개인적으로 사용하고 있는 휴대폰은 오바마 대통령이 사용하는 RIM사에서 제조한 것이다. 국내에서는 삼성이나  LG 같은 기업의 단말기가 주류를 이루고 있어, 사람들이 많이 사용하기 때문에 희소한 종류를 골랐다. 그러다 보니, 서비스 하는 통신사에서 여러모로 지원이 부족해 잦은 말썽이 생겼다. 아직까지 SMS를 이용하지 못하고 있다가, 기타 인터넷관련 서비스도 원할하지 않아 서비스센터에 갔다. 요즘은 서비스가 생명이기 때문에 고객을 대할 때 매우 낮은 자세로 임한다. 접수를 마치고 의자에서 기다리고 있는데, 의자까지 찾아와 허리와 무릎까지 굽힌채 상담을 해 줬다. 인식하지 못하는 사이에 태도가 거만하게 되고 나중에는 미안해져서 확인해야 할 것이 더 남아있었음에도 요청하지 않았다. 단말기 쪽 문제를 해결하고, 통신서비스 문제에 대해서는 별도의 통화가 필요해 전화를 걸었다. 서비스에서 정보 제공 미흡사항에 대해 지적하자 자신의 잘못이 아님에도 무조건 죄송합니다를 연발했다. 또 미안해져서 서비스센터를 나와버렸다. 서비스센터에 있는동안 도서 < 서비스의 저력! >(위드유북스, 2011)이 계속 떠올랐다.
[이렇게 매일 아침 청소를 하고 있노라면, 어느날 갑자기 한꺼번에 두 대의 자동차를 사 주시는 고객이 있는가 하면, 청소를 하고 있는 모습을 보아왔던 주위의 주민들이 「저곳은 매일 아침 청소를 빠뜨리지 않는 정말 훌륭한 곳인 것 같다. 꼭 표창을 해주었으면 좋겠다.」라며 관공서에 선의(善意)의 말씀을 전달해 주시는 바람에, 이곳저곳의 우리 회사 점포가 있는 해당 시(市)로부터 표창장과 같은 것을 받게된 것입니다.] 90p
서비스센터에서 있었던 일을 계속 덧붙인다면, 입에 담지 못할 욕을 하면서 나오는 고객도 있었다. 요금 납부관련하여 문제가 있었는데, 직원의 태도가 불친절했던 모양이다. 부산지역이어서 그런지, 목소리도 매우 크고 상스러운 욕으로 불마을 표출하며, 센터를 몇 번 왔다갔다 했다. 그런데, 정작 관리자는 사과하러 나오는 모습이 보이지 않았다. 고객은 애까지 안고 있었는데, 정말 화가났던 모양인 것이다. 다시는 이 통신사를 이용하지 않을 듯하다. 도서에 나오는 직원(여기서는 서비스맨이라 칭한다)도 한쪽 무릎을 굽힌채 고객을 대한다. 모 패밀리 레스토랑에서도 주문을 받을 때, 굉장히 부담스럽게 하고, 고객의 소지품이나 상품에 존칭을 붙이는 바보같은 응대도 있는데, 수위조절이 필요할 것 같다. 저자는 그런 부분에 대해서 잘 정리하고 있으며, 도서의 핵심 30S를 여러번 언급한다.
[정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화, 행동규범, 청초, 순수함, 친절, 성실, 신용, 진검, 정의, 참을성, 채권, 스피드, 스마일, 감사, 서비스 정신, 센스, 쇼룸은 곧 리빙, 절약, 솔선수범, 절차탁마, 취미의 추천, 걱정하는 것이 일, 선배가 곧 매뉴얼, 실패는 회사의 재산, 창의연구, 스승은 바로 고객] 73p~74p
일본어로 고치면 모두 S로 시작하기 때문에 30S로 통칭한다. 3S나 5S에서 확장한 것으로 조금 억지가 있는 것 같지만, 이 모든 것들을 사원교육에 적용하여 최상의 서비스를 제공하는 게 운영방침이다. 이제 제품에 대해서는 어떤 국가에서 생산되었든지 사용하기에 무리가 없다. 디자인도 소비자들을 만족시키기에 충분하다. 이제 판매자의 서비스, 사후처리, 상품에 서비스를 같이 판매하는 경우들은, 구매 동기에 거의 대부분을 포함한다. 백화점 등의 고품격 매장과 동네 마트의 저가 전략에서도 이미 가격차가 크지 않게 되었다. 따라서 서비스가 좋은 백화점을 선택하는 고객이 지속 늘고 있다. 이 도서는 이런 추세에 많은 기업들이 적응할 수 있도록 모범사례를 제시하는 선례집이라 하겠다.

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