매장 안에서 빚어지는 고객과의 충돌은 아주 사소한 이유로 생긴다. 의사소통이 원활하지 못해서이다. 컴퓨터가 또 고장이라는 고객의 항의 전화를 받았다. 다시 한 번 방문해 달라는 요구에 고객은 이번엔 완벽하게 고칠 수 있느냐고 반문한다. 알아본 결과 컴퓨터는 프로그램 쪽에 이상이 있었다. 고객 센터 직원에게 손님에게 자세히 설명을 해 달라고 부탁하자 피곤한 손님이라며 투덜댄다. 고객에게 프로그램 이상이라고 다시 설명을 하자 “나도 그 정도는 알고 있지만 그게 손님에게 할 만한 설명입니까?” 하며 포기했다고 한다. 고객이 원하는 것은 완벽이 아니고 성의다. 사실, 자신의 잘못을 인정 못하는 고객이 있다. 그는 매번 “두 번 다시 당 신 매장에서는 물건을 사지 않겠어요!” 소리를 질렀다. 이번에도 자기 잘못으로 수리를 하게 되었는데 늦는다고 야단을 피웠다. 접수를 한 그의 부인에게 수리 기간 을 설명을 했는데 막무가내로 빨리 안 한다는 것이다. 자기는 듣지 못했단다. “미안 해요. 아내에게서 자세하게 듣지 못했어요”라며 한 마디만 솔직하게 말하면 끝날 일 이었던 것이다. 특히, 고객들에 대한 대응 방안은 어떤 것인지를 표준화하고 메뉴얼화 하여 속으로는 두렵지만 겉으로 당황하지 않으며 자신있게 처리하고, 반복적으로 지속되는 고객들의 부당한 요구에 적절하게 대응하기 위한 종업원들간의 피눈물나는 노력들로 인해 근무하기 좋은 곳이 되었다는 감동적인 내용으로 여러 사람들에게 권하고 싶은 책이였다.

 

경영