정부의 교육 프로그램으로 채택된

고객 WOW 이론이란?

 

고객 WOW의 본래 명칭은 Customer Astonishment로 포드자동차 세일즈교육팀의 리더였던 다비 체킷이 고안해낸 새로운 개념의 고객 서비스 프로그램이다. 고객 서비스에 있어 전통적으로 생각되었던 ‘고객 감동’을 넘어 ‘고객 WOW’라는 개념을 도입했으며, 고객 WOW 만의 서비스 마인드를 깊이 심어주어 종국에는 서비스 주체가 자발적으로 행동하도록 만드는 것이 목적이다. 규모나 업종에 관계없이 활용할 수 있는 체계적인 매뉴얼이라 할 수 있다.

1985년부터 실행되기 시작한 고객 WOW는 HP, 인텔 등 세계 유수의 기업에서 직원 교육 프로그램으로 실행되었다. 국내에는 2001년부터 (주)RAEI를 통해 시스템이 소개되기 시작하여 현재까지 삼성의료원, 파라다이스호텔, 평창군 등 기업과 정부 기관을 대상으로 교육을 진행하고 있다.

모든 서비스 이론의 핵심은 서비스를 행하는 주체와 고객이 모두 행복해지는 것이다. 고객 WOW는 그런 면에서 확실한 변화를 가져다주는 이론으로 평가받고 있다. 실제 굿윌치과병원에서도 고객 WOW 프로젝트 이후 스태프들의 마음가짐부터 달라지는 결과를 얻었다고 한다.

 

 

￭ 지은이

 

행복을 서비스하는 의사 허정욱

치의학박사, 대한치의학회 이사로 현재 굿윌치과병원의 대표원장이다. 100년 병원을 목표로 환자들에게 건강한 치아뿐 아니라 행복까지 서비스하는 의사로서 병원을 운영한다. 경희대학교 치과대학 외래교수, 고려대학교 임상치의학대학원 겸임교수로 진실된 마음으로 환자를 대하는 의사를 키우는 일에도 힘쓰고 있다.

 

고객을 WOW하게 만드는 컨설턴트 유희철

동국대학교 경영대학원을 졸업했으며 호텔신라 서비스 교육원에서 근무했다. 현재 (주)RAEI 대표로 미국의 유명 서비스 교육 프로그램인 고객 WOW 과정을 국내에 처음 도입하였다. 지금까지 수많은 기업과 정부 기관 등에 고객 WOW 프로그램을 교육해왔다. 저서 및 역서로는 <고객와우 프로젝트> <셀프코칭> <홀 브레인 리더십>이 있다.

 

 

￭ 추천사

 

 

잘 되는 병원에는 다 이유가 있다. 환자의 마음속에 행복을 심어주니 아픔이 빨리 낫게 되고 결국 입소문이 퍼져 멀리서도 사람들이 찾아오게 된다. 그런 병원의 성공 스토리가 이 책에 생생하게 담겨 있다. 세계적으로 유명한 서비스 이론인 고객 WOW를 패기 넘치는 젊은 의사의 흥미진진한 이야기와 잘 엮어서 재미와 실용성을 두루 선사한다.

병원뿐 아니라 서비스 업계에 몸담은 사람이라면 누구나 기본적으로 반드시 읽어보라고 강권하고 싶은 책이다.

前 삼성의료원 기획실장 및 서울병원 CS아카데미 소장

現 아주대학교 경영대학원 겸임교수 전장식

 

 

하루에 10만 명이 오고가는 공항의 서비스는 고객들을 진심으로 생각하는 마인드가 선행되어야 한다. 무엇보다 중요한 것은 서비스 마인드를 거대한 조직 안에서 어떻게 활성화시킬 것인가에 대한 문제다. 그런 점에서 『서비스 불변의 법칙』은 서비스에 대한 올바른 마음가짐을 갖게 하는 책이었다. 공항에서 일하는 3만 명의 사람들 모두 진심 어린 마음으로 고객을 대하기 위한 필수 지침서로도 손색이 없다.

세계공항서비스평가 6년 연속 세계 1위

인천국제공항공사 CS관리팀장 윤한영

 

 

세상에는 많은 불변의 법칙이 있지만 서비스 불변의 법칙이라니, 과연 그것이 무엇일까 궁금했다. 스토리텔링이어서 재밌게 읽을 수 있었고 무엇보다 어렵고 지루할 수 있는 이론을 쉽게 이해하게 됐다. 역시 서비스에도 불변의 법칙이란 게 존재했다. 그런 불변의 법칙이라면 아무리 깐깐한 고객이라도 “WOW!”라고 외칠 수밖에 없을 것이다.

한국능률협회컨설팅 주관 '고객이 가장 추천하는 기업' 1위

(주)하나투어 인재개발팀장 장윤미

 

 

￭ 책 속에서

 

“요즘 우리 치과 환자들 줄어든 거 모르시죠? 최 여사님이랑 친구 분들도 얼마 전에 그쪽으로 옮기셨잖아요.”

순간 최강은 뒤통수를 크게 얻어맞은 것 같은 충격을 느꼈다. 마치 그는 아직 스타트 라인 뒤에서 몸을 풀고 있는데, 이미 경쟁 선수들은 시작 총소리를 듣고 저만치 앞서 뛰고 있는 모습을 보는 것 같은 긴장감이 밀려왔다.

정 여사와 그녀의 친구들이 주치의를 바꿨다면 최강의 의지와 상관없이 ‘최강과 감동의 전쟁’은 시작된 것과 마찬가지였다. 어쩌면 혈투도 감수해야 할지 몰랐다.

-1. 경쟁 치과와 사랑니의 공통점 中-

 

 

컨설팅을 의뢰한 지 일주일쯤 지나자 김와우 소장이 최강 치과를 방문했다. 최강은 첫 만남에서 김와우에 대해 신뢰감을 느꼈지만 앞서 만났던 컨설턴트들처럼 복잡하고 어려운 해결책을 내놓는다면 정중히 의뢰를 취소할 생각이었다. 하지만 반대로 그녀가 어떤 것을 보여줄지 기대하는 마음도 컸다.

하지만 김와우 소장은 최강의 예상과 달리 뜻밖의 이야기를 먼저 꺼냈다.

“병원을 살리기 위한 컨설팅 방법은 여러 가지가 있지만 저는 고객 WOW 이론을 신뢰하고 있어요. 쉽게 말하면 일종의 서비스 관리 체계라고 할 수 있는데 성과가 아주 좋답니다.”

최강이 고객 WOW 이론에 대해 묻자 김 소장이 알아듣기 쉽게 요약해 설명했다.

“한마디로 고객을 감동시켜서 기쁨으로 가득 차 WOW 하고 외칠 수 있게 해주는 서비스죠!”

-3. 핵심 목적을 찾아라 中-

 

 

“사람의 마음을 한 치의 오차 없이 족집게처럼 콕 집어낼 수는 없지만 여러분이 고객의 니즈에 효과적으로 대응하고 관리하도록 도와줄 거예요. 어떤 고객은 자신의 니즈를 정확히 알고 있지만 어떤 고객은 알아서 자신의 마음을 읽어주기를 바라기 때문에 이 표에 나와 있는 R.A.E.I라는 실천 전략이 여러분에게 한발 앞선 서비스를 실천하도록 도와줄 거예요.”

그러자 김 소장의 말에 송 선생이 볼멘소리를 했다.

“소장님의 말씀은 들을수록 어려워요.”

“제 생각엔 우리가 서비스의 달인이 될 수 있도록 도와주는 요령을 알려주신다는 말씀 같은데요.”

최강이 부연 설명을 하자 김 소장이 “맞아요!”라면서 설명을 계속 이어갔다.

-6. 라이벌 VS 라이벌 中-

 

 

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