2011년 12월 23일 읽은 책입니다.

고객 만족을 위한 활동이나 고객 서비스 활동이라고 하면 머리에 떠오르는 단어는 오로지 "친절" 한 마디 뿐인것이 사실이다. 고객 서비스와 관련된 일을 하는 사람들은 늘 답답한 마음을 안고 사는 것 같다. 여러 책이나 서비스 교육 등을 통해, 사람의 심리는 이러 이러하니 이런 유형의 자세와 태도로 고객을 응대해야 한다는 지침이나 권고는 많은데, 정작 나 자신이 맞닥뜨린 고객을 위한 마땅한 가르침(?)은 부족하여 안타까운 것이 현실이기도 하다. 고객 서비스는 원칙이기에 앞서, 당면한 현실이기에 그 만큼 더 절박하고 급한데, 변화는 너무나 더딘것이 또한 답답하게 느껴지기도 한다.

일선 근무자들의 고객 서비스 개선과 관련하여 직접 작업을 해 본 사람들이라면 이런 답답함을 누구나 가졌을 것이라고 생각해 본다. 또한, 그에 대한 해법 역시 잘 보이지 않는다는 현실에도 공감이 갈 것이다. 이 책은 이런 답답함을 여러 아름다운 미담을 통해 스스로 느끼고, 자신을 변화해 보도록 하는 가이드 북의 성격을 가지고 있다. 완전 생초보 사원이 아니라면 벌써 수차례에 걸쳐 들었을 마인드, 자세, 태도, 행동, 말과 표정등에 관한 일반적인 내용이긴 하지만 "왜"라는 부분을 생각하게 하는 책이라서 나름 의미가 있다.

<유행가 "사랑의 트위스트"를 개사한 "스트레스 해소 song">

학창 시절에 함께 추었던 → 전화 걸어서 지겹게 듣는
잊지 못할 상하이 트위스트 → 잊지 못할 고객의 불만 소리
나팔바지에 빵집을 누비던 → 큰소리 치며 사무실 누비던
추억속에 상하이 트위스트 → 버릇없는 고객님 넘들아

상하이 상하이 상하이 → 선생님 아버님 고객님
트위스트 추면서 → 고분고분 하면서
난생 처음 그녀를 알았고 → 친절하게 대했었지만~~

상하이 상하이 상하이 → 다나와~~ 다나와~~ 다나와~~
트위스트 추면서 → 과장부터 다나와~~
온 동네를 주름잡았던 → 온 사무실 헤집고 다니며

사~랑 했던 모든 사람들~~은 →지~랄했던 모든 인간들~~~
잊지 못할 상하이 트위스트 →  니네 모두 밤길 조심해라~

※ 고객 만족을 외치며 이런 개사곡을 부른다는 것이 우습기는 하지만, 일선 현장에서 진상 고객에 시달리는 팀월들을 위해, 격려와 공감차원에서 관리자들이 그들을 위해 불러준다면 어떨까하는 생각이 든다.

최정아, 고객만족, 서비스, 서비스동화