주변에 컴플레인을 기가 막히게 잘하는 사람들이 가끔 있다.

재화나 서비스에 대한 불만족을 논리적으로 조근조근 잘 따져

결국 원하는 것을 얻어내고 잘못된 것을 시정받는 사람들.

 

이 책을 지은 김지영씨는 '욱지영', '일산 휘발유'라는 별명이 있을 정도로

조목조목 컴플레인을 잘 해내는 일인자다.

얼마나 잘했으면 이런 책까지 내게 되었을까^^

 

컴플레인을 할 때는 감정에 휘둘리지 않는 것이 참 중요한 것 같다.

안타깝게도 저자는 어릴 적부터 그의 아버지가  

"아이가 이기적입니다"라고 6년 내내 가정환경 조사서에 적어낼 만큼

한 성격하시는 분인 것 같았다.

그럼에도 불구하고, 오랜 세월 컴플레인을 해온 경험 덕분인지

상대방을 배려하는 기술과 지혜가 쌓여 온 듯하다.

 

컴플레인의 능력은

확실과 신념에 찬 설득력 + 타이밍을 놓치지 않는 순발력에서 나온다고 한다.

보통 화가 난 상태에서는 설득력을 잊고, 화가 가라앉고 나면 순발력을 놓치게 되니

평소 감정 조절하는 능력이 훈련되어 있어야 함은 분명하다.  

 

불굴의 컴플레이너인 저자가 여태 겪어온 컴플레인 성공담 몇 가지를 필두로

컴플레인을 할 때 알아두어야 할 것들, 조심할 부분, 노하우를 알려준다.

성공담 중에는 입이 딱 벌어지는 경우도 많았는데,

(이 분은 확실히 일산 휘발유가 맞는듯 ㅋ)

그래도 그의 설명을 살펴보면 정말 그렇네~ 하며 설득당하는 부분이 많다.

단돈 68원을 받아내는 한이 있더라도 그는 이 사회의 부당한 부분을 뿌리뽑으려는 의지로 불탄다.

 

유익한 정보도 왕왕 있었다.

콜센터 직원과 대화를 할 경우, 당신과 말다툼할 생각이 없고 시간 낭비 하고 싶지 않고

당신의 잘못이 아니라는 것을 잘 알고 있으니 되도록 책임자와 통화할 수 있게 해주면 좋겠다고

정중히 말하는 것이 좋다고 한다.

 

왜냐하면 컴플레인을 할 때 항상 생각해야 하는 것은

'우리의 항의나 요청이 무엇을 향해 있는가'를 생각해야 하기 때문에 그렇다.

내부 규율에 의해 시키는 대로만 상담해주는 센터 직원을 괴롭히는 것은 우리의 주목적이 아니다.

콜센터 직원의 잘못이 아니므로 그들의 감정을 헤쳐서는 안된다.

 

게다가 콜센터 여성 노동자는 저임금 여성 노동자 가운데에서도 직무환경, 건강상태가 가장 열악하다고 한다.

그러고보니 정말 그들이야말로 육체노동, 머리 쓰는 일보다 훨씬 힘든 일이라는 생각이 든다.

보통 화가 난 상태로 전화하고, 얼굴을 마주 대하지 않으니 막말을 하는 사람도 많고

심지어 성희롱도 많이 당한다고 하니, 고위험 감정 노동에 노출되어 있는 셈이다.

우리의 컴플레인의 목적은 문제를 해결받고, 좀 더 넓게는 이런 문제를 다시 번복하지 않도록 시정하는 데 있기 때문에

그들에게 겨우 진상 취급 받으려는 것이 아니라면 상대방의 설명과 논리에도 귀를 기울이고

되도록 담당자가 아닌 책임자와 직접 대화하는 것을 시도해야 한다는 것이다.

 

입바른 소리를 하고야 마는 그녀이지만, 콜센터 직원이나 택시 기사를 대하는 모습에서 따뜻함도 묻어나는,

정말 솔직 당당한 저자이다.

"그래, 나 일산 휘발유다!"로 시작하는 이 책은 전혀 착하거나 모범적인 척하지 않아서 신선하고 충격적이기도 했다.

이 책을 읽고서 앞으로 나의 컴플레인에도 변화가 생길까?