최근 들어 마켓3.0이라는 용어가 자주 귀에 들어왔다. 개인적으로 마케팅 관련 일을 하는 것도 아닌데다 기존에 마켓1.0이나 마켓2.0이라는 용어조차도 들어보지를 못했기에 갑자기 툭 튀어나온 마켓3.0에 막연한 호기심이 생겼다. 최근에 마켓팅의 선구자이자 거장으로 인정받고 있는 필립코틀러의 ‘마켓3.0’이라는 책이 출간되었는데, 마침 지인이 읽고 있어서 살짝 살펴보았다. 대략적으로 설명한다면 마켓1.0은 소비자의 취향과는 상관없이 상품력으로만 승부하던 초창기 형태이고, 마켓2.0은 ‘고객은 왕이다’라는 문구를 내세우며 기업들이 소비자의 요구에 귀를 기울이기 시작하면서 서비스와 고객만족을 우선시했던 것을 말한다. 반면에 마켓3.0은 단순한 고객만족에서 더 나아가 고객의 감성을 자극하고 감동을 통해서 영혼을 울릴 수 있는 보다 확장된 형태를 뜻한다.

첨단기술과 정보의 발달로 고객들의 의식수준과 지적수준이 높아졌고, 인터넷이라는 공간을 통해서 나이와 성별, 국경까지 뛰어 넘는 커뮤니티가 조성되면서 개성이 중시되고, 자신의 의견을 자유롭게 표현하는 문화가 정착되었다. 이러한 시대적 흐름의 영향으로 욕구를 억제해왔던 기존에 소극적인 소비자 형태에서 적극적인 고객으로 변모되었다. 기업 입장에서는 똑똑하고 까다로운 고객으로 여겨질 수도 있다. 이제는 이러한 시대적인 소비 흐름과 고객의 욕구를 제대로 읽어내지 못하고 전문가라는 자만과 안일함을 통해서 기업 입장을 고수해 간다면 새로운 시장을 개척하는 것은 고사하고 기존에 견고했던 위치에서도 언제 뒤쳐질지 모르는 것이다.

최근에 이러한 사례로 애플의 아이폰을 들 수 있다. 매번 혁신적인 제품과 이슈를 몰고 다녔던 애플이지만, 이번 아이폰의 파급력은 기존 제품에 비해서 혁명이라고 할 수 있을만한 제품이다. 애플은 매번 후발주자로 제품을 내놓았지만, 항상 기존의 기득권 제품들의 판세를 보기 좋게 뒤엎곤 했다. 아이폰에 경우, 전문가들이 한국 시장에서 성공을 회의적으로 전망했지만, 결과는 역시나 아이폰의 승리였다. 아이폰이 포커스를 받았던 것은 좀 더 특별한데 있다. 애플의 특징인 세련된 디자인 때문도 아니었고, 그렇다고 기존의 타사 제품들보다 기능이 뛰어난 것도 아니었다. 업체들 간에 기득권 싸움으로 제한되어졌던 모바일 인터넷 사용의 현실이 아이폰으로 인해 해방될 수 있었고, 앱 스토어라는 아이디어를 통해서 아이폰의 판매는 상당한 시너지와 파급효과를 만들어냈다.

기존에 어플리케이션은 제조업체나 별도의 제작회사와의 기업 간 거래를 통해서 이루어진 것들만 사용되거나 판매되었다. 이렇듯 기존에는 기업들에 의해서 만들어진 것들만 개인이 사용할 수 있었다면, 앱 스토어라는 일종의 온라인 장터의 활성화로 인해서 개인들이 직접 제작과 판매에 뛰어들 수 있었고 고객의 잠재 욕구를 해결해주는 새로운 장치가 되었다. 이로 인해 애플은 아이폰 판매에 날개를 달 수 있었고, 예상 밖의 폭발적인 반응으로 아이폰 제조로 버는 돈 보다 앱 스토어를 통한 수익이 더 커질 정도로 부수적인 성공을 이루어 냈다. 아이폰의 성공은 아이폰을 통해서 고객의 감성을 자극하고, 앱 스토어와의 연계를 통해서 고객의 감동을 이끌어낼 수 있었기에 가능했다고 할 수 있다.

저자는 이러한 시대적인 흐름과 애플의 성공을 통해서 마켓3.0에 대해서 파헤치고 기업들이 나아가야할 방향을 제시한다. 시대의 흐름을 이해하고 고객들의 요구와 욕구를 제대로 읽어내어 제품에 적용하고 성공적인 마케팅으로 이끌어내는 스티브잡스의 경영 스타일에 대해서도 세밀하고 구체적으로 분석했다. 또한 과거에는 스티브잡스 개인의 뛰어남이 성공의 지배적인 영향을 주었다면 현재에 성공은 주변의 뛰어난 지원군과 인재가 있었음을 상세하게 시사해주었다. 애플의 종합적인 분석을 통해서 저자는 마켓 3.0시대의 새로운 성공 방정식으로 DENTS(덴트지수)를 제안했다. 덴트지수는 방향감각(sense of Direction), 고객 기술 수용(Enablement of customer technology), 창의적 사고(New thinking), 스마트한 팀워크(Teamwork), 그리고 전력 질주(Sprint)를 뜻한다. 이러한 덴트지수를 여러 가지 사례와 설명을 통해서 이해와 수용의 폭을 넓히고, 스마트 비즈니스 시대에 효과적으로 대응할 수 있도록 안내한다.

현대의 시대적 흐름은 과거와는 완전히 달라졌다. 이러한 변화를 위기로 여기기보다는 기회로 만들기 위해서 모든 전략과 마인드를 수정하고 개선할 필요가 있다. 변화한 시대에 성공적으로 적응하고 위치를 선점한 애플의 전략을 벤치마킹해서 개인의 삶과 기업의 비즈니스에 적용시켜야 한다. 그런 의미에서 이 책이 스마트 비즈니스 시대에 개인과 기업들에게 스마트한 전략을 세우는 또 하나의 지침서가 되어 주리라 믿는다.