1. 나는 인터넷 쇼핑을 즐겨한다. 얼굴 마주 하지 않는 거래여도 믿음이 가고 정이 가는 사이트들은 있기 마련이다. 반면 한번 거래 후 회원탈퇴한 곳도 적지 않다.  생각하면 상품 품질과는 거의 상관없다.

 

내 이름을 쓴 카드와 작은 사탕 등을 넣어둔다든지, 교환이나 반품 문의 때 친절했던 곳들은 즐겨찾기에 등록된다. 교환이나 반품 때 뻣뻣한 곳들은 에이 퉤퉤 하면서 회원탈퇴를 해버린다.

 

고객으로서의 나는 까탈스러운 편은 아니다. 하지만 '물건을 사러 항상 돌아오는 손님'으로서의 나는 어느 정도 내가 특별하게 대접받는다는 느낌을 받고 싶다. 부담가는 친절도 원하지 않는다. 무관심한 태도도 원하지 않는다. 무시하는 태도는 더더욱 원하지 않는다.

 

완벽한 서비스를 만드는 대화는 나를 편하게 하면서도 인정받는다는 느낌을 들게 하는 거 아닐까.

 

2. 나는 대놓고 서비스업에 종사하는 사람은 아니다. 하지만 일이라는 게 서류 뭉치로만 하는 게 아니라 '관계'의 연장선상에 있기 마련이어서 늘 사람과 사람과의 관계에 예민하다.

 

처음엔 고객의 입장에서 이 책을 읽으면서 그래그래, 서비스업을 하는 사람은 이런 대화의 기술 정도는 숙지해야지, 하다가 문득 방향이 나에게로도 향한다.

 

물건을 사고 파는 일에서의 서비스뿐 아니라 사람과 사람과의 관계에서도 상대를 위한 배려는 완벽한 서비스를 하려는 노력과 다르지 않지 않을까.

 

3. 하지만 물건을 판매하든 누군가와 대화를 하든 언제나 서비스를 제공하는 입장에만 내가 있다면 부당하거나 무례한 요구를 해오는 고객을 어떻게 감당해낼 수 있을까. 난감하다. 늘 어떻게 그래, 네가 왕이다, 하면서 네네, 거릴 수 있을까. 속으로 부글부글 끓어오르는 화는 어쩌고.

 

4. 그래서 이 책이 말하는 게 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)’능력이다. 이른바 윈윈 전략인데 이거 서비스업 종사자는 물론, 일단 약자나 아랫것의 입장에서 네네, 그렇지만...네네 해야 하는 처지의 사람들에게도 효과적인 기술이 될 것 같다.