꼭 안사셔도 괜찮아요
서비스와 세일즈 모두 해내야 하는 시대
고객의 숨은 욕망 니즈와 심리를 정확히 파악해야한다!
살까, 말까 고민하는 고객의 숨은 욕망을 건드리는 우아한 백전불퇴 세일즈 기술
고객의 마음을 사로잡는 골든타임
단 3초!
꼭 안사셔도 괜찮아요
박현정 지음
미래와 사람
지은이 · 박현정
현 서비스 마인드 디자인' 대표
홈쇼핑 방송과 전문 프레젠터를 거치며 설득스피치 전문가로 활약하였다.
대한민국 최고의 VIP를 상대하는 하이주얼리 세일즈에 뛰어 들면서 고객 심리와 서비스 관리의 경험을 바탕으로 현재 서비스·세일즈 전문강사로 활동 중이다.
2015년 서울산업진흥원(sba) 강사경연대회에서 최우수 강사상 수상, 삼성, LG패션, 서울대학교, 신세계백화점등 기업과 관공서, 여러 프랜차이즈등에서 강의를 이어가고 있다.
살까, 말까 고민하는 고객의 숨은 욕망을 건드리는 우아한 세일즈 기술
백전불퇴의 세일즈
21세기를 살아가는 우리에게 세일즈와 서비스는 전문 영업인에게만 해당되는 일은 아니다.
어떤 일에 종사하고 있건 간에 때때론 서비스업을, 또 때론 세일즈를 해야 하는 상황이 발생한다.
이럴 때 상대의 니즈와 심리를 제대로 파악하고 상대한다면 백전불퇴다.
하지만!
상대에 대해 전혀 아는 것이 없다면?
이미 그싸움은 백전백패일 수밖에 없다. ㅠㅠ
돈키호테처럼 열정만 앞세워 돌진하다간 풍차 날개에 받혀 나가떨어지는 건 고사하고 밀려오는 부끄러움에 눈을 질끈 감고 죽은 척이라도 하고 싶을지도 모른다.
하지만 괜찮다.
실패 또한 자연스러운 성장과정이며, 이러한 경험이 모여 단단해지고 밀도 있게' 다져져 진정한 프로가 되기 때문이다.
서비스와 세일즈 모두 해내야 하는 시대
고객의 니즈와 심리를 정확히 파악해야한다!
백전불패
백전불패의 돈키호테가 되기 위한 솔루션
서비스와 세일즈 모두 해내야 하는 시대
고객의 니즈와 심리를 정확히 파악해야한다!
백전불퇴의 세일즈
속마음
CHAPTER 1.
사려는 걸까, 안 사려는 걸까?
-고객의 속마음 발굴하기-
곰돌이 살인사건
Q. 선물 받은 곰 인형의 배를 가르는 이유?
A. 치사해서 차마 말 못하는 문제
서로 간의 거리를 영원히 좁히지 못하게 만드는 걸림돌
Q. 이 곰 인형은 대체 누구를 위한 선물인 거지?
A. 과연 이 사람은 내기ㅏ 뭘 좋아하는 지 알기는 할까?
나한테 관심은 있는 걸까?
상대에게 나의 마음을 강요하지 마라
일방적인 선물은 오히려 상대의 기분을 상하게 할 뿐이다
선물의 가치
선물을 준다는 행위보다
상대가 선물을 받았을 때 어떻게 느끼느냐에 따라
선물의 가치는 평가된다.
Q. 더 이상 곰의 배를 가르지 않으려면?
고객이 만족할 수 있는 서비스를 하기 위해서는?
A.
1. 내가 좋아한다고 해서 상대도 좋아할 것이라는 생각을 버려야 한다.
편행된 사고에 빠지지 마라.
유연한 사고를 할 수 있어야 한다.
2. 고객에게는 항상 관심을 가져야 한다.
관심이 줄어들면 상대가 진짜 원하는 것을 찾을 수 없다
관찰하라.
원하는 것을 미리 준비하라.
3. 궁금한 것이 있다면? 질문하면 된다.
물어봐 주지 않아서 말하지 못하는 경우가 더 많다.
역지사지
기다림
Q. “그냥 좀 보려고요.”의 숨은 뜻?
A. 나 혼자 조용히 보고 싶다
이중적 메시지
고객의 관점에서 고객의 말을 해석하라.
고객이 스스로 움직이도록
내 몸의 힘 빼고
이 보 전진을 위한 일 보 후퇴의 마음으로 기다려라.
온 몸에 힘을 주고 억지로 팔아야지 했을 때보다
고객의 선택에 맡겼을 때 결과가 더 좋을 때가 많다.
프로들은
고객들이 말을 걸어올 때까지
조바심을 내지 않으며
충분히 때를 기다린다.
물고기들이 간 보느라 미끼를 툭툭 칠 때
어설프게 낚싯대를 당겼다가는 물고기를 놓친다.
물고기의 종류과 특징을 잘 파악해 미끼와 장비를 준비하고
물고기가 안심하고 미끼를 물 때까지 기다릴 줄 아는 인내를 가져야 한다.
고객들이 나와 함께 하는 이 공간을 불편하게 여기지 않게 하라.
당장 사지 않더라도 편안함을 느끼고 돌아간 고객은 다시 찾아올 가능성이 커진다.
다시 돌아온 고객은 구매로 이어질 가능성이 매우 커진다.
첫 만남에서 모든 것을 결정지으려 하지 마라
고객 스스로 보고 생각하고 결정할 수 있는 시간ㅇㄹ 존중해 주어라.
좋은 세일즈는 한 번에 일어나는 경우는 드믈다.
저음 기회를
두 번째 기회로 만들었을 때
구매로 이어질 확률은 배로 더 올라간다.
VIP
Q. VIP가 원하는 것?
A. 꼭 구매가 목적이 아닌 경우가 많다.
명품관서비스는 달라?
프로 vs 아마추어의 차이
라이프스타일 제안 : 츠타야
단서 = 소통
끊임 없이 도착하는 고객의 메시지
어렵기만한 고객과의 소통
'당신은 이미 고객의 모든 그것을 목격했다.' (고객 단서 찾기)
뭐!?!?! 잔반통까지 확인하라고!!! ㅡ 백종원 ㅡ
고객은 항상 흔적(단서)을 남긴다
고릴라를 찾아라
행복한 짝사랑
P.40
본문 ‘고객은 끊임없이 메시지를 보낸다’ 중에서
고객의 단서를 찾고 싶다면 고객을 짝사랑해라.
그리고 일거수일투족 고객에게 집중하고 어떻게 하면 행복하게 만들어 줄 수 있을지 고민해라.
최종 목적지를 고객에게 맞추고 떠나는 여행은 당신을 즐겁게 만들어 줄 것이다
고객응대
최종 목적지를 고객에게 맞추고 떠나는 여행
태도
나는 어떤 메시지를 고객에게 보내고 있을까?
사장들의 태도 수업
기품 있는 고객이 보내는 메시지
아마추어는 말이 많다 변명하지마!
경청
1-6 고수의 귀, 고수의 입
고수의 경청
고수의 인터뷰는 다르다
CHAPTER 2.
편하게 구경하시면 돼요.
-느슨하지만 빈틈없이 고객의 욕망을 자극하는 기술-
처음
2-1 첫 대화, 어떻게 열지?
첫 대화를 쉽게 푸는 방법
자연스럽게 대화 이어가기
닫힌 질문 vs. 열린 질문
3초!
2-2 그가 나에게 반하는 순간, 골든타임을 잡아라!
3초! 골드타임!
개 조심
좋은 엔딩은 기억에 남는다
끌림
2-3 티끌도 태산처럼, 고객의 작은 특장점 극대화하기
누워서 떡 먹으며 고객의 마음을 얻는 방법
끌림의 법칙
고객과 나의 공통분모
득
2-4
“이 제품을 선택하시면 생활 자체가 달라지실 거예요.”
정면 대결! 내가 이겼어!
고객의 득을 강조해라
필요
2-5 팔찌를 사려는 고객에게 시계를 팔다
팔찌를 사려는 고객이 ‘진짜 필요로 하는 것’은 무엇일까?
고객의 ‘필요’와 ‘욕구’를 구분하기
감정 주도권
2-6 부드럽지만 확실하게 구매를 결정짓는 전략
홈쇼핑만 봐도 공부가 된다.
심플한 게 강력하다.
대화의 주도권을 잡는 방법
감정에 지배받는 이성
틈새전략
2-7 가려운 곳만 골라서 핀셋 공략하기
가려운 등 긁어주기
삼겹살 주세요 VS 고기 얼마예요?
차마 내 입으로는 말 못 하는 그것
P.105
본문 ‘가려운 곳만 골라서 핀셋 공략하기’ 중에서
프로들은 이런 이야기를 고객이 먼저 하게 두지 않는다.
고객이 궁금해 할 수 있는 부분에 대해선 미리 사전에 알려주고 안내하는 것이 탄탄하게 신뢰를 쌓는 방법이라는 것을 알기 때문이다.
나의 고객이 차마 말하지 못하는 부분은 어디일까?
이러한 물음표에 답을 달아 주는 것만으로도 고객의 신뢰를 얻고 관계를 쌓아 지속적인 거래가 가능하다.
간지럽지만 간지럽다고 말하지 못하는 부분을 긁어줄 때 그 시원함은 몇 배가 된다.
대안
2-8 플랜 B를 준비하고 있는가?
고수의 플래너
플랜은 어떻게 짤까?
마지노선을 정해라
스토리
2-9 고객의 감성을 건드리는 스토리텔링
가치를 빛내주는 스토리'
"이야기 하나에 남기던 음식이 줄었어요."
CHAPTER 3.
뭐든 말씀만 하세요
-고객의 재방문을 유도하는 편안하고 매력적인 연출법-
준비
3-1 나는 알지만, 고객은 모르는 것들
모르는 길로 가면 더 멀게 느껴진다
“아들아, 역시 너는 계획이 다 있구나.”
각인
3-2 이미지가 밥을 먹여주고말고!
T.O.P(time, object, place)만 맞춰도 TOP가 될 수 있다
프로가 되고 싶다면 복장부터 바꿔라
센스를 공부해라
이미지를 각인시키는 333 관리법
호응
3-3 맞장구 한 번에 마음의 문이 열리다
호응만 해도 고객은 진심을 말한다
3-4 고객보다 늘 한술 더, 한 발자국 더
천천히 가는 것이 가장 빠른 것이다
진짜 원했던 ‘그것’
보이지 않는 것을 보이게
공포의 씨앗 심기
온기
3-5 시대를 막론하고, 사람은 사람의 체온을 원한다
사람의 체온을 느끼고 싶은 고객들
P.148
본문 ‘시대를 막론하고, 사람은 사람의 체온을 원한다’ 중에서
작은 점들은 선이 되고, 또 그 선들은 이어져 면이 된다.
마찬가지로 고객과의 접점은 경험이 되고 곧 우리들의 이미지로 각인된다.
하나도 소중하지 않은 순간은 없다.
이 소중한 순간순간에 고객을 향한 진심을 담아라.
그러면 반드시 여러분의 체온은 고객에게 전달될 것이다.
점이 모여서 이미지를 만든다 MOT
3-6 불만 고객보다 더 무서운 ‘착한 고객 발견법
착한 고객 때문에 망한다
미소
CHAPTER 4.
만나기만 해도 좋은 걸요
-나도 고객도 미소 짓는 우아한 세일즈 기술-
미소
4-1 미소를 이길 골리앗이 있을까?
미소에 대한 저항감
난 네 편이야! 미소로 알려라
P.179
본문 ‘미소를 이길 골리앗이 있을까?’ 중에서
미소는
‘난 너에게 호의적이야. 적이 아니야.’라는 메시지를 강하게 담고 있다.
즉 잘 웃는 사람들에게 호감을 느끼는 이유도 여기에 있다.
고객을 향해 활짝 웃어라. .
진심으로 환영해 주어라.
‘나는 네 편이야.’라는 메시지를 확실하게 심어주는 것만으로도 고객은 당신을 자신의 편이라 믿을 것이다.
미소는 부메랑이다
4-2 마음껏 미워해도 좋은 ‘척’ ‘척’ ‘척’
‘척, 척, 척’
사소한 행동이 주는 단서
항상 썸을 타라
4-3 안 되면 안 된다고 단호하게 말하기
안 되는 것은 단호하게!
선택과 집중
고객이 직접 선택하게 하기
4-4 나의 무릎은 고객의 무릎만큼 소중하다
고객에게 무릎 꿇을 준비 하세요!
4-5 내가 행복해야 고객도 행복하다
가난하지만 행복한 역무원
나는 무엇을 하는 사람인가?
내가 행복해야 고객도 행복하다
- 나는 무엇을 하는 사람인가? -
“현정 씨 우리는 어떤 일을 하는 사람일까?"
“음… 물건을 파는 사람이요."
“그렇지 않아.
우리는 고객들이 좋은 보석을 선택할 수 있도록 도와주는 전문가들이야.
그러니 자신의 일에 프라이드를 가져야 해.
그래야 프로가 될 수 있어!
여기서 일하는 사람들도 다 자신에 일에 대해 굉장히
자부심을 가지고 있는 사람들이야.”
사랑받기 위해 고양이가 된 여자
나를 빛나게 하는 자존감
4-6 생각의 각도를 바꾸는 긍정적 질문
겉은 화려한 서비스업의 비애
긍정적 질문으로 생각의 각도를 바꿔라
세상을 삐뚤게 바라보면 비틀어져 보인다.
4-7 늙기 싫은 미녀에게 필요한 것은?
자기 계발을 하지 않는 순간 늙기 시작한다.
프레젠터의 리허설
목표 없는 마라톤
피드백은 센스 있게
칭찬은 뒤에서 해라
오래된 경력자가 컴플레인이 더 많다?
4-8 나를 행복하게 만드는 습관, 배려
배려로 쌓는 탑
성공을 이어주는 점
서비스와 세일즈 모두 해내야 한다.
상대의 니즈와 심리를 정확히 파악하라!
실제 저자의 고객 심리와 서비스 관리의 경험과 영업왕들의 세일즈 사례를 들려주는 이 책은 내 직업상 아이들의 부모님들을 상담 할 때 적용해 볼 수 있는 유익한 배용들로 가득했다.
쉽게 공감하고 이해할 수 있는 이야기를 통해 성과를 높게 올리면서도 충분히 행복하게 일할 수 있는 방법을 알려주고 있다.
이 책은 백전불퇴’의 세일즈에 필요한,
각종 총과 방패, 폭탄 등 전쟁을 승리로 이끌어 줄 수 있는 든든한 무기들로 구성돼 있다.
우아함을 지키면서도 핀셋처럼 정확하게 고객이 원하는 것을 얻게 해 성공적인 세일즈로 만든다.
특히 스스로 자가면역을 키워 상처를 치유하고 성장할 수 있는 생존 방법이 경험과 함께 녹여져 있다.
아무리 뛰어난 전술과 무기가 있어도 어떤 마음으로 전쟁에 임하느냐에 따라 승패는 결정된다.
나 역시 큰 고민 없이 상담에 도전했다가 정신 없이 깨진적이 많아서 공감이 갔다.
입관상담은 상대가 누구인지도 모르는 전쟁 같은 상황에 칼도 방패도 없이 전쟁터 한가운데 우두커니 서 있는 것과 다를 바 없지 않은가...... 힘들다.
처음 보는 상대와 얼글을 마주 보고 앉아서 이야기를 해야 한다는 것이.....
그것도 웃으면서 말이다......
어디 한 번 말해봐라
뭐 이런 눈으로 나를 쳐다보고 있는 상대를 앞에 두었을 때는 몇 배는 더 힘이 든다.
어떤 일을 어떻게 해야 하는지, 사실 상대가 누구인지 제대로 파악도 하지 않은 채 덤벼 들었다가 나가 떨어진 상황이 딱 돈키호테 같지 않은가?
고객의 계속되는 공격에 방어 한 번 제대로 하지 못하고......
할 수 있는 거라곤......
내가 할 수 있는 최선이 고작 이거 뿐인 게 한스럽기까지 했지만......
죄송합니다.
미안합니다.
당신 말이 다 맞습니다.
뭐 그래야 하는 마음......
감정노동자들의 공통적인 공감대일 것이다......
20년 전 사범 초기 때는 내일이 오지 않기를..... 출근하기 싫다...... 간절히 기도하기도 했었다.
자존감은 바닥으로 곤두박질쳤다.
고객들에게 받은 상처는 덧나고 찢어져 피가 나기를 여러 번, 딱지가 앉고 굳은살이 박혀 이제는 익숙해 질만도 한데 상처는 오히려 더 깊이 곪아 삶의 열의마저 식혀버렸다.
이제는 다 추억이 된 라떼 라떼이야기지만......
내가 행복해야 고객도 행복하다
- 나는 무엇을 하는 사람인가? -
우리는 고객들을 도와주는 전문가들이야.
그러니 자신의 일에 프라이드를 가져야 해.
그래야 프로가 될 수 있어!
여기서 일하는 사람들도 다 자신에 일에 대해 굉장히
자부심을 가지고 있는 사람들이야.”
상대에게 나의 마음을 강요하지 마라
고객에게 휘둘리지 않기 위해
고객보다 한 발 앞서
상대와 내가 싸워야 할 링을 직접 만들었고
고객을 면밀히 분석하기 시작했다.
주말에도 공휴일에도 낮에도 밤에도 내가 이렇게 책을 읽고 서평을 쓰고 내 글을 쓰는 이유가 여기에 있다.
나는 지금 강철이 되는 중이다
나는 강철이 되기 위해서 나 스스로를 담금질 하는 중이다
담금질을 많이 당하면 당할 수록 더 강한 강철이 되지 않겠는 가?
생각의 각도가 조금 바뀌었을 뿐인데 삶의 에너지는 180도 변화했다.
돈키호테는 진정성 있는 태도와 용기를 가진 멋진 전사다.
상대를 정확히 파악하고 준비하라.
그리하여 돈키호테처럼 적을 향해 무섭게 돌진하라.
돈키호테처럼 할 수 있어야만 우리는 ‘승리’할 수 있다.
아직도 고객 (상담 시) 응대가 어려운 많은 분들께 이 책을 추천드리고 싶다.
하나도 소중하지 않은 순간은 없다.
이 소중한 순간순간에 고객을 향한 진심을 담아라.
이 책을 통해
철저하게 상대를 분석하고 파악한 백전불퇴’의 세일즈를 익혀
고객응대
최종 목적지를 고객에게 맞추고 떠나는 여행에서
승리의 깃발을 집어 든 돈키호테가 되길 바래요 ^^
꼭 안 사셔도 괜찮아요
박현정
미래와사람
http://naver.me/xevGpdlo
으나책빵 KEHTKDBOOKSTORY By 으나
본 글은 서평단으로 선정되어 출판사로부터 도서를 무상으로 증정 받아 작성되었습니다
블로그
https://blog.naver.com/rarrara19/222352142917
꼭안사셔도괜찮아요,
박현정,
미래와사람,
리앤프리
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꼭 안 사셔도 괜찮아요
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