협상은 사실상 ‘설득’이나 ‘의사소통’ 혹은 ‘영업’과 같은 말이다. 이 모든 일들은 상대의 머릿속 그림을 그리고 상황에 맞는 대응으로 원하는 것을 얻는 동일한 과정을 필요로 한다. ‘연속적인 상호 양보’나 ‘긍정적인 합의 범위’ 같은 개념들은 잊어버리자. 사람이 한결같이 협조적이거나 혹은 경쟁적인 것은 아니다. 사람의 행동은 언제나 상황에 따라 달라지기 마련이다. 이런 전제 하에 협상에 대한 정의를 대략 네 가지로 나눌 수 있겠다.

1. 협상은 상대방이 특별한 ‘행동’을 하도록 만드는 과정이다.(설명 생략)

2. 협상은 상대방이 특별한 ‘판단’을 하도록 만드는 과정이다.(설명 생략)

3. 협상은 상대방이 특별한 ‘인식’을 하도록 만드는 과정이다.(설명 생략)

4. 협상은 상대방이 어떠한 ‘감정’을 가지도록 만드는 과정이다.(설명 생략)(28~29p.)

이 책에서 제시하는, 이른바 원하는 것을 얻는 협상법은 인간의 심리에 초점을 맞춘다. 협상에서 중요한 것은 상대의 심리다. 상대방의 심리를 파악하기 전에는, 그러니까 사람들이 머릿속으로 각자 그리는 그림을 그려보기 전에는 갈등을 해소하거나 기회를 만들어내기 어렵다. (26p.)

내 협상법이 다른 협상법과 크게 다른 것 중 하나는 바로 목표에 대한 관점이다. 목표는 단지 협상의 도구가 아니라 협상의 모든 것, 전부다. 협상을 하는 이유는 목표 달성을 위해서지 다른 것을 위해서가 아니다. 다른 모든 것은 부차적인 것일 뿐이다. 목표 달성에 도움이 되지 않는다면 관계 형성이나 감정의 존중도 아무 소용이 없으며, 정보를 건넬 필요도 없다.(31p.)

뛰어난 협상가는 태어나는 것이 아니라 말들어지는 것이다. 실력은 연습에서 나온다. 내가 가르친 학생들 중에도 처음에는 협상 능력이 형편없었지만, 한 학기 만에 일취월장하는 경우도 많았다.(35p.)

거듭 강조하지만 협상할 때 사람에게 집중하면 원하는 것을 얻을 수 있다. 한 설문 조사 결과에 의하면, 거래 관계에서조차 자신을 인간적으로 대해주는 사람을 우선시하겠다고 대답한 비율이 무려 응답자의 90퍼센트에 달한다. 반면 우선시하지 않겠다는 비율은 15퍼센트밖에 안 돼 여섯 배나 차이가 난다. 설령 당신이 상대방을 모르거나 싫어한다고 해도 인간적으로 소통하면 대개 목표를 달성하는 데 필요한 도움을 받을 수 있다.(45p.)

협상 상대가 여러 명일 경우에도 역시 각 개인에게 초점을 맞추어야 한다. 그들이 대표하는 단체나 집단이 아니라 개별적인 사람이 중요하다는 사실을 잊지 마라. 모든 사람은 각각 다른 성격을 가진 고유한 존재다.

특정 집단과 협상하는 법을 다루는 책들이 많다. 가령 ‘중국인과 협상하는 법’을 다루는 책들의 전제는 모든 중국인이 같다는 사실이다. 그러나 협상 상대는 13억 명이 넘는 중국인 중 한두 명에 불과하다. 13억 명의 중국인들은 비슷한 문화적 성향을 지녔을 뿐이다. 같은 문화권에 속한 사람들이 모두 같은 입장과 태도를 보이는 것은 결코 아니다.(46p.)

어제 일어난 일은 돌이킬 수 없다. 그것은 불가능한 일이다. 과거에 연연하는 태도는 협상에 전혀 도움이 되지 않는다. 이러한 태도는 시간과 비용을 소모시키면서 갈등을 지연시키고 목표 의식을 잃어버리게 만든다. 과거나 미래 중 어디를 바라보아야 하는가? 이것이 바로 협상과 소송의 가장 큰 차이다. 소송은 과거를 놓고 서로 대립하지만 협상은 미래를 위해 서로 협력해야 한다. (84p.)

열두 가지 핵심 전략

협상은 사람 사이에서 이루어지는 상호작용이다. 우리는 상대방과 대화를 하면서 말이나 혹은 몸짓을 통해 의식적으로든 무의식적으로든 협상을 시도한다. 운전을 하거나 아이들과 대화를 나눌 때 혹은 심부름을 할 경우도 예외는 아니다. 그러니 항상 협상 속에서 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 협상이 없느 ㄴ삶은 존재하지 않는다. 오직 협상을 잘 하거나 못하는 상황이 벌어질 뿐이다. (......)

1. 목표에 집중하라

협상을 통해 얻고자 하는 것은 바로 목표 달성이다. 그런데 애석하게도 많은 사람들이 부차적인 것들에 신경 쓰느라 목표 달성에 방해가 되는 행동을 하곤 한다. 협상을 할 때 인간관계만을 생각하거나 공통의 관심사에 빠져들거나 윈-윈하는 방법, 혹은 협상 도구 자체에만 집중해서는 절대 안 된다. 협상에서 하는 모든 행동, 몸짓 하나까지도 오직 목표를 달성하기 위한 전략이 되어야 한다.

2. 상대의 머릿속 그림을 그려라

상대가 생각하는 머릿속 그림을 그려라. 다시 말해 그들의 생각, 감성, 니즈를 파악하고 그들이 어떤 부분에서 신뢰를 느끼는지도 알아야 한다. 또한 그들이 절대적으로 믿고 의지하는 제3자로부터 도움을 받을 수 있는지도 확인해야 한다. 협상에 있어 가장 효율저인 방법은 강압적 수단을 쓰지 않고 상대방이 자발적으로 손을 내밀도록 만드는 것이다.

3. 감정에 신경 써라

세상이 언제나 이성적으로 돌아가는 것은 아니다. 아이러니하지만 중요한 협상일수록 사람들은 비이성적인 태도를 취하기도 한다. 사람이 감정적으로 변하면 상대의 말을 듣지 않게 된다. 상대방의 감정에 공감하면서, 필요하다면 사과를 해서라도 상대방의 감정을 보살펴라. 그런 후 상대가 다시 이성적인 판단을 할 수 있도록 유도해야 한다. 이를 전문적인 용어로 ‘감정적 지불Emotional Payment’ 이라고 한다.

4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라

모든 협상에서 만능으로 통하는 전략이란 존재하지 않는다. 같은 사람과 같은 내용으로 협상을 하더라도 시간에 따라, 그날의 날씨와 컨디션에 따라 상황은 달라진다는 걸 명심하자. 때문에 그때그떄의 상황을 새롭게 분석할 줄 알아야 한다. 모두에게 통하는 일반적인 이론은 개별적인 상황에서 별다른 의미가 없다. ‘일본인과 협상하는 법’ 혹은 ‘무슬림과 협상하는 법’ 은 모두 틀렸다고 봐도 무방하다.

5. 점진적으로 접근하라

사람들은 종종 한꺼번에 너무 많은 것을 요구하는 바람에 협상에서 실패한다. 성급한 말과 행동은 상대방의 마음을 멀어지게 할 뿐 아니라, 위험 요소를 키울 뿐이므로 협상을 할 때는 걸음걸이의 보폭을 줄여야 한다. 한번에 한 걸음씩 상대방을 목표 지점으로 끌어들여라. 즉 상대방을 친숙한 시점에서 시작해 점차 내 영역으로 유도하라는 뜻이다. 상대가 아직 나를 덜 신뢰한다면 더욱 속도를 줄여야 한다. 협상의 매 단계마다 상대방과의 간격을 확인하라.. 간격이 많이 벌어졌다면 천천히, 아주 천천히 좁혀나가야 한다.

6. 가치가 다른 대상을 교환하라

사람들은 저마다 다른 가치 기준을 갖고 있다. 따라서 쌍방의 가치 기준을 확인하여 한쪽은 중요하게 생각하고 다른 한쪽은 중요하게 생각하지 않는 대상을 서로 교환할 수도 있다. 가령 공휴일에 일하는 대신 전체 휴가 일수를 늘리거나, 텔레비전을 보는 대신 공부를 더 하거나, 물건 가격을 깎는 대신 다른 고객을 소개시켜줄 수도 있을 것이다. 교환 대상은 단순한 이해관계나 필요의 범위를 넘어선다. 이 전략은 협상에서 목표 파이를 크게 늘리고, 더 많은 기회를 만들어낸다.

7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라

상대방의 정치적 성향, 과거 발언, 의사결정 방식 등을 알면 원하는 것을 얻을 수 있다. 상대방이 그들의 정치적 성향에서 일탈하거나 전례가 있는 일인데도 이를 거부하면, 그 점을 지적하라. 이 전략은 까다로운 사람들을 상대할 때 특히 효과적이다.

8. 절대 거짓말을 하지 마라

어떤 상황에서도 상대방을 속이려고 하면 안 된다. 거짓말을 언젠가 상대방이 알게 될 것이고, 결국 이로 인해 장기적으로 큰 손해를 입게 될 것이다. 억지로 강해 보이려고 하거나 다정하게 구는 것도 좋지 않다. 가면은 언젠가 벗겨지기 마련이다. 그렇다고 해서 처음부터 모든 것을 상대에게 다 털어놓거나 만만한 상대로 보여도 좋다는 말은 아니다. 다만 처음부터 끝까지 진실한 자세로 협상에 임하는 것이 중요하다는 사실을 말하는 것이다.

9. 의사소통에 만전을 기하라

대부분의 협상 실패는 부실한 의사소통에서 기인한다. 그 자리에서 즉시 협상을 끝낼 작정이 아니라면, 서로 정한 휴식 시간이 될 때까지 멋대로 자리를 뜨지 마라. 또한 의사소통은 정보의 교환을 의미한다. 뛰어난 협상가는 뻔한 상황일지라도 이를 상대에게 꼭 알린다. 가령 협상이 더딘 자리에서 "오늘은 대화가 잘 안 풀리는 것 같습니다."라고 말하는 식으로 말이다. 이렇듯 현재 상황을 정확하게 표현하여 상대방에게 당신이 원하는 바를 알려주는 것이 필요하다.

10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라

협상을 할 때 정작 걸림돌이 무엇인지 찾아 해결하려는 사람은 의외로 드물다. 협상에 앞서 목표 달성을 막는 걸림돌이 무엇인지부터 파악하라. 진짜 문제를 찾으려면 상대방이 왜 그렇게 행동하는지부터 알아야 한다. 처음에는 그 이유가 명확하게 잡히지 않겠지만, 포기하지 말고 끝까지 집요하게 밝혀내야 한다. 이떄 중요한 것은 무조건 상대방의 입장에서 생각해야 한다는 점이다.

11. 차이를 인정하라

대부분의 사람들은 상대와 나와의 차이를 부정적으로 보고 심적으로 불편해 한다. 그러나 서로 다르다는 사실이 실제로 협상에서는 더 유리하게 작용할 수 있다. 차이는 선택을 할 때, 보다 많은 옵션을 주고 이로 인해 아이디어가 번뜩이는 결과를 만들어낸다. 차이에 대한 질문을 두려워하지 마라. 많은 사람들은 차이를 싫어하지만 뛰어난 협상가는 차이를 사랑한다.

12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라

지금까지 말한 내용을 포함하여 모든 협상 전략과 도구를 정리한 목록을 만들어라. 이 목록은 마치 끼니때마다 필요한 재료를 찾는 냉장고와 같다. 협상에 임할 대마다 이 목록에서 구체적인 상황에 맞는 것을 골라야 한다. 협상 도구 역시 그 중 하나다. 협상 도구는 전략을 실행하는 구체적인 행동을 말한다. 이 책에서 소개하는 전략과 도구들은 쉽게 참조할 수 있도록 원하는 것을 얻는협상 모델로 통합되어 있다. 물론 각자 자신만의 목록을 만드는 것이 더 좋다. 철저한 준비 없이 협상에서 이기기는 쉽지 않다. 단 몇 분이라도 목록을 정리하면 원하는 것을 얻을 수 있다.(23p.)

다음은 내 협상론을 함축하는 세 가지 질문이다.

1. 당신의 목표는 무엇인가?

2. 상대방은 누구인가?

3. 설득에 필요한 것은 무엇인가? (30p.)