세탁기 제조업체가 펜스크의 서비스를 이용하여 세탁기를 소매업체에 납품한다고 가정하자.
펜스크의 위성과 연결된 트럭에서 제공되는 정보에는 실제로 물건을 하차하기 전에 특정 납품 장소에서 대기하는 시간이 포함되어 있다.
그 데이터를 살펴봄으로써, 고객 기업은 예를 들어 어떤 특정 상점이 동일한 날짜에 모든 공급업체에게 납품을 요구하는 습관이 있다는 사실을 알아냈다.
그러나 이 경우 하차 지역에 병목현상이 발생하기 때문에 하차를 기다리는 긴 대기 행렬이 이어진다. 이 정보를 이용하여 고객 기업은 그들의 제품을
그 소매점에 판매하는 것과 관련하여 실제로 발생한 총비용을 명확하게 파악하며, 향후 그 상점과 가격이나 납품 시간에 대한 협상을 할 때
정보를 활용하게 되었다.
p.341~343

#12
보스턴에 있는 베인 앤 컴퍼니(Bain & Company)의 경영 컨설턴트이자 <<로열티 경영(The Loyalty Effect>>의 저자인 프레더릭 라이히헬드(Frederick Reichheld)는 이탈할지도 모를 고객의 5%를 유지하면 약 50% 이상 수익성이 향항된다고 추정했다.
"현재 점차 많은 기업들이 고객의 생애가치(Lifecycle value)가 수익성 측면에서 가장 중요한 요인이라는 것을 깨닫고 있습니다. 또한 고객 충성도가 사업의 성패를 좌우할 핵심이라는 것도 깨닫고, 더욱 주도면밀하게 고객 충성도를 관리하려고 합니다.
그런데 아직도 고객유지율조차 측정하지 못하고 있습니다. 제 생각으로는 많아야 15~20% 정도의 기업들이 고객유지율을 측정하고 있습니다.