부메랑의 법칙”을 실천할 때 모든 기업들은 고객을 숫자가 아닌 사람으로 보게 되며, 고객의 소리에 자신도 모르게 귀기울게 되며, 고객에게 진심으로 봉사하게 되며, 고객을 우선으로 생각하게 될 것이다. “부메랑의 법칙”은 ‘고객 중심주의’의 다른 이름이다. 한 번 온 고객이 반드시 부메랑처럼 돌아오게 만들기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 피어갈 퀸이 말하는 고객 중심주의의 실천 방법들은, 주워들은 이론이 아닌 실제 체험을 통한 것들이다. 퀸은 처음 소매업체를 운영하면서부터 지금에 이르는 40여 년 동안 시행착오를 반복하면서 자신만의 노하우를 만들어 냈다. 경험으로 만들어진 것들이라는 점에서 이 책의 고객 중심주의 방법들은 바로 실천 가능하다. 즉, 이 책의 방법들은 기업의 변혁을 가져올 수 있는 큰 방법에서부터 사소하다고 생각해 놓치기 쉬운 것, 별 어려움 없이 조금만 노력하면 실천 가능한 것들이다. 또한, 우리에게 필요한 것은 철두철미한 고객중심주의에 바탕을 지속적인 혁신이다. 매출신장은 위하여 신규고객을 유치하는 것도 중요하지만 기존고객의 이탈을 방지하는 것이 더욱 중요하다. 단지 우리의 고객이 문제가 될 만한 불평을 하지 않는다고 해서 방심해서는 안 된다. 우리가 식사를 하면서 음식이 맛없어도 음식점 주인에게 맛없다고 이야기하지 않는다. 단지 그 음식점에 다시 가지 않을 뿐이다. 우리가 고객에게 들어야 하는 말은 “ 당신네 회사와 거래해서 매우 좋았다. 당신네 영업사원의 친절한 설명, 제품의 우수성, 빈틈없는 사후관리 덕분에 상사로부터 인정을 받게 되었다. 앞으로 장비를 교체할 일이 발생하면 무조건 당신네에게 의뢰하겠다. 뿐만 아니라 내 동료들이 관련업체에 많이 있는데 얼마든지 소개해주겠다.”라는 말이다. 모든 비즈니스에는 고객이 있다는 것이다.

경영