인터넷서점 인터파크도서

"배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다."

우선 이 책을 읽을 수 있어서 참 좋은 기회였고 행운이였던 것 같다.

서평에 선정되어서 무심코 펼치게 된 책이었는데, 읽기시작하자마자 바로 후다닥 재미있게 끝까지 읽었다. 알고 보니 이 책의 지은이는 "켄 블랜차드"라고 유명한 베스트셀러 "칭찬은 고래도 춤추게 한다"의 저자라고 한다. 사실 그 책은 말만 들었지, 읽어보지도 못했는데, 그래도 이번에 출간한 이 책은 읽게되어서 다행이다.

사실 이 책의 주제는 어떻게 하면 서비스를 하는 입장에서 고객과 좋은 관계를 맺을 수 있는지, 그래서 "배려"가 제일 핵심이라는 것을 보여주고 있는, 어떻게 보면 지금의 나의 상황이나 현실과는 동떨어질수도 있는? 그렇지만 읽을수록 더더욱 공감이 되고 이해가 쉽게 될수있었던 이유는 나도 어느 곳을 가더라도 고객의 입장이 될수있는 것이고, 곧 내가 복직하게 될 직장도 어떻게 보면 학생, 학부모에게 "서비스 아닌 서비스"를 제공하는것과 비슷하지 않겠나 싶은 마음에 더더욱 마음에 와닿으면서 깊이 공감하게 잘 읽을 수 있게 된 것 같다.

주제가 "서비스" 또는 "경영"이라고 해서 그 주제를 전혀 무겁게 다루고 있는 것은 아니니, 걱정말고 읽어보면 좋을듯 싶다.

이 책의 주인공은 "켈시 영"이라는 할인매장 퍼거슨스의 파트타임에 직원으로 일하면서 동시에 대학에서 경영학을 전공하는 젊은 여성이다. 그는 대학에서 이른바 '전설적인 서비스(Legendary Service)'라는 수업을 들으면서 교수가 내주는 여러가지 과제를 수행하고 또한 수업시간에 배우는 ICARE모델을 실제로 직장에서 적용해보면서 고객서비스에 대해 배워나가는 과정속에서, 단순히 파트타임으로 전락하고 너무나 고객만족도가 낮고 직원간의 관계도도 낮은 퍼거슨스에 실망하지만, 점차 하나하나씩 배워나가고 스스로 바꿔나가는 과정속에서 나중에는 결국 팀장의 자리에까지 올라 "전설적인 서비스팀"까지 만들어 침체해가는 퍼거슨스를 위로 끌어올리는데 많은 역할을 하기까지 한다.

주인공 '켈시영'은 할머니,할머니가 다니시는 병원직원관계자들, 레스토랑 직원들, 야구장, 등등에서 배려가 얼마나 서비스의 핵심이 되는지를 직원들을 통해서 현실적으로 배우기도 하지만, 대학에서도 교수님을 통해 많은 점을 배우기도 한다.

우선 교수는 처음에, 회사는 직원들에게 동기부여하는 환경을 제공해야한다고 한다. 또한 과제로

1.고객의 이름을 외우고 부르기

2.판매와 상관없는 다른 얘기를 나누기

3.친절하게 대하기

이 3가지를 다니는 직장에서 직접 해볼것을 과제로 내준다.

그때 켈시 영은 의아해한다. 직장은 너무나 바쁘고 정신없고, 직원과 고객들에게 신경도 안쓰는 이 퍼거슨스 회사에서 무슨 여유를 가지고 손님의 이름을 부르고 얘기까지 하라고 하는거지?

우연찮게 켈시 영은 아들의 기숙사입학을 위한 준비용품을 사려고하는 한 여성을 발견하고서 이 3가지를 실천하게 되고, 그 여성은 배려와 친절함에 감동에 인터넷에 후기까지 남기게 됨으로서 켈시 영은 이 계기로 또다른 자극을 받게 된다.

그 이후로 교수가 제공한 모델이 바로 ICARE모델이다.

I (Ideal Service)

손님에게 최적,적합한 이상적인 서비스는 사업의 성공에 결정적인 차이를 만들어준다.

C (Culture)

어떤 조직이든 조직의 문화는 비전과 가치를 같이 공유해야 한다. 우선 경영진의 동의와 지지가 필요하며 그 후 전 직원을 대상으로 하는 전설적인 서비스의 계속적인 훈련이 필요하다.

A (Attentiveness)

조직이 올바른 서비스 비전을 찾았다면, 이제 고객은 누구인지, 그리고 그 고객들이 무엇을 원하는지를 잘 파악해야한다. 예를 들어 자녀의 학용품과 옷을 주로 쇼핑하는 학부모들, 옷이나 전자제품,사무용품,스포츠용품을 주로 찾는 성인들, 같은 옷과 스포츠,전자제품을 구입하지만 다른 연령대인 청소년들, 같은 제품을 구입하면서도 고객유형에 따라 다른 서비스가 제공되어져야 한다.

R (Responsiveness)

주의집중에서 조금더 나아가는 것으로 고객이 원하는 것을 얘기할때 처음부터 끝까지 관심을 가지고 귀를 기울이며 비언어적 단서에도 초점을 맞출 것.

E (Empowerment)

직장내에서는 무조건 상사에 의해서만 독단적으로 행해지는 것이 아니다. 직원으로서의 우리가 통제권을 쥘수있는 영역이 충분히 있다.그러므로 내가 원하는 것이 있다면 충분히 요구할 권리가 있으며, 남에 의지하기보단 재량권을 가지면서 능동적으로 행할 필요가 있다. 내가 스스로 환경을 바꾸도록 노력하는것!

ICARE모델은 배우기에 하나하나 그리 어렵지않고 생소하지않으면서도, 참 재밌고 쉽게 적용할 수 있는 좋은 모델이라고 생각되었다.

고객 서비스는 왜 중요할까? 어떤 점이 중요할까?

고객들이 어떤 회사 또는 어떤 제품을 고집하는 이유는 단지 품질때문만이 아니라 어떤 기분을 불러일으키는 태도때문이라고한다.

당신이 배려한다는 것을 고객이 알도록 하라. 그리고 핵심은 배려에 있다!