세계적인 현자 34명, 위기의 경영을 말하다!

 

   <위클리비즈 인사이트>(어크로스)는 매주 토요일마다 발행되는 조선일보의 프리미엄 경제섹션 <위클리 비즈>의 명(名) 인터뷰 콜렉션을 모은 으로 지난 2009년부터 2011년 초까지 2 년 여간 세계 현자들과 이루어진 인터뷰를 기록한 것이다. 짐 콜린스부터 윤종용, 폴 스미스, 안도 다다오, 알 리스, 제임스 다이슨, 클레이튼 크리스텐슨에 이르기까지 34명의 대가들의 인터뷰가 수록되어 있다.

   ‘위클리 비즈’의 기사들을 모은 책으로는 이번이 세 번째이다. 우선 지난 해 출간되어 경제경영 부문에서 화두가 되기도 했던 <혼창통>이 있고, 두 번째는 세상과 비즈니스를 움직이는 구루들을 만난 내용을 엮은 <위클리 비즈>가 있다.

 

   경제경영에 관심이 깊은 독자들이라면 조선일보의 주말 섹션 <위클리 비즈>를 놓치지 않을 것이다. 나 역시 조선일보는 잘 읽지 않지만, 주말판 만은 빼놓지 않고 읽는다. 이유는 바로 위클리비즈 때문 이다. 앞서 말한 이 세 권은 그 동안의 인터뷰와 기사들을 한데 모은 셈이니 나름의 소장가치는 충분하다 할 것이다.

 

책의 내용을 살펴보면 세계의 현자들 역시 우리와 같은 풍랑을 맞고 있었지만, 그들은 우리와 다른 시선으로 현안을 바라보고 새로운 전략으로 미래를 준비하고 있었다. 위클리 비즈를 담당했던 기자들은 “34명 현자들의 의 깊이 있는 지식과 지혜가 농축된 ‘생각의 정복자들’이자 남다른 혜안과 통찰로 앞을 내다보는 ‘미래의 목격자들’ 이었다“고 말하고 있다.

 

   저자들은 독자들이 이 책을 통해 찾아야 할 점을 크게 세 가지를 들었다.

 

첫째, 그들을 통해 멀리 내다보는 눈을 배울 수 있다. 현자들은 우리가 당연하게 생각해 왔던 여러 가지를 원점에서 다시 생각해 보라고 충고해 준다. 예를 들어 소프트뱅크의 손정의 회장은 “몇 백 킬로미터 앞을 보라. 그곳은 물결처럼 평온하다. 앞이 안 보일수록 멀리 내다봐야 한다. 가까운 곳을 보려 할수록 뱃멀미는 심해진다.”고 빗대어 말하고 있다.

  두 번째로 그들은 자신만의 높은 기준을 세우라고 가르치고 있다. 어네스트 헤밍웨이의 소설 <노인과 바다>에서 “인간은 파괴될지언정 패배하지 않는다.”고 외치는 노인의 마음을 견지하라는 것이 바로 현자들의 충고일지 모른다. 즉 인간은 ‘자기 자신을 뛰어넘는 그 무엇’을 목적으로 삼을 수 있는 유일한 존재. 그러므로 우리가 아무리 하찮은 일을 하고, 조직의 굴레에 얽매이더라도 스스로의 기준을 세울 자유를 포기하면 안 된다는 것이다.

   마지막으로 세 번째로 그들은 향기가 있는 삶이 무엇인지를 알려준다. 즉 한 분야에서 일가를 이룬 사람들에게는 저마다 나름의 향기가 있는데, 우리는 공동체 속에 살아가지만, 자신만의 향기를 잃지 않아야 한다는 것이다.

 

 

 

 

고객을 기업에 맞추지 말고 기업을 고객에 맞춰라

 

 

   재포스는 1999년에 설립된 미국의 온라인 신발, 의류 판매회사이다. 특히 온라인 신발 판매에 있어서는 미국 1위인데, 설립 이듬해 160만 달러에 불과했던 이 회사의 매출은 연평균 100%씩 늘어 10년 마에 12억 달러를 돌파할 만큼 어마어마한 회사로 성장했다. 이 회사는 스스로를 “최고의 온라인 판매기업”이라고 부르지 않고, “최고의 서비스 기업”이라고 부른다. 이 회사의 특징 중 하나는 인터넷 소매업체임에도 전화 상담에 많은 투자를 한다는 점이다. 심지어 창업자인 대만계 미국 이민 2세 토니 섀이는 “전화는 최고의 브랜딩 도구이다.”라고도 말한다. 즉 아무런 방해를 받지 않고 고객과 5~10분간 단 둘이 이야기를 할 수 있기 때문이라는 것이다.

 

   그래서 재포스는 전화상담을 낭비가 아니라 투자로 생각한다. 재포스도 트위터와 페이스북이 있는데요, 소셜미디어는 회사를 더 인간적인 곳으로 만들고 회사문화를 고객들에게 알리기 위한 도구 정도로 생각하고 있었다.

 

   창업자 토니 섀이는 재포스에서 CEO의 역할은 “직원들이 창의적이고 그들 자신의 색깔을 지키며 새로운 아이디어를 내고 그걸 실행할 수 있게 만드는 일”이라고 말한다. 그리고 그는 “고객을 행복하게 만들기 위한 조건”으로 “행복한 직원”을 꼽는다. 즉 직원이 행복하면 고객에게도 행복을 전해준다는 뜻이다. 또한 그는 경영의 정의에 대해 “다른 사람들이 가능한 한 많이 결정하게 해주고, 그들 앞에 놓인 장애물을 없애주고, 옆으로 비켜서는 것”이라고 말했다. 한마디로 최고의 고객서비스를 유지할 수 있는 유일한 방법이라면 직원들을 행복하게 만드는 방법밖에 없다는 말이다. 직원의 행복은 좋은 기업문화에서 시작된다는 그의 말이 의미심장까지 하다. 아닌게 아니라 재포스는 2010년 <포춘>이 선정하는 미국에서 가장 일하기 좋은 직장 100 명단에 15위로 올랐다. “직원이 행복하면 고객도 행복하다.”는 금언은 가장 단순하면서도 어려운 말인 것 같다.

 

 

머리보다는 발과 눈, 그리고 손으로 혁신하라!

 

 

   위 본문은 세계적인 디자인기업 아이디어IDEO의 CEO 팀 브라운과의 인터뷰 내용이다. 이 회사는 아이디어도 좋지만, 실제로 눈으로 볼 수 있게 하는 ‘프로

토 타입’(일종의 모델)의 구체적인 형태를 우선 만들어서 제품을 실용화하는 것으로 유명하다. 이 책에서도 “머리보다는 발과 눈, 그리고 손으로 혁신하라.”고 말하고 있었다.

 

   팀 브라운은 “위대한 디자인의 출발점은 통찰력과 아이디어를 머릿속에서만 구하는 것이 아니라 밖으로 나가 세상에서 구해야 한다“고 말한다. 사람을 이해하고, 세계를 관찰하고 경험하고 나면 가능성을 비주얼화해야 한다. 서로 다른 배경을 지닌 사람들이 팀원이 되어 한데 모여 프로토타입을 만들어낼 때 이런 기업들이 바로 디자인 씽킹을 하는 기업이라고 부른다. 팀 브라운은 디자인 씽킹을 하는 기업으로 나이키, 애플, 삼성을 꼽았다. 이들 기업은 소비자의 니즈를 알고 그들과 가까우며 함께 시간을 보내며 함께 문화의 일부가 되는 기업이라는 것이다.

   팀 브라운은 평소 ‘과정은 복잡해도 최종 결과물은 단순해야 한다.’고 주장했다. 이는 ‘상당히 직관적이면서도 단순한 제품, 즉 애플 제품 같은 것들인데, 그는 비즈니스의 결과물은 고객, 이용자, 소비자의 입장에서 단순해야 한다고 주장한다. 그렇지 않으면 이해할 수 없고, 몰입할 수 없으므로, 충성할 수 없게 된다는 것이다. 그런 점에서 브라운은 애플의 제품들은 성공을 한 것이라고 말했다.

 

 

금맥은 피라미드 맨 끝에 흐른다!

 

 

   위의 본문은 스튜어트 하트 코넬 대학 교수가 주창한 피라미드 저변이론에 대해 이야기하고 있다. 그의 저서 <새로운 자본주의가 온다>에서 자본주의가 갈림   길에 서 있고, 대변화와 재앙의 시대가 올 수 있다고 말했는데 저자는 인류는 지금 가장 중요한 때를 살고 있다고 말한 바 있다. 현재 전세계의 인구는 67억 명. 그는 앞으로 80-90억 명으로 늘테고, 그로 인해 정치, 사회, 경제, 환경적으로 많은 변화를 야기할 것으로 내다 봤다. 그리고 이를 해결하기 위해 새로운 자본주의가 필요하다고 역설했다.

 

   그 중에서 가난의 문제를 해결하기 위해 비즈니스로 접근하는 BOP 비즈니스모델은 소득 피라미드의 아래에 있는 사람들이 부를 쌓을 수 있도록 만들어준다고 보았다. 즉 가난한 사람들이 원조만 받는 것이 아니라 스스로 소득을 높이고 신분 상승을 할 수 있는 방법을 제시한 것이다. 그래서 궁극적으로 돈 많은 기업이 가난한 사람들을 도울 것이 아니라 그들의 문제를 해결하면서 이익도 창출하라는 것이다. 이는 필립 코틀러의 ‘마켓 3.0’에서도 나온 말인데, 미래의 시장을 이끌어갈 기업은 소비자의 문제 즉, 가난, 환경, 기후문제 등을 해결하는 사업을 만들고 그 속에서 이익을 취하는 기업이라고 말했다.

 

  예를 들면 세계 3대 시멘트 회사인 멕시코의 시멕스를 들 수 있다. 시멕스는 주택난을 겪고 있는 빈곤층 소비자를 위해 일종의 계를 만들었다. 그래서 집을 지을 사람들을 상대로 계를 조직해 매주 돈을 모으게 했다. 그리고 대기업의 지위와 공동 구매의 이점을 십분 활용해, 자재 공급업자들로부터 싼 값에 좋은 자재를 살 수 있도록 도와주고, 건축설계사도 소개해 줬다. 물론 집을 지을 땅과 집을 지을 시멘트는 저리로 공급을 한 것이다. 이러한 사업 덕분에 시멕스는 멕시코에서 가장 존경받는 기업이 되었다. 스튜어트 하트는 이처럼 새로운 혁신 아이디어는 결국 피라미드 하부에서 나온다고 말했다. 그래서 어떻게 하면 우리가 가진 제품을 확장시켜갈지, 어떻게 하면 저소득층까지 도달해서 비즈니스를 할 수 있을지 고민해야 한다고 말했다.

 

2011년의 마지막까지 불고 있는 유럽과 미국발 재정위기는 아직도 우리가 위기의 한복판에 있음을 느끼게 한다. 이른바 쇼크 뒤에 찾아오는 애프터 쇼크가 우리를 더욱 두렵게 만들고 있는데, 저자들은 오늘날을 두고 “그야말로 영원한 위기의 시대이다.“라고 말한다. 그러면서 이를 뛰어넘기 위해서는 우리의 생각부터 바뀌어야 한다고 했다. 사고의 프레임이 바뀌지 않는 한 우리는 스스로를 위기에 몰아넣었던 바로 그 오류에 다시 빠지게 된다는 것이다. 이 책으로 변화의 흐름과 그에 따른 비즈니스의 나아갈 바를 감지해 보기 바란다.

 

 

 

본 이미지는  팍스 TV(11월 15일) 재테크 다이어리에 방송된 내용입니다.

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