매우 개인적인 취향이지만, 손에 딱 들어오는 일반 도서보다는 작은 크기의 책에 끌리는 편이다. 가방에 넣고 다니며 시간 날때마다 부담없이 펴 볼 수 있다는 장점을 가지기에 왠지 딱 ‘이익 제2주의 경영’ 만한 크기의 책을 보면 읽고 싶어진다. 경영 관련 도서, 특히 내가 지금 하고 있는 일과 가장 밀접한 ‘고객’관련 책. 그리고 유명한 유영만 교수님의 감수. 그리고 내가 좋아하는 사이즈의 책을 상당한 애정을 가지고 펴게 되었다.

     일본의 한 시골마을에서 AZ마트를 오픈하고 상식적으로는 이해할 수 없는 경영철학을 토대로 기업경영을 이루어 나가고 자신있게 성공했다고 얘기하고 있다. 이익과 효율이 두번째라고 말하고 있는 AZ마트의 마키오 에이지는 우리 나라에 상당히 많이 자리잡고 있는 홈플러스, 롯데마트, 이마트 등의 대형마트와는 비교할 수 없는 철학을 가지고 경영을 하고 있었다.

     사실 책을 읽어 나가면서 마키오 에이지의 경영철학에 대해 공감이 되지 않았고, 무조건 고객을 최우선으로 생각하여 지금의 성공을 달성했지만, 우연히 이루어낸 성공이라는 생각도 들었다. 여느 유통업체와 180도 다른 경영철학으로 이익과 효율은 두번째라고 말하고 있지만 이 책을 보고 우리나라에서 똑같이 벤치마킹 하다가는 엄청난 빚더미와 함께 사업에 실패할 확률이 높다고 생각했기 때문이다.

     그러나 저자는 처음부터 끝까지 일관된 얘기를 하고 있었다. 그리고 상식적으로 납득할 수 없는 AZ마트의 경영방식을 통해 성공했다고 자신있게 말하고 있었다. 순수하게 모든 것을 고객의 입장에서 생각하는 아주 정직한 사람이었다. 우리나라의 대형마트에서 기본으로 생각하고 있는 직원교육, 업무 매뉴얼 등을 오히려 이상하게 여기며, 사람을 대하는 기본으로 돌아가서 감성 서비스 제공하기 위해 노력하는 것이 보였다. 획일화된 서비스를 지양하고, 자연스러운 서비스를 지향했으며, 요즘 우리나라에서도 상당히 중요한 이슈인 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 누구보다 노력했음을 느낄 수 있었다.

     이 책은 읽고 나서 똑같이 벤치마킹해서 자신과 같이 사업을 하라는 것을 말하는 것이 아니다. 이윤 창출이 중요하지만, 누구나 똑같이 하는 만들어진 서비스 경영이 아니라 자연스럽지만 사람을 기분좋게 대하고, 언제나 고객 입장에서 생각하며 도움을 주는 기업으로 자리매김 할 수 있기를 원하는 마음을 전하고 있음을 알았다. 나도 고객 관련 일을 하면서 고객 응대 매뉴얼이나 직원 교육을 우선시 하기 보다는 그것이 필요한 이유, 지향하는 가치가 무엇인지를 먼저 생각하고 전달하는 것이 필요할 것 같다.