<열한번째 왕관>은 보험 설계(FC)분야에서 10년 연속 판매왕 자리에 오르며 성공 신화를 이어온 삼성생명의 예영숙 명예전무가 쓴 책이다. 34세에 삼성생명 계약직으로 입사한 그녀는 10년(2000~2009년) 연속 그랜드챔피언에 올랐고, 2009년 4월 꿈의 직위인 명예전무 직책을 받았다. 그리고 2013년 또다시 전사 그랜드챔피언에 오르면서 보험업계의 신화와 전설을 재현했다. 연간수입보험료 255억 원으로 걸어 다니는 금융기관이라 불리는 그녀는 현재 비서 세 명과 별도의 사무실에서 3천 명 가까운 고객을 관리하고 있다. 보험업계에서 일한지 20년, 그녀는 오랫동안 억애 연봉을 받으며 당당히 샐러리면의 꿈을 실현했다. '보헙의 신', ;기록 제조기'로 불리는 그녀가 연이어 놀라운 실적을 올리게 된 비결은 바로 사람들과의 소통과 올해보다 더 나은 내년을 준비하는 자세에 있다.

 

저자는 상대가 찾기 전에 내가 먼저 고개를 찾아가는 것이 중요하다고 말한다. 판매자는 항상 고객이 구매권을 가진 동시에 판매자와 상품에 대해 일반적인 평가를 내릴 수 있는 평판권과 소문권도 함께 가진 존재라는 것을 인식하고 마음을 다스리는 지혜가 필요하다.

 

"비지니스에 성공하려면 억울한 일이 생겨도 상대방을 탓하기 전에 자기 마음부터 다스릴 줄 알아야 한다. 오늘 화를 참고 지나가는 사람만이 나중에 웃을 수 있다. 진실은 언젠가 거품이 빠지듯이 드러나기 마련이다."

 

저자는 '판매는 거절에서부터 시작된다'라고 말한다. 따라서 나를 거절하는 고객은 내가 권하는 상품을 아직 제대로 이해하지 못한다이다. 설득에 실패한 것은 더 이상 기회가 없다는 뜻이 아니라 상대의 마음을 더 많이 들여다보라는 뜻이다. 그리고 '사람의 마음은 시시각각 변한다'  상황에 따라 오늘의 생각이 내일이면 완전히 바뀔수도 있다. 그 다음은 고객은 한쪽 귀로 듣고 한쪽 귀로 흘려버리는 것처럼 보여도 자신에게 꼭 필요한 내용은 걸러서 기억했다가 언젠가는 관심을 나타낸다. 오늘 나를 거절한 고객은 내일을 위해 준비된 고객임을 잊지말자.

 

"세일즈맨의 본분은 석득에 있고, 고객은 일단 거절부터 한다. 설득에 저항하는 것은 고객의 자연스러운 심리다. 고객은 항상 떠날 준비를 한다. 더 좋은 상품을 향해, 더 좋은 상황이 될 때까지. 이것이 고객의 속성이다. 그들은 필요성을 인식하지 못하기 때문에 쉽게 설득당하지 않으려고 끊임없이 방어벽을 친다. 가까이 다가갈수록 그 벽은 더욱 두꺼워지고 높아진다. 이럴 때 지레 겁먹고 물러나면 기회는 영영 사라지고 만다."

 

저자는 메모의 중요성을 강조한다. 저자가 20년동안 신계약 노트, 잠재 고객 리스트를 기록한 노트, 활동 수첩이라는 3가지 성공 노트의 비밀을 이야기한 부분이 인상적이었다.

 

저자는 지금 소통하는 사람이 나의 자산이라고 말한다. 상대와 눈믈 맞추는 것이 소통의 시작이다. 저자는 언제나 주변에서 마음으로 자신을 아껴주고 배려해주는 사람들과 서로 마음이 닿았을 때 자신에게 자산이 되는 진정한 소통이 이루어지는 것이라고 이야기한다.

 

"어떤 느낌으로 마음을 전달하느냐에 따라 인간관계의 모습이 달라진다. 상대의 마음을 움직이려면 내가 먼저 따뜻한 마음을 전달할 수 있어야 한다. 이것이 바로 소통의 기본이다."

 

저자는 '상대의 관심사에 답이 있다'고 말한다. 상대의 마음이 어느 정도 열렸을 때 도울 수 있는 부분에 대해 진지하게 의견을 제시하면 경계심을 갖고 있떤 상대도 조금씩 호감을 가지고 다가올 것이다.

 

"특수한 업무로 대화를 나눌 때는 보편적으로 긴장 속에서 이야기를 계속 이어가게 된다. 그러나 이런 때일수록 자연스럽게 대화를 유도해야 한다. 조금이라도 친근감이 형성되지 않은 상태에서 바로 본론으로 들어가면 자칫 상대가 마음의 문을 닫아버릴 수 있다."

 

저자는 '일상의 모습이 평판을 결정한다'고 말한다. 저자는 고객들에게 좋은 평판을 들으려면 항상 맞선 보는 마음가짐으로 고객을 대하라고 강조한다. 그런 자리에서는 자신의 외모뿐만 아니라 말 한 마디,행동 하나도 여간 조심스러운 게 아니기 때문이다. 바로 이것이 지속적으로 호감을 유지하고 좋은 평판을 얻는 열쇠다. 평판은 곧 일상의 태도이다. 따라서 일상의 사소한 태도까지 소홀히 하지 않으려면 노력이 필요하다.

 

"여러 사람들을 상대하는 직업을 가진 사람에게 평판은 특히 중요하다. 한두 사람에게 좋은 말을 들었다고 해서 그것이 일반적인 평판이 될 수는 없다. 여러 사람들의 평판이 비료되고 혼합되면서 그중 무게가 실리는 쪽으로 정해지는 것이 그 사람의 평판이다."

 

저자는 '기회는 준비된 자에게 행운을 가져다 준다'고 말한다. 목표가 뚜렷할수록 기회를 보는 눈도 밝아진다. 기회는 매 순간 우리 곁으로 오고 있으며, 또한 지나간다.

 

"상대가 다가올 때까지 마냥 기다리는 사람에게는 결코 기회가 오지 않는다. 진정으로 필요한 존재가 되기 위해서는 꾸준히 상대의 마음을 두드려야 한다."

 

책 <열한번째 왕관>은 특히 보험업계나 세일즈에 관심있는 분들이라면 읽어보면 좋겠다. 책을 읽으면서 아쉬운점은 저자의 실제 예가 담긴 이야기가 적고, 유명한 인물의 예화나 명언이 많이 차지하고 있다는 점이다.