시스템의 힘 - 언제까지 급한 불만 끌 것인가? 시스템으로 일하라!

 

모든 비즈니스가 그렇듯 회사의 궁극적인 목표는 '수익 창출'이다. 현재 우리 회사의 전략 중 하나도 sustainable & profitable growth 인데, 이 모든 비즈니스의 목적을 위해서는 보다 짧은 시간에 효율적으로 성과를 내는 것이 중요하다. 이 책의 저자 샘 카펜터는 이와 같은 맥락에서 자신이 경영해온 '센트랄텔' 기업을 예로 들며 시스템 작동 (Works the system) 방법론을 일꾼의 철학(Workingman’s philosophy)이라 명칭하며 비즈니스의 성공을 위한 시스템의 힘에 대하여 강조한다.

 

샘 카펜터는 1984년, 서른 다섯 살의 나이에 전화 응답 서비스 회사 '걸 프라이데이'를 인수한 후, 15년간 워커홀릭이 되어 일에 매달렸지만 링거를 꽂은 환자처럼 근근히 회사를 유지해 나갔다고 한다. (사실 올해 우리 회사도 한국에서 로컬 회사 한 곳을 인수하였기 때문에 인수 후 따르는 수많은 에러 및 불협화음에 대해서 잘 이해할 수 있었으며 그렇기 때문에 더욱 시스템의 중요성에 대해서 공감할 수 있었던 것 같다.) 그는 일주일에 100시간 넘게 일한 적도 많았지만 오락실 두더지 잡기 게임의 두더지처럼 문제는 해결해도 다시 또 발생하였으며 나중에는 겉잡을 수도 없었다고 한다. 그가 정작 해야했던 일은 당장 나온 두더지 머리를 치는 것이 아니라 두더지 동굴로 들어가 직접 그 두더지들을 때려잡았어야 하는 것인데 말이다.

 

저자가 쉰 살이 되고 '센트랄텔'이 결국 벼랑 끝에 서게된 후, 센트랄텔이 하나의 완결된 단위, 즉 주 시스템이라는 것을 깨닫게 되었다고 한다. 주 시스템은 수많은 개별적인 하부 시스템으로 이루어져 있으며, 이러한 하부 시스템을 하나씩 개선하다보면 체계적인 시스템이 구축된다는 것이다. 이는 "세상은 99.9%이상 효율적이다"라는 믿음에서 시작한다. 모든 것의 근원에, 그리고 이 모든 것의 중심에서 셀 수 없이 많은 각각의 선형적 시스템들이 작동하고 있다는 것이다. 내가 살아가는 삶은 내 행동의 결과물이다. 내가 하는 모든 행동은 ‘세상의 구조를 구성하는 시스템에는 혼란으로 향하려는 경향이 있는 것이 아니라 질서와 효율로 향하려는 본질을 가지고 있다.’라는 믿음에서 비롯된다. (예를 들어, 경제 위기, 지진, 전쟁 등 수많은 위기가 닥치면, 우리는 세상이 정말 혼랍스럽다고 하지만, 멀리서 보면 세상은 본질대로 나아가고 있다. 설사 지구가 멸망한다 하더라도 이 우주는 본질 그대로 흘러왔고, 흘러가고 있으며, 흘러가게 될 것이다. 예전에 공룡이 멸망한 이후에도 이렇게 인간이 지구에 살아가는 것처럼, 큰 재앙이 닥쳐 설사 인간이 멸망하더라도 우주는 본질 그대로 흘러갈 것이다.)

 

 

시스템의 사전적 정의는 ‘서로 연관되어 의존하고, 상호 작용을 하면서 하나의 복잡한 전체를 이루는 여러 요소의 집합'이다. 서구 문화권에서는 하루에 일어나는 수많은 일들을 통제하는 것을 ‘멀티태스킹’이라고 하지만 시스템 작동 방법론에서는 이 용어 대신 ‘시스템 관리(system management)’라는 용어를 쓴다. 이는 삶의 아주 작은 순간 또는 아주 작은 부분까지도 모두 장악하고 통제하는 것이다. 중요한 것은 시스템에 의한 무작위의 결과가 아니라, 문제가 생기기 전에 시스템을 미리 관리하는 것이다. 나라는 존재도 처음부터 끝까지 시스템으로 이루어져 있다. 내 신체도 하나의 시스템으로서 화학적 작용으로 움직이고 있으며, 일어나서 운동하고, 밥먹고, 숨 쉬고, 걷고, 출근하고, 일하고, 돈을 벌고, 저축을 하고, 신용 카드 대금 결제하는 모든 것이 시스템인 것이다. 이렇듯 보이지도 않고 소리도 없지만 나를 구성하는 시스템들은 쉬지 않고 움직인다. 이러한 시스템은 개선 작업을 통해 효율성을 높일 수 있고 방향을 설정해서 원하는 방향으로 가도록 할 수 있다.

 

이 책의 핵심 주제 중 하나는 모든 절차의 문서화와 더불어 '밖에서, 그리고 약간 높은 곳에서' 조망하기이다. 회사 문제를 제 3자의 시선으로 외부에서 바라보게 되면 좀 더 쉽고 유연하게 대처할 수 있는 여유가 생긴다. 이는 회사 뿐 아니라 개인에게도 적용된다. 예를 들어 우울해하는 자신의 모습을 외부의 관점으로 바라보고 있다는 것을 깨닫는 순간 한 단계 높은 통제력을 얻게 된다. 이는 인지론적 관점의 자기관리로서 외부의 관점으로 자신의 생각을 관찰하고 조정할 수 있는 능력을 말한다. 샘 카펜터의 이러한 관점으로 센트랄텔의 시스템을 하나씩 개선해 나가다보니 부산물로써 강인함과 복원력도 생겨났다고 한다. 바깥 세상이 계속해서 예기치 못한 시련을 안겨주었지만 새로운 시스템을 제대로 구축하자 회사는 튼튼해졌고 적응력도 강해졌다고 한다.

( 비즈니스를 하면 예기치 못한 상황이 많다. 예를 들어, 올해 봄, 북한 도발이 유난히 거세졌을 때, 한 홍콩의 고객은 한국 방문 일정을 갑자기 취소했으며, 유럽 고객 중 한 곳은 계약서에 '전시상황에 대비한 조항'을 넣자고 진지하게 요구하기도 했었는데 이러한 갑작스런 상황에 대처하는 것이 결코 쉽지가 않다. 이렇게 예기치 못한 상황에도 대비할 수 있는 구조가 바로 잘 구축된 시스템일 것이다.)

 

샘 카펜터에 의하면 회사가 놓치고 있는 것중 하나가 바로 간과의 오류라고 한다. 간과의 오류가 발생하는 주된 이유는 바로 '조용한 용기'의 부재 때문이다. 이 문구를 보고 나는 내 무릎을 탁! 쳤다. 정말 나에게 와닿는 내용이 아니던가!? 수많은 업무 상황에서 조용한 용기가 없어 꾸물거리게 되고 이러한 꾸물거리는 패턴이 반복하게 되면 회사에 악이 되는 것이다. 나의 경우, 업무 중에 수많은 메일을 받지만 내가 수신하자 마자 바로 보내는 메일은 몇 개나 있던가? 부탁하기가 껄끄러워 '조금만 후에 보내야지'라고 미루다가 깜빡한 업무가 몇 번 있지 않았던가? 꾸물거리지 않는 조용한 용기는 직장인들이 꼭 명심해야 할 키워드라고 생각한다.  '센트랄텔' 기업처럼 신입 직원들이 '조용한 용기'를 가질 수 있도록, 실행이 항상 우선이 될 수 있도록 미리 교육한다면 회사는 훨씬 더 효율적으로 운영될 수 있을 것이다.

 

또한 샘 카펜터는 업무 중 서핑하던 직원들을 어떻게 해야하나 고민하다가 인터넷 활동을 추적해서 기록하는 소프트 웨어를 설치하기로 했다. 예상대로 생각했던 용의자들이 드러나게 되었지만 직접 그들을 불러서 조치는 하지 않았다. 대신 이러한 소프트 웨어 설치를 사내에 공지하여 주의를 주니 딴 짓을 하는 직원이 더이상 생기지 않았다고 했다. 이러한 하부 시스템 하나의 개선으로 인해 많은 직원들이 업무에 집중하게 되고 이는 회사의 효율적인 운영에 큰 도움이 되는 것이다.

 

이 외에도 회사 업무에 연관되는 내용들이 많아서 굉장히 몰입하며 읽어본 책이다. 게다가 책 속 시스템의 원리는 회사와 더불어 개인 시스템에도 적용되기 때문에 우리 개인의 인생에 있어서도 많은 교훈을 주는 책이라고 생각한다. 샘 카펜터의 수 십년간의 삶의 여정을 이렇게 책 한 권으로 읽어보고 많은 것을 깨달을 수 있어서 뿌듯했던 시간이다^^♡ 

 

 

This book reveals the system's secret regarding how the company can operate

its business in an effective way ~! :)

Let me show the power of well-organized system the writer tells in this precious book ! ^^♥