살아가는데 있어 누군가와 대화를 하는 일은 일상이다. 그 일상에서 자신을 표현하는 것은 자신의 내면을 드러내는 것이라 할 수 있다. 물론 내면을 드러내는 것이 자연스러운 것이지만 무심코 내뱉은 말이 자신의 가치보다 더 떨어뜨릴 수 있다. 그런 점에서 이 책은 효과적으로 사람을 대하는 법을 가르쳐주고 있다. 아래의 내용은 기억해야할 주요사항들을 정리해봤다.

  -품격 있는 대화란 먼저 상대방을 존중함으로써 상대방이 나 또한 존중해주는, 따라서 상대방과 나 모두 서로를 존중하는 대화가 아닐까. 남을 깎아내림으로써 내가 위에 올라서는 대화가 아닌,...

  -품위 있는 대화 한마디는 백 마디의 외침보다 더 크게 가슴을 울린다. 각박한 현실을 탓하기 전에 지금 나의 대화습관을 먼저 개선하려는 노력을 할 때이다. 공자의 말...---“어둠을 원망하는 것보다 촛불하나 밝히는 것이 더 현명 하다.

  - 저는 당신을 유혹할 충분한 이유가 있습니다. 당신은 저를 필요로 하는 사람이라는 것을 알기 때문입니다.

  -상대방과 대화의 난이도를 과거의 거래내역 혹은 업무에 관한 간단한 질문을 통해 조절하는 것이다. “이전에 거래를 하신 적이 있으시던가요?”

“이 사항에 대해서는 어느 정도 알고 계신가요?” 먼저 간단한 질문을 통해 상대방의 수준을 파악해야 한다. 사랑이란 나를 기준으로 하는 게 아니라, 상대방을 기준으로 하는 것처럼 말이다.

  -“그건 본인 생각이고요....”라고 상대방의 판단력을 무시하기보다는 “예..그렇게 보이실 거예요. 하지만 전체적으로 본다면 생각이 달라질 수도…….” “물론 당연히 그렇게 보일수도 있습니다. “ 죄송합니다. 손님입장에서는 화내실 수도 있습니다.처럼 우선은 상대방을 존중하며 이야기를 풀어나가는 게 좋다.

  -손님이 필요한 것은 마지막 퍼즐 한 조각이다. 마지막 퍼즐 한 조각을 고객의 손에 쥐어주는 것, 화룡점정(畵龍點睛)의 마지막 점을 찍듯 고객의 2% 부족함을 매워줌으로 고객이 100%가 된다는 진정한 서비스 정신이 필요하다.

  -날카롭게 지적한 말들이 상대에게 충분히 좋은 자극을 주리라고 믿지만 사실은 의욕을 떨어뜨리는 경우가 많다. 자존심에 큰 상처를 주게 되는 것이다.

  - “본인도 인정하니까 괜찮겠지하는 마음을 버려라. 내가 인정하는 것과 상대방이 인정하는 것은 다르다.

  -우리는 상대방을 평가할 자격이 없다. 그리고 본이도 인정하겠지 싶은 생각들은 정작 본인은 인정하기 싫어한다. 편한 사이일수록 예의를 지켜야한다.

  - 대화는 만나기전 이미 성공 여부가 결정된다고 해도 과언이 아니다. 눈앞에 상대방이 등장해서야 대화를 시작하면 이미 늦었다. 만나기 전에 먼저 대화를 시작하라. 만나야 할 사람에 대하여 사전에 많은 정보를 조사할수록 예의를 갖추고 실수를 줄일 수 있다.

  -나이와 고향, 학교, 가족 같은 기본사항은 특히 대한민국 사회에서는 필수이다.

  -자, 이제 당신을 만나기 위해 문을 열고 들어오는 , 테이블에 앉아 당신을 기다리는 당신의 사랑스런 상대방을 관찰하라. 이미 상대는 당신에게 자신의 정보를 세세히 이야기하고 있다. 이미 시작된 대화는 시작된 지 오래인 것이다.

  -아무리 커다란 문이라도 작은 열쇠 하나는 활짝 열리는 게 바로 문이다. 또한 문의 크기를 떠나 열쇠구멍의 크기는 똑같다. 상대방의 마음을 여는 것은 당신의 한마디 작은 칭찬이라는 것을ng="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 휴먼편지체; mso-hansi-font-family: 휴먼편지체; mso-fareast-font-family: 휴먼편지체">-당신이 흔히 다른 이들과의 만남에서 인사치례라는 생각에 쉽게 넘어가는 말들, 날씨, 건강, 근황, 안부, 식사 등의 대화를 풀어내는 기본사항들이 바로 참깨인 것이다.

  -만약 당신의 진심이 담겼다면 틀려지는 법, 당신이 진심으로 관심을 가지고 있다면, 상대는 반드시 알아채고야 만다.

  -긴장감을 풀기 위해서는 참깨처럼 고소하게 분위기를 부드럽게 해주는 작은 몇 마디(small talk)가 중요하다.

  -대화를 할 때 거두절미하고 바로 본론으로 들어가는 경우가 많다. 열려라! 열려라! 외칠 뿐, 참깨를 뿌리지 않는다.

  -물론 부탁할 일이 있어 오랜만에 만난 경우에는 안부를 길게 묻지 않는 게 좋다. 안부는 짧게 묻고 간만에 연락한 동기를 이야기한다. 한참 뜸을 들여 사적인 이야기를 나누다가 뒤에 가서 용건을 이야기하면 상대방입장에서는 지금까지의 대화가 목적을 이루기 위한 의례적인 행동으로 보이기 때문이다.

  -요즘 고객들은 왕처럼 섬겨주는 것보다는 수평적인, 대등한 관계로 대해주는 것을 선호하는 경향도 강하다. 한마디로 하인에게 고품격의 대우를 받는 것보다는, 자신과 만나는 사람 또한 자신과 동등하게 품격이 있는 사람을 원하는 것이다.

  - “미인을 뵈니까 제 기분까지 좋아지네요. 라고 정중하게 얘기하는 것이 더 자연스럽다. 친절과 칭찬은 빵에 바르는 버터와 같다. 적당히 발라주면 빵이 훨씬 부드럽고 고소해진다. 하지만 너무 많이 바르면 느끼하고 부담이 간다. 상대가 부담을 느끼지 않을 정도의 자연스런 친절, 칭찬의 기준을 정하는 게 필요하다.

  -가장 훌륭한 칭찬의 테크닉은 칭찬하는 사람이나 칭찬받는 사람이나 그리고 주위에서 그것을 듣는 사람까지 기분 좋게 하는 것이다. 칭찬은 때로 아름다운 장미꽃의 가시처럼 당신의 손을 찌를 수 있다는 사실을 명심해야한다.

  -상대방을 칭찬할 때는 그의 Private장점을 찾아내라. 남들에게 자주 듣지 못하는 칭찬이지만 본인이 가장 소중하게 생각하는 가치를 발견해주는 칭찬이야말로 최대의 극찬이다.

  -동정심을 보내기보다 별것 아닌 상황으로 가볍게 만들 줄 아는 지혜가 필요하다. 자연스럽게 상황을 반전시킬 수 있는 능력을 가져야 한다. 진정한 고수는 말 한마디로 분위기 자체를 바꿔버릴 줄 아는 사람이다.

  -위로용 멘트는 상대에게 배려를 보내는데 그치지만, 기분 전환용 멘트는 상대 자존심을 회복하고 상대방을 주눅 들지 않게 도와준다.

  -메시지의 전달에 있어 목소리가 38%를 차지하며 표정이 35%, 태도가 20% 내용은 겨우 7%밖에 차지하지 못한다.(메라비언 법칙) 특히 전화상에서는 음성이 82%의 중요도를 차지하지만 말의 내용은 18%의 중요도밖에 띠지 못한다.

  -가장 따뜻하고 진실한 목소리를 내기 위한 최고의 방법은 상대를 진심으로 좋아하고 존경하는 것이라는 점을 명심하라.

  -고정된 틀을 깨라! 한국의 인재들이 세계에서 푸대접 받는 중요한 이유가 바로 틀에 박힌 사고 때문이라고 한다. 그 대표적인 이유가 딱딱한 사고, 즉 유머가 없기 때문이라고 지적을 한다.

  -유머관련 사적을 본다고 유머실력이 향상되는 것이 절대 아니다. 상황을 언제나 새롭게 바라보고, 의문점을 자유롭게 풀어낼 때 당신의 우머실력은 급등할 수 있다.

  -당신의 폭을 넓혀라. 상황에 맞고 자리에 어울리는 대화를 하는 것은 속없고 밸 없는 짓이란 생각을 버려라.

  - 단신을 좋게 말하지 말라. 그러면 당신은 신뢰할 수 없는 사람이 될 것이다. 또 당신을 나쁘게 말하지 말라. 그러면 당신은 당신이 말한 그대로 취급받을 것이다. -루소-

  -웬만하면 상대방에게 자신의 부정적인 단점을 말하지 말라. 상대가 물어볼 경우엔 솔직하게 인정하는 것이 매력이 될 수도 있지만, 묻기도 전에 자신의 자질구레한 실패담이나 창피스런 일들을 이야기하는 것은 피해야 한다. 그것은 고해성사가 아니다. 상대는 신부가 아니다. 당신은 당신의 치부로 인해 당당한 파트너가 될 수 없다.

-어렵고 어렵기만 한 타인과의 관계, 당신은 진실한 마음이라는 상대의 소중한 보물을 원하지만 결코 쉽지가 않다. 마음은 꽁꽁 닫혀 쉽사리 열리질 않으니 답답하기만 하다. 그때 필요한 게 바로 참깨인 것이다. 말 그대로 조미료일 뿐이다. 말을 풀어나가는 데 있어서의 조미료.

  -당신이 하는 말에 따라 당신의 이미지가 결정된다. 사람들은 누구나 자신감 있고 긍정적인 사람과 만나는 것을 즐긴다. 자부심을 느낀다.

  -성공하려면 성공한 사람처럼 행동하라.

  -윗사람의 특징은 예의를 갖추거나 윗사람을 대접해 주었다는 느낌이 들지 않으면 말의 내용이 옳다하더라도 그것을 받아들일 의사를 갖지 않는다는 것이다. 따라서 내가 예의를 갖추었는가에 대한 점검이 먼저 선행되어야한다.

  -당신의 대화가 성공적이었는가. 아닌가를 판단하는 기준은 대화에 참여한 그 누구도 패배감을 느껴서는 안 된다는 것이다. 어떤 사람을 위하여 다른 사람에게 상처를 주어서는 안 된다. 두 사람을 놓고 대화할 때에는 어느 한쪽을 망신주지 말고 양쪽의 감정을 적절하게 조절하는 게 필요하다.

  - 처음부터 욕심은 금물이다. 초원의 사자가 먹잇감을 덮치기 전에는 납작 엎드려 풀숲을 살금살금 간다는 것을 잊지마라

  -공감과 동감은 다르다. 우리는 모든 고객에게 동감할 수 는 없어도 공감할 수는 있어야한다.