대부분의 세일즈맨들은 값을 깎는 것이 고객을 행복하게 만드는 가장 쉬운 방법이라고 믿는다. 하지만 내 경험으로 보자면 정반대이다. 값을 너무 쉽게 깎으면 고객이 느끼는 거래의 가치 자체가 낮아지기 때문이다.[...]

 

상위 20%의 세일즈맨들은 첫 협상에서 절대 무너지지 않는다고 한다. 잠재 고객의 요구에 굴복하지 않는다는 뜻이다. 간혹 협상을 즐기는 이들은 이를 게임처럼 생각한다. 그런 고객을 만났다면 기꺼이 게임 상대가 되어야 한다. 이런 사람들에게 첫 협상에서 세일즈맨이 냉큼 값을 깎아주는 것처럼 당혹스러운 일도 없다.

 

20% 할인을 요구하자마자 선뜻 동의를 얻은 고객은 어떤 생각을 할까? 처음 제시된 가격이 부풀려졌다는 생각, 그리고 더 많이 할인을 요구했어야 했다는 생각이리라. 그리고 다음번에는 틀림없이 그렇게 할 것이다. 세일즈맨 입장에서는 전혀 반갑지 않은 결과이다. [...]

 

아마도 어림잡아 전체 고객의 절반 정도가‘한번 얘기는 해봐야 한다’고 생각하는 것 같다. 그런데도 세일즈맨의 절반 정도는 거기에 바로 넘어가 값을 깎아주고 만다. 결국 세일즈맨이나 고객 모두가 패배하는 게임이 되는 것이다. 회사는 이윤 손실을 보고, 세일즈맨은 수당 손실을 보며, 고객은 협상 게임을 거부한 세일즈맨에 대해 불만을 가지고 돌아선다. 이런 상황을 막으려면 어떻게 입장을 고수해야 할지 연구하고, 사전에 연습해야 한다.(본문 241~243페이지 중에서)