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[서평] 애플스토어를 경험하라 - 직원이 춤추는 애플스토어

 

 

 

 

애플하면 대게 스티브 잡스를 떠올리기 마련이다.

그의 창의적인 생각과 더불어 그에 머릿속에서 나온 제품의 이미지들이 순간적으로 생각나기 떄문이다.

이책에서는 애플의 차별화된 서비스 정책에 관하여 설명을 주로 다루고 있다.

 

 

 

 

애플의 마법 "삶을 풍요롭게 " 들어가는 문구이다.

멋진 서비스를 제공하려면 최고가 되어야 한다.-애플의 신조-

 

 

 

 

1.애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

2.애플이 고객에게 서비스하는 방법

3.애플이 완벽한 무대를 디자인 하는 법등 크게 3개의 파트로 나뉘어져 쓰여져있다.

 

책을 읽다보면 철저히 고객중심에서 어떻게 하면

고객에게 최상의 서비스를 제공과 더불어 어떻게 선사하는지나와있다.

 

 

 

 

또 책의 챕터가 끝날때마다,수행과제로 현재 자신이 운영하고있는 매장이라던지

적용해볼수 있는 좋은 동기부여를 제공하고 있다.

 

 

 

애플의 직원들이 숙지하는 서비스 5단게를 적어본다.

 

Approch(다가가기) 고객에게 맞춘 따뜻한 인사로 맞이한다.

Probe(조사하기) 고객의 필요를 이해하기 위해 예의바르게 조사한다.

Present(제시하기) 고객이 오늘 집으로 가져갈 수 있는 해결책을 제시한다.

Listen(들어주기) 고객의 이야기를 경청해서 문제나 걱정을 해결한다.

End(마무리하기) 다정하게 인사하며 다시 찾아 달라고 초청한다.

 

애플의 직원들은 고객이 찾거나 답답하기전에 문을 들어서자마자 들다가간다

무엇때문에 왔는지 고객에게 여쭤보고 구들의 필요를 파악한다.

결국 서비스는 고객을 향해 경청하는 자세에서 부터 나오다는걸 Approch (다가가기) 에서 보여주고 있다.

 

 

아무리 제품이 좋아도 직원의 불친절함으로 인해 다시는 가지 않는 브랜드들을 생각하면

애플의 경우 제품의 성능부터, 매장서비스부터 ,고객을 생각하는 마음을 엿볼수가 있다.

 

애플은 직원들에게 고객과 만나고 일하는 즐거움으로 직원을 춤추게 했다.

책의 제목과 딱 어울리는 문구같다.

 

 

 

 

 

국내에 있는 프리스비,케이머그 등의 매장은 책에서 말하고 있는

애플스토어가 아닌 애플 제품을 재판매하는 리셀러일뿐이다.

 

 

책에서 언급되고있는 진정한 애플스토어. 고객서비스를 직접 체험해보긴 어렵겠지만

간접적으나마 책을 통하여 애플의 생각과,애플이 고객을 생각하고 있는 서비스적인 마인드를 엿볼수 있다.

 

 

"애애플 스토어를 경험하라" 는 기업 CEO 들의 커뮤니케이션 코치이자 스티브 잡스 전문가로도 널리 알려져있는

'카민 캘로가'가 애플스토어라는 소매점에서 일어난 일련의 기적같은 경험들을 바탕으로 기업과 고객간의 소통,기업과 직원들과의 관계정립에 관하여 다루고있다.기업이 소매점을 오픈할때 이한권의 책만 있다면 그들이 추구해야할 것은

고객의 지갑을 여는것이 아닌 마음을 여는것이라는 것을 알게 될 것이다.

 

 

단언컨대 자영업을 하시는 분이라면 꼭 한번쯤 읽어보면 도움이 많이 될거라 믿는다.