기업체를 운영하든 떡볶이 가계를 운영하든 치열한 생존경쟁의 비즈니스 현장에서 살아남으려면 무엇이 필요할까? 그건 바로 서비스다. 서비스의 중요성을 알고 남과는 다른 고객 서비스를 펼친다면 살아남을 수 있을것이다.하지만 아직도 서비스를 고객의 편의를 위해서 하기보단 자신들의 편의, 자신들의 기준에 맞춰 서비스를 하는 곳이 많다.이건 서비스의 중요성을 어느 누구보다 잘 아는 대기업도 마찬가지다.

몇년전 핸드폰 이상으로 모기업 서비스센터를 찾았던 일이 있다. 기기 이상으로 어느정도 기분이 상한 상태에서 찾았지만 내심 기대감도 있었다. 고객감동서비스를 한다는 그들이기에 서비스를 받으면 상한 기분이 풀어지고 웃으면서 나올 줄 알았는데 그게 아니였다.기능상 문제가 있는게 뻔히 보였는데 별문제 아니라며 퉁명스러운 반응과 함께 오히려 찾아온 고객을 무안하게 만드는게 아닌가, 안그래도 기분 상해서 먼곳 까지 찾아 왔는데, 감정이입을 하지도 않은채 고객에게 다시는 우리제품을 쓰지말라는 느낌을 풍기는 서비스엔지니어.

결국 그 직원과 서비스 문제로 큰소리가 오고가다 문을 나서게 되었는데, 그후 알아보니 그 기업의 서비스를 받으면서 많은 사람들이 불쾌한 경험을 했다고 한다. 그러한 소문은 입소문뿐만이 아니라 온라인에서도 넘쳐났으며  그일이 있은 후 좋았던 기업의 이미지는 다시 회복되지 못하고 여전히 안좋게 남아있다.또한 그 기업도 최악의 내수판매량 부진으로 커다란 위기에 빠지며 적자를 내었다는 소식을 들었는데 당연한 결과라고 생각이 들었다.

'오늘날 비즈니스를 위협하는 가장 큰 문제는 고객들이 당신 회사가 제공하는 모든 제품을 다른곳에서도 구입할 수 있고 교체할 수 있다고 생각하는데 있다.'는 저자의 말처럼 판매점, 음식점을 비롯해 많은 곳에서 고객들을 상대하면서 서비스를 펼치고 있지만 분위기,맛' 등를 떠나 서비스에 높은 점수를 얻지 못하면 다시는 그곳을 찾지 않으며 다른 곳을 찾게 되고 고객들에게 외면 받은 곳은 결국 실적부진으로 심할 경우에는 문을 닫게 된다.

고객들의 예측불허의 마음을 사로잡기가 힘들어 서비스가 쉽지 않다고 하는데, 그렇 지 않다는 것을 서비스 전문가인 저자가 어디에서도 만날 수 없었던 서비스 전략들을 알려준다.이 책은 기존에 널리 알려져 있던 고객서비스의 고정관면을 벗어나 특별한 서비스 전략을 알려주는데, 그 방법이 많은 돈이 들고 규모가 큰곳에서만 할 수 있는 것이 아니라 모든 곳에서 다 적용할 수 있는 고객만족 서비스를 넘어서 고객 감동서비스를 펼쳐 충성고객을 확보할 수 있도록 자세하게 알려준다.

고객서비스문제로 어려움을 겪고 있는 곳이나, 자신만의 사업을 하려고 하는 예비창업자들이라면 다른 어떤 책보다도 이 책을 만나라고 권하고 싶다. 수익창출에 확실한 전략을 만날 수 있다.