»ç¶÷ÀÇ ¸¶À½À» »ç·ÎÀâ´Â °Í¸¸Å ÁÁÀº °ÍÀº ¾ø´Ù. ¿©±â¿¡´Â ¿©·¯ °¡Áö ±â¼úÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.¼ºñ½º°¡ ¿ì¼±ÀÌ µÇ¾î¾ßÇÏ°í °í°´ÀÌ °¨µ¿ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀÌ ²À ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ÀߵǴ °÷Àº ¹º°¡ ÀÖ´Ù´Â °ÍÀÌ ¿ì¸®µéÀÇ °á·ÐÀÌ´Ù.¼ºñ½º ºÒº¯ÀÇ ¹ýÄ¢Àº ÀÌ·¯ÇÑ °í°´ÀÌ ½Å·ÚÇÒ ¼ö ÀÖ°í ¹Ï°í ã¾Æ¿À´Â ½Ä´çÀ̳ª º´¿ø ±×¸®°í °ø°ø Àå¼Ò´Â ÀÌ·± ¿ä°ÇµéÀÌ °®Ãß¾îÁ® ÀÖ´Ù. ¾Æ¹«¸® °Á¶Çصµ Áö³ªÄ¡Áö ¾Ê´Â °÷,
¼ºñ½º ¾÷°èÀÇ »õ·Î¿î ¹Ù¶÷À» ¸ô°í¿Ã ÀÌ Ã¥ÀÇ ¼ÓÀ¸·Î µé¾î°¡º¸ÀÚ. ÇູÀ» ¼ºñ½ºÇÏ´Â ÀÇ»ç ÇãÁ¤¿í Å丮ÅÚ¸µÀÇ ÀåÁ¡Àº µüµüÇÑ Áö½ÄÀ» ½±°í Àç¹ÌÀÖ°Ô Àü´ÞÇÑ´Ù.º´¿ø ½ºÅ丮·Î ¹è¿ì´Â ¼ºñ½º ºÒº¯ÀÇ ¹ýÄ¢ ¿ª½Ã ±×·¯ÇÑ ½ºÅ丮ÅÚ¸µÀÇ ÀåÁ¡À» 100ÆÛ¼¾Æ® »ì¸° Ã¥ÀÌ´Ù. ÀÌ Ã¥Àº ¹Ì±¹ÀÇ À¯¸í ¼ºñ½º ÄÁ¼³ÅÏÆ®ÀÎ ´Ùºñ üŶDarby CheckettsÀÌ ¸¸µç °í°´ WOW¶ó´Â ÀÌ·ÐÀ»
21¼¼±â ¼ºñ½ºÀÇ ÃÖÀü¼±À̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â º´¿øÀ» ¹«´ë·Î ÇÏ¿© ÀþÀº ÀÇ»çÀÇ ÁÂÃæ¿ìµ¹ ¼º°ø ½ºÅ丮·Î Àб⠽±°Ô ¿«¾î³Â´Ù. Ä¡À§»ý»ç¿Í ÄÚµð³×ÀÌÅÍ µî µ¶ÀÚµéÀÌ º´¿ø¿¡¼ ½±°Ô ¸¸³¯ ¼ö ÀÖ´Â ½ºÅÂÇÁµéÀÇ ¿¡ÇǼҵå, ÁÖÀΰø ÃÖ° ¿øÀå°ú ¶óÀ̹ú Ä¡°ú °¨µ¿ ¿øÀåÀÇ ´ë°á, ¿©±â¿¡ ÃÖ°ÀÇ ·Î¸Ç½º±îÁö ÇÑ ÆíÀÇ ¿Ï¼ºµÈ À̾߱Ⱑ ½ºÅ丮ÅÚ¸µÀÇ Àç¹Ì¸¦ ÅåÅåÈ÷ ¼±»çÇÑ´Ù.
±ÂÀªÄ¡°úº´¿øÀÇ ÇãÁ¤¿í ´ëÇ¥¿øÀåÀÌ Á÷Á¢ ¡®°í°´ WOW ÇÁ·Î±×·¥¡¯À» µµÀÔÇÏ¿© ¼º°øÀûÀÎ ³×Æ®¿öÅ© º´¿øÀ¸·Î ¼ºÀå½ÃŲ ½ÇÁ¦ »ç·Ê¸¦ Áß½ÉÀ¸·Î ½ºÅ丮°¡ ±¸¼ºµÆ´Ù. ¶Ç ´Ù¸¥ ÀúÀÚÀÎ ¼ºñ½º ÄÁ¼³Æà Àü¹®°¡ À¯Èñö ´ëÇ¥´Â ¡®°í°´ WOW À̷С¯À» ¾Ë±â ½±°Ô Á¤¸®ÇÏ¿© ½ºÅ丮 ¾È¿¡ ³ì¿©³»´Â ¿ªÇÒÀ» Çß´Ù. ¶§¹®¿¡ ÁøÁ¤ÇÑ º´¿ø¼ºñ½º¿¡ ´« ¶ßÁö ¸øÇÑ ÀþÀº Ä¡°ú Àǻ簡 °í°´ WOW ÀÌ·ÐÀ» Á¢Çϸé¼
¾÷±×·¹À̵åµÈ °í°´ ¼ºñ½º¸¦ ÇÏ°Ô µÇ°í, °á±¹ Áö¿ª ÃÖ°íÀÇ Ä¡°ú·Î °Åµì³´Ù´Â ³»¿ëÀº ´Ü¼øÇÑ Ã¥ ¼Ó À̾߱⿡¼ ±×Ä¡Áö ¾Ê´Â °ÇÑ ¼³µæ·ÂÀ» Áö´Ñ´Ù. º´¿ø ½ºÅ丮·Î ¹è¿ì´Â ¼ºñ½º ºÒº¯ÀÇ ¹ýÄ¢Àº ¡®°í°´ WOW À̷С¯À» µ¶Àڵ鿡°Ô ¼Ò°³ÇÏ´Â µ¥¿¡µµ ¼ÒȦÇÏÁö ¾Ê´Ù. 4°¡Áö ´Ù¸¥ ¼º°ÝÀ¸·Î ±¸ºÐµÈ ¼ºñ½º¸¦ ÇÑ ´Ü°è¾¿ ¹â¾Æ°¡¸ç µ¶ÀÚµéÀÌ ÀÚ¿¬½º·´°Ô ÀÌ·ÐÀ» ÀÌÇØÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï À̲ö´Ù.
éÅÍ°¡ ³¡³ª°í °£·«ÇÏ°Ô Á¤¸®µÈ ÀÌ·ÐÀº ¼ºñ½º ±³À°À» ÇÒ ¶§ ±³Àç·Î »ç¿ëÇϱ⿡µµ ÁÁ´Ù. ¼¼°èÀûÀÎ Çà»ç¸¦ °ÅÄ¡¸é¼ ±¹³» ¼ºñ½º¾÷µµ Á¡Á¡ ¹ßÀü¿¡ ¹ßÀüÀ» °ÅµìÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÇÏÁö¸¸ ¿©ÀüÈ÷ Áß¼Ò±Ô¸ðÀÇ ±â¾÷¿¡¼´Â ÁÖ¸Ô±¸±¸½ÄÀÇ ¼ºñ½º ±³À°¸¸ÀÌ ÇàÇØÁö°í ÀÖ¾î °ËÁõµÈ ÀÌ·ÐÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î ÇÑ Ã¼°èÀûÀÎ ±³À°¿¡ ´ëÇÑ ¼ö¿ä°¡ ¾ÕÀ¸·Î °è¼Ó ´Ã¾î³¯ °ÍÀ¸·Î ¿¹ÃøµÇ°í ÀÖ´Ù.
±âÁ¸ÀÇ ¼ºñ½º °ü·Ã Ã¥µéÀÌ Æ¯Á¤ ±â¾÷¸¸ÀÇ »ç·Ê¸¸À» Áß½ÉÀ¸·Î ±¸¼ºµÇ¾ú´Ù¸é, º´¿ø ½ºÅ丮·Î ¹è¿ì´Â ¼ºñ½º ºÒº¯ÀÇ ¹ýÄ¢Àº ü°èÀûÀÎ ÀÌ·ÐÀ» Àϻ󿡼 ½±°Ô Á¢ÇÏ´Â ½ºÅ丮ÅÚ¸µÀ¸·Î Ä£±ÙÇÏ°Ô Ç®¾î³Â´Ù´Â Á¡¿¡¼ Å« Â÷º°¼ºÀ» Áö´Ñ´Ù. ÀÌ Ã¥Àº ÁøÁ¤ÇÑ °í°´ ¼ºñ½º¸¦ ¹è¿ì´Â µ¥ ÈǸ¢ÇÑ ±³ÀçÀÌÀÚ Áöħ¼°¡ µÉ °ÍÀÌ´Ù. °í°´À» WOWÇÏ°Ô ¸¸µå´Â ÄÁ¼³ÅÏÆ® À¯Èñö ±×°¡ ¸»ÇÏ´Â °í°´ WOW ÀÌ·ÐÀ̶õ?
°í°´ WOWÀÇ º»·¡ ¸íĪÀº Customer Astonishment·Î Æ÷µåÀÚµ¿Â÷ ¼¼ÀÏÁî±³À°ÆÀÀÇ ¸®´õ¿´´ø ´Ùºñ üŶÀÌ °í¾ÈÇس½ »õ·Î¿î °³³äÀÇ °í°´ ¼ºñ½º ÇÁ·Î±×·¥ÀÌ´Ù. °í°´ ¼ºñ½º¿¡ ÀÖ¾î ÀüÅëÀûÀ¸·Î »ý°¢µÇ¾ú´ø °í°´ °¨µ¿À» ³Ñ¾î °í°´ WOW¶ó´Â °³³äÀ» µµÀÔÇßÀ¸¸ç, °í°´ WOW ¸¸ÀÇ ¼ºñ½º ¸¶Àε带 ±íÀÌ ½É¾îÁÖ¾î Á¾±¹¿¡´Â ¼ºñ½º ÁÖü°¡ ÀÚ¹ßÀûÀ¸·Î ÇൿÇϵµ·Ï ¸¸µå´Â °ÍÀÌ ¸ñÀûÀÌ´Ù. ±Ô¸ð³ª ¾÷Á¾¿¡ °ü°è¾øÀÌ È°¿ëÇÒ ¼ö Àִ ü°èÀûÀÎ ¸Å´º¾óÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
1985³âºÎÅÍ ½ÇÇàµÇ±â ½ÃÀÛÇÑ °í°´ WOW´Â HP, ÀÎÅÚ µî ¼¼°è À¯¼öÀÇ ±â¾÷¿¡¼ Á÷¿ø ±³À° ÇÁ·Î±×·¥À¸·Î ½ÇÇàµÇ¾ú´Ù. ±¹³»¿¡´Â 2001³âºÎÅÍ (ÁÖ) RAEI¸¦ ÅëÇØ ½Ã½ºÅÛÀÌ ¼Ò°³µÇ±â ½ÃÀÛÇÏ¿© ÇöÀç±îÁö »ï¼ºÀÇ·á¿ø, ÆĶó´ÙÀ̽ºÈ£ÅÚ, Æòⱺ µî ±â¾÷°ú Á¤ºÎ ±â°üÀ» ´ë»óÀ¸·Î ±³À°À» ÁøÇàÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¸ðµç ¼ºñ½º ÀÌ·ÐÀÇ ÇÙ½ÉÀº ¼ºñ½º¸¦ ÇàÇÏ´Â ÁÖü¿Í °í°´ÀÌ ¸ðµÎ ÇູÇØÁö´Â °ÍÀÌ´Ù.
°í°´ WOW´Â ±×·± ¸é¿¡¼ È®½ÇÇÑ º¯È¸¦ °¡Á®´ÙÁÖ´Â ÀÌ·ÐÀ¸·Î Æò°¡¹Þ°í ÀÖ´Ù. ½ÇÁ¦ ±ÂÀªÄ¡°úº´¿ø¿¡¼µµ °í°´ WOW ÇÁ·ÎÁ§Æ® ÀÌÈÄ ½ºÅÂÇÁµéÀÇ ¸¶À½°¡ÁüºÎÅÍ ´Þ¶óÁö´Â °á°ú¸¦ ¾ò¾ú´Ù°í ÇÑ´Ù.º´¿øÀÇ ¼º°ø ½ºÅ丮°¡ ÀÌ Ã¥¿¡ »ý»ýÇÏ°Ô ´ã°Ü ÀÖ´Ù. ¼¼°èÀûÀ¸·Î À¯¸íÇÑ ¼ºñ½º ÀÌ·ÐÀÎ °í°´ WOW¸¦ Æб⠳ÑÄ¡´Â ÀþÀº ÀÇ»çÀÇ Èï¹ÌÁøÁøÇÑ À̾߱â¿Í Àß ¿«¾î¼ Àç¹Ì¿Í ½Ç¿ë¼ºÀ» µÎ·ç ¼±»çÇÑ´Ù.