글로벌 기업이 주목하고 있는 것은 바로 사람의 마음을 사로잡는 경험이다. 단순하게 상품만을 판매하는 것이 아니라, 짜릿한 경험을 파는 것이다. 감성마케팅으로 유명한 아이폰, 그리고 화제가 된 나이키의 광고가 있다. 나이키의 광고를 보고 있으면 마치 자신이 광고의 주인공이 되어 축구선수로 성장해나가는 느낌을 갖게 된다. 이를 통해 나이키는 개인적인 경험을 넘어, 소비자와 브랜드가 유의마한 경험을 공유할 수 있게 만든다. 세계적으로 인정받고 있는 기업혁신 분야의 전문가인 브라이언 솔리스는 <경험은 어떻게 비즈니스가 되는가>를 통해 ‘고객 경험’을 어떻게 설계하고, 사용자의 경험을 구체화하고, 경험맵을 그려 실행에 옮길 수 있을 수 있는지를 매우 구체적으로 보여준다.

다양한 사례가 등장하지만, 나는 처음부터 디즈니의 전략에 주목을 했다. 바로 ‘매직밴드’때문이었는데, 이 밴드만 있으면 입중뿐 아니라 신용카드, 신분확인 같은 기본적인 기능을 넘어 개인화된 서비스를 받을 수 있게 된다. 말 그대로 디즈니에서 마법 같은 경험을 하게 도와주는 훌륭한 장치이다. 사실 이 매직밴드에 대해서 읽으면서, 바로 병원에 적용하면 좋겠다는 생각을 했는데, 바로 그 이야기가 이어져 나오기도 했다. 또한 디즈니랜드에 투모로랜드가 있다. 1955년 만들어졌을 때는 1986년의 세계를 상상하고 미래를 경험할 수 있도록 설계되었지만, 이미 2055년으로 재정비 한 상태이기도 하다. 이처럼 디즈니는 미래를 함께 공유해나간다는 유의미한 마케팅을 해내고 있다.

"모두가 세상을 바꾸려고 하지만, 아무도 자신을 바꾸려고 하지는 않는다."

거래를 설계하는 것이 아닌 사람들이 탐험하고 발견하고 확장하고 접속할 수 있는 창의적인 경험의 생태계를 설계하기 위해서는 러시아의 소설가이자 스토리텔링의 대가 레프 톨스토이의 말을 기억해야 할 것이다. 일단 자기 자신의 생각을 바꾸어야 하는데, 사람들이 실제로 어떠하다고 여기는 것과 그들이 그렇게 여길것이라고 내가 생각하는 것의 차이를 정확하게 인식해야 한다. 그래야만 고객의 경험을 최적화시킬 수 있고, ‘고객 여정 맵’이 고객 중심으로 설계될 수 있다. 말그대로 경험 설계의 출발점은 매우 구체적이고 실제 고객 정보에서 추출한 사람이 되어야 한다는 것이다. 그리고 이 책과 함께라면, 충분히 사람들의 경험을 설계할 수 있으리라고 생각한다. 이미 사람들은 제품을 넘어 경험을 중요하게 생각하기 시작했고, 거기에 적절한 대응을 해나가야 하지 않겠는가.

“새로운 경험으로 한번 늘어난 정신은 결코 과거의 크기로 돌아가지 않는다.” –올리버 웬들 홈스 주니어