고객 감동을 위한 실무 지침서

고객가치를 높이는 고객서비스 전략, 제6판

｜책 소개｜

고객은 ‘왕’이다. 고로 고객관리자는 ‘하인’이다?

‘친절’이 고객서비스의 전부라고 착각하지 마라!

지금 시장에는 새로운 고객서비스 세대가 출현하고 있다. 이 세대는 자기 기업의 목표달성에 기여하고 아울러 고객에게 이익을 제공하려는 열정을 가진 세대이다. 그들은 시장을 잘 이해하고 있으며 새로운 도전 기회에 수용적이다. 이들 고객서비스 담당자는 잘 훈련된 사람들로, 새로운 아이디어에 개방적이고 수용적이며 동기화되어 있는 사람들이다. 게다가 효과적인 의사소통 기술을 가지고 있고 다문화적인 시장 환경도 잘 파악하고 있는 사람들이다. 그들이 활용하는 기술은 고객서비스의 효율성을 높일 수 있는 기회이자 계속 변화하는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 효과적인 도구이다. 지식에 대한 그들의 열망은 개인적이고 직업적인 발전에 대한 집념을 보여 주고 있다.

이 책은 고객서비스와 고객서비스 담당자에 대한 사회적 수요증가에 부응하고자 기획된 책이다. 세부적으로 잘 조직된 이 책의 내용은 고객서비스에 대한 지식을 넓히고자 하는 사람들에게 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이다. 이 책은 고객서비스에 필요한 여러 기술을 발전시킬 수 있도록 독자들에게 실무적인 연습기회를 제공하면서 한편으로 고객서비스 산업의 역동성을 시험해 볼 수 있게 한다. 또한 고객서비스의 피상적인 요소들이 아니라 고객서비스를 성공으로 이끌어 줄 구체적인 기술과 전략을 집중적으로 제시한다.

고객서비스는 자주 논쟁거리가 되는 주제이다. 그러나 실제로는 기업이 고객만족 달성에 얼마나 신경을 안 쓰고 있는지 알면 놀랄 것이다. 고객서비스는 단순히 친절한 목소리와 미소로 고객을 대하는 것이 아니다. 변화하고 있는 고객서비스 산업과 현재의 시장 경향을 이해하는 것에서부터 출발해야 한다. 그런 경향을 조정할 수 있는 능력을 기르고 기본적인 서비스 기술을 연마한 다음에야 비로소 효과적으로 상호작용하는 고객서비스를 제공할 수 있다. 이번에 개정된 6판에서는 고객서비스가 왜 중요한지를 설명하는 것에서 더 나아가 최고의 고객서비스 환경을 창출해 낼 검증된 방법들을 제시한다. 

♣ 새롭게 보완된 내용

▪점차 확장되고 있는 온라인 비즈니스 분야에서의 고객만족 달성

▪경쟁정인 환경에서 제기되는 각종 윤리적 문제와 해결 방법

▪감사를 표현하는 것의 중요성

▪고객의 자기자족 트렌드 검토

▪보상 프로그램이나 뉴스레터, 블로그 등을 통한 고객 아이디어 수집

▪소셜 네트워킹 트렌드와 SNS가 고객서비스에 미치는 영향

▪유튜브의 도전과 기회

▪매 장의 끝 부분에 ‘고객서비스와 윤리’ 추가. 실제 시장에서 고객서비스와 관련해 기업이 부딪치는 윤리적 문제에 대해 생각해보고 해결책 논의하기 

｜차 례｜

1. 고객서비스에 대한 이해

고객서비스가 왜 중요한가?|고객서비스의 개념|고개만족 이해하기|일류 고객서비스가 드문 이유|고객이 원하는 다섯 가지|외부고객과 내부고객|고객속성 파악하기|고객감소의 비용 

2. 고객서비스의 도전요소

성공을 위한 준비|고객서비스의 장애요소|고객인식의 중요성|고객의 기대 파악하기|고객의 기대수준|고객의 영향력과 그 범위|기업 평판 관리하기|고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉|신뢰감을 얻는 열쇠|가치의 중요성|고객서비스에서의 윤리문제|고객서비스의 실상|고객서비스의 새로운 경향 

3. 고객서비스와 문제해결

고객서비스에서 문제해결의 역할|창의성과 문제해결|고객불평을 기회로 활용하기|갈등 관리|문제해결 과정|문제해결 전략|협상기술 개발하기|사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법|문제해결과 의사결정의 장애요소|문제해결 후 사후추적의 중요성

4. 고객서비스 성공계획 수립하기

전략이란 무엇인가?|고객서비스 계획 세우기|고객서비스 인프라|고객서비스 문화|고객의 서비스 지향성에 맞추기|고객의 소비행동 파악|시장 세분화|고객서비스 전략 개발하기

5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여

재량권이란 무엇인가?|미션과 목표공시의 중요성|재량권 부여는 새로운 기회|재량권 부여의 예|고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계|고객서비스 공동생산|공동생산이 효과적인 이유|고객서비스 시스템 설계|시스템 설계를 위한 가이드라인 

6. 고객서비스와 의사소통

의사소통이란 무엇인가?|고객이해지능 높이기|의사소통의 방법|듣기|고객서비스 도구로서의 어조 표현|전화와 고객서비스|사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어|용기를 주는 말|눈 마주치기의 효과|의사소통 시 여러 감각의 활용|의사소통과 테크놀로지

7. 도전적인 고객 대하기

누가 도전적인 고객인가?|왜 고객이 도전적이 되는가?|여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가?|도전적인 고객의 특성|고객존중: 아직도 적용되는 고전적인 아이디어|감정이입의 힘을 이해하기|책임소재 평가|담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동|도전적인 고객을 다루는 6가지 방법|도전적인 고객이 주는 이득

8. 직원동기화

동기란 무엇인가?|욕구와 욕망|동기화 요소|직원 사기 진작시키기|자아와 동기화|자발적 동기화|팀워크|감사 표시와 타인 동기화 

9. 고객서비스와 리더십

리더십의 정의|나 자신을 알자|공식 리더와 비공식 리더|코치와 카운슬러|뛰어난 리더의 특성|리더십과 목표설정|고객서비스 문화 창조|업무보조도구의 활용|무직책 리더십|상사도 고객이다

10. 고객유지와 고객만족

고객유지란 무엇인가?|기존고객의 가치|고객의 동요를 이해하기|고객유지 프로그램의 필요성 체크|고객유지 프로그램의 개발|고객만족 측정|고객만족관련 정보 얻기|업무 효과 측정의 이익|업무 효과를 파악하기 위한 비결|조사 결과가 현실과 다른 이유|스스로의 성과를 평가하기|고객만족 측정의 효과 

11. 변화하는 시장에서의 고객서비스

오늘날의 시장 변화|21세기 고객을 이해하자|새로운 기술을 받아들이기|콜센터|인터넷상에서의 고객서비스|서비스 경험의 향상과 고객 애호도 구축

12. 최상의 고개서비스

목표는 최상의 고객서비스|일단 시작하기|최상의 고객서비스가 약속하는 것

지은이_ 일레인 해리스(Elaine K. Harris)

미국 오클라호마 바틀스빌에서 태어나 오클라호마대학에서 패션 머천다이징을 전공했고 오클라호마대학 대학원에서 마케팅 교육으로 석사학위를 받았다. 소매관리 분야의 실무경험이 많으며 오클라호마 주니어 대학에서 강의를 하기도 했다. 그 대학이 있던 털사라는 도시가 고객서비스 업무에 대한 수요가 많고 콜센터도 많은 지역이어서 그녀는 기업의 지원을 받아 고객서비스 프로그램을 연구하고 실제로 프로그램을 개발하기도 했다. 현재 컨설턴트로 일하면서 고객서비스와 마케팅 관련 강사 및 트레이너로 활동 중이다. 

옮긴이

_ 이은희

서울대학교 소비자학과를 졸업하고 동대학 대학원 소비자학 전공으로 박사학위를 받았다. 한국소비자학회장이었고 현재 인하대학교 소비자아동학과 교수이자 동대학 생활과학대학 학장으로 재직 중이다.저서 및 역서로 『새로 쓰는 소비자와 시장환경』『소비자정보 관리의 이해』『소비자 트렌드와 시장』『소비자상담의 이론과 실무』『소비자법과 정책의 이론과 실제』 등이 있다.

_ 김경자 

서울대학교 소비자학과를 졸업하고 미국 일리노이대학교 소비경제학 전공으로 박사학위를 받았다. 한국소비자학회 부회장이었고 현재 가톨릭대학교 소비자주거학과 교수로 재직 중이다. 저서 및 역서로 『고객관리를 위한 재무상담』『세계 최고의 고객만족』『소비자 트렌드와 시장』,『기업이 알아야 할 고객 니즈의 50가지 진실』『고객 불평관리 핸드북』 등이 있다.

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