대학을 졸업했지만 특정한 직업 없이 지내는 이들이 많다는 것은 참으로 안타까운 일이다. 88만 원 세대로 대학 졸업자들의 현실을 고스란히 반영해주는 책이 많이 읽히는 책으로 자리를 차지할 정도로 청년 실업은 큰 문제로 떠올랐다. 수험생으로 스물을 앞둔 때라 심리적 압박이 더한 만큼 대학을 졸업하고 자신은 어떤 사회인으로 자리하며 일하고 살아야 할지 머릿속으로 그려 볼 때가 있다. 숱한 사람들이 종사하는 직업이 무척 다양하지만 고등학교에 들어와 받은 정성검사와 외향적이고 열정적인 성격을 고려해 호텔리어라는 꿈을 품었었다. 호텔에 들어서면 맨 먼저 손님을 맞는 호텔리어는 최상의 서비스로 고객들에게 감동을 전하는 호텔의 꽃으로 그 위상이 점점 커져 가고 있다.

 

  최고의 서비스는 어떤 경우에도 절대 'No'라고 말하지 않는다는 구절은 쉽게 지키기 힘들지만 그것을 충실히 해냈을 때 무엇보다 의미 있어 보인다. 서비스를 행하는 동안 ‘아니오.’라고 답하지 않는다는 책의 핵심을 아우르는 구절은 앞으로의 삶에 대한 지침으로 삼고 싶은 문장이기도 하다. 지금껏 재화 이상의 가치를 전해주는 무형의 가치를 평가하는 것 중 하나가 서비스이다. 과학 기술의 발전으로 고성능에 디자인이 뛰어난 제품도 이제 ‘좋은 품질의 상품’이라는 사실만으로는 더 이상 고객의 눈길을 끌지 못한다. 고객의 욕구를 차별화된 방법으로 충족시켜 주기 위해서는 수준 높은 서비스가 필요한 시대가 온 것이다.

 

  ‘No라고 말하지 않는 서비스’에는 전설적인 호텔리어의 감동을 이끌어 내는 서비스 노하우가 들어 있다. 이 책의 저자 하야시다 마사미쓰씨는 서비스의 기본인 고객을 배려하는 대화술부터 일화에 담아 차근차근히 알려준다. 간단한 서비스로 작은 기적을 일으키는 하야시다 마사미쓰씨의 기술은 놀라웠다. 호텔의 객실이 모두 찼을 때나 비행기의 이륙시간을 늦춰 달라는 요구, 예산에 맟지 않는 이벤트 요청에도 절대 'No'라고 말하지 않는다. 세부적인 항목을 체크한 튀 현 상황을 고객에게 설명한 뒤 고객에게 동의를 구하는 식의 대화체로 일을 마무리 했다. 부끄러운 말이지만 늘 긍정적이라고만 생각 했던 내 생활에서의 대부분은 ‘No’라는 부정적인 단어가 더 많이 늘어나 불만족스러운 부분을 드러낼 때가 많았다. 부모님과 친구들의 작은 부탁에도, 싫다며 짜증을 낸 적이 한 두 번이 아니다. 별 것 아니었음에도 불구하고 그렇게까지 한 내 행동이 그 땐 아무렇지 않았지만 지금 생각해보면 부끄럽기만 하다.

 

   현실에서 현장 경험을 쌓는 일이 무엇보다 중요한 호텔리어의 일상은 숨 돌리기 힘들 정도로 바쁘게 돌아간다. 리츠칼튼 호텔의 현장 서비스를 찾아 그 노하우를 공개하여 기본적인 소양을 더 했다. 읽는 동안 감탄과 어떻게 저런 상황에서 그런 말과 행동이 나 올 수 있는지 물음을 던지며 책을 읽는 내내 자신의 생각을 바로 잡을 수 있었다. 나라면 절대 생각지도 못 했을 행동을 보면서 서비스란 변화를 추구하는 일상 속에 담아내는 것임을 새삼 깨달았다. 호텔을 방문했을 때 눈에 띄는 호텔리어들의 단정한 모습 뒤에 숨어 있는 그들의 숨은 자질은 최상의 서비스에 녹아 있는 듯했다. 비록 호텔관련업에 종사하지 않더라도 이 책에서 배운 최상의 서비스 정신을 발휘하여 자신의 정체성을 확인하며 살아갈 날이 올 것이다. 오늘도 난 미래에 세계 최고의 호텔에서 일하고 있을 내 모습을 그리며 꿈을 위해 한 발짝 한 발짝 다가서기 위해 노력 할 것이다. 상대의 말을 주의 깊게 들으며 ‘No'라고 말하지 않는 것부터 시작해 긍정적인 소통의 힘을 발휘해 보리라.