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미래 시장의 주인공은 누구인가? 저성장 시대, 시니어 마케팅이 답이다

저성장 기조가 계속되고 있지만, 시장에 늘 빨간 불만 켜져 있는 것은 아니다. 고령화 시대를 맞이한 지금, 시장의 새로운 돌파구로서 ‘시니어’가 떠오르고 있다. 현재 시니어는 변화의 소용돌이에 놓여 있다. 가족의 구성원으로서 자녀와 손주를 위하면서도, 한 개인으로서 자아를 찾는 활동을 계속해 나간다. 가족을 위한 선물도 사는 동시에 자신을 가꿀 화장품이나 의류 그리고 운동 기구 등을 구입한다. 따라서 전통적 가치와 현대적 가치를 모두 중시하는 요즘 시니어를 대상으로 한 새로운 마케팅 전략이 필요한 시점이다.

이제 시니어 마케팅은 영업자라면 선택이 아니라 필수이다. 여기에 경쟁자보다 앞선 전략을 갖추어야 한다. 이 책 『시니어 마케팅의 힘』에서는 기존의 시니어 마케팅을 분석하고 요즘 트렌드에 발맞춰 마케팅 전략을 새롭게 정의하였다. 또한, 마케팅 전문가 3인의 명쾌한 설명을 통해 시니어 마켓의 전망과 대책을 쉽게 파악하도록 구성하였다.

시장의 고령화는 이미 시작됐다!
새로운 마케팅 전략만이 성공을 좌우한다!

베이비붐 세대의 잇따른 퇴직으로 현재 시니어의 수는 상상을 초월한다. 시니어란 베이비붐 세대이자 현재 증가하는 은퇴 세대로서, 이 책에서는 경제발전의 성과로 어느 정도 부를 축적한 50대 이상의 소비자를 말한다. 새로운 소비 중심 주체이자, 앞으로 시장을 좌우할 핵심 세대이다.
시니어는 자녀의 출가와 그동안 모아 놓은 자산 등을 바탕으로 여유로운 소비 활동을 이어 간다. 또한, 남은 시간을 풍요롭게 보내고 싶은 마음은 더욱더 소비 욕구를 자극한다. 더 이상의 근로소득이 없다는 이유로 시니어를 소비의 중심 주체로 생각하지 않았다면, 그동안 잘못된 마케팅 전략을 갖고 있었던 셈이다.

요즘 시니어는 예전과 달라도 너무 다르다. 신문을 즐겨 읽으면서도 스마트폰의 유용한 정보를 놓치지 않는다. 은퇴 후 가족과의 관계를 중시하면서도, 사람들과의 모임에도 빠지지 않는다. 노인 대접을 받는 것은 싫어하지만, 자신을 배려해 주지 않는 회사와는 거래를 하지 않는다. 따라서 시니어를 옛날 노인을 보듯 선입견을 갖고 대해서는 그 어떤 마케팅도 성공할 수 없다. 새로운 시니어를 위한 새로운 마케팅 전략이 필요한 때이다.

시니어에게 아무것도 팔지 못했다면,
그것은 마케팅 전략이 통하지 않았기 때문이다.

많은 마케팅 업계 종사자들은 시니어 마케팅 전략을 따로 세우지 않는다. 즉, 시니어 고객의 특징을 분석하여 새로운 고객 유형을 만드는 것이 아니라, 그저 일반적인 고객으로 인식하여 마케팅을 펼치는 것이다. 그러나 시니어는 또 하나의 고객 유형으로서 따로 분류되어야 한다. 국내외에서 활약 중인 마케팅 전문가 3인은 시니어 마케팅이란 무엇이며 시니어가 주인공인 시니어 마켓에서 어떻게 살아남아야 할지를 구체적으로 제시한다.
이 책에서는 마케팅에 활용할 만한 시니어의 특징을 설명하고, 시니어가 중요시하는 가치를 안정감, 신뢰, 건강과 아름다움, 가족, 배움, 사회 활동 등 여섯 가지로 구분하였다. 이를 통해 시니어에 대해 전반적으로 이해하고 이를 시니어 마케팅에 활용할 수 있다.

그중 시니어 마케팅의 핵심 가치는 단연 ‘신뢰’다. 시니어들은 믿을 만한 회사의 믿을 만한 사원과 거래를 하고자 한다. 중요한 점은 신뢰를 쌓는 데에 일반 고객보다 더 많은 시간이 소요된다는 것이다. 이 점을 모르는 회사나 사원들은 쉽게 마음을 열지 않는 시니어 고객에 고전하고 결국 마케팅을 포기하고 만다. 그러나 신뢰의 가치를 아는 사람들은 앞서 새로운 마케팅 전략으로 시니어의 마음을 사로잡았다. 이 책에서는 이렇듯 쉽게 놓치고 지나갈 수 있는 시니어 마케팅의 숨은 가치들을 살펴보았다.

시대의 변화는 시니어도 빗겨가지 않는다. 현재 많은 시니어들이 스마트폰이나 인터넷 등으로 사이버 공간에서 활발히 활동하고 있다. 이 책에서는 누군가의 도움을 받던 시니어들이 앞으로는 스스로 IT 관련 기기를 익힐 것이며, 시니어의 인터넷 사용률은 꾸준한 증가세를 이어갈 것으로 전망했다. 또한, SNS, 쇼핑 등에 이르기까지 시니어의 인터넷 사용 분야는 늘어나고 있으며 사용 시간도 일상생활에서 상당한 부분을 차지한다. 따라서 시니어 마케팅에 있어 모바일, 인터넷 전략은 필수라고 할 수 있다.

그럼에도 놓치지 말아야 할 것은 시니어를 위한 ‘배려’이다. 아무리 시대의 변화를 따라가고 싶은 시니어라 할지라도 몸이 따라주지는 않는다. 시니어를 위한 작은 배려 하나하나가 영업 사원과 나아가 회사의 신뢰도를 결정짓는다. 그러나 까다로운 점은 시니어가 소위 ‘노인 대접’을 받기 싫어한다는 것이다. 여기서는 인사부터 점포 구성까지 시니어의 마음을 상하지 않고 배려할 줄 아는 방법에 대해 알아본다.

이 책에서는 시니어 마켓에 먼저 뛰어든 기업들이 계속해서 시장의 주도권을 장악하는 이유로 그 기업들이 시니어 고객의 잠재적 니즈를 밖으로 드러냈기 때문이라고 밝힌다. 즉, 시니어 마케팅은 기업의 규모나 경력에 크게 얽매이지 않는다. 시장을 냉철히 파악하고, 누구보다 앞선 전략으로 시장에 뛰어든다면 성공의 가능성은 매우 높다. 언제 경기가 회복될지를 기다릴 수만은 없다. 수주대토(守株待兎), 즉 그루터기에서 토끼가 잡히길 기다릴 것이 아니라, 먼저 토끼를 잡으러 나서야 한다. 시니어 마케팅에 도전하는 영업자의 안내서로서 이 책이 그 여정에 많은 도움이 되리라 믿는다.

책을 내며 우리의 고객이 늙어 가고 있다 _ 4
서문 왜 시니어 마케팅 자료는 찾기 힘들까? _ 6

PART 1 시니어는 누구인가?

1장 시니어가 원하는 것

시니어에 대한 선입견을 버려라 _ 15
시니어, 극심한 전환기에 놓이다 _ 20
시니어는 십인십색 다양하다 _ 25
시니어 세대와 과거 노인 세대와의 차이 _ 29
끊임없이 성장하는 시니어 시장 _ 35
시니어를 이해하기 위해서 알아야 할 것 _ 42
시니어의 자산관리 환경 _ 53

2장 시니어가 중요시하는 가치

시니어의 첫 번째 가치: 안정감 _ 59
시니어의 두 번째 가치: 신뢰 _ 64
시니어의 세 번째 가치: 건강과 아름다움 _ 68
시니어의 네 번째 가치: 가족 _ 73
시니어의 다섯 번째 가치: 배움 _ 75
시니어의 여섯 번째 가치: 사회 활동 _ 78

PART 2 시니어 마케팅 프로세스 4단계

3장 1단계: 광고

시니어 광고에도 브랜딩이 필요하다 _ 85
시니어가 관심 갖는 메시지는 따로 있다 _ 90
광고에 어떤 이미지를 담을 것인가 _ 95
광고의 깨진 유리창을 확인하자 _ 99
매스미디어를 효율적으로 활용하는 법 _ 104
인쇄 광고물을 잘 만드는 방법 _ 109
시니어가 주목하는 프로모션 _ 115
PR은 강력한 마케팅 도구다 _ 119

4장 2단계: 고객 접점

에이지 프렌들리가 필요할 때 _ 125
세대를 아우르는 유니버설 디자인 _ 130
시니어가 자주 찾는 매장은 따로 있다 _ 135
마음이 편해야 구매가 이루어진다 _ 140
떠오르는 블루오션, 사이버 공간 _ 144

5장 3단계: 고객 상담

시니어의 심리를 고려하라 _ 150
배려하는 마음으로 상담하자 _ 156
신뢰가 핵심 포인트다 _ 160
시니어에게 어필하는 상담 태도 _ 164

6장 4단계: 판매 후 관리

관계 마케팅이 필요하다 _ 171
시니어 고객과의 관계 강화를 위한 원칙 _ 175
좋은 입소문이 나는 법 _ 181
시니어 뒤에는 가족이 있다 _ 185

PART 3 시니어 마케팅의 이슈와 실행 전략

7장 제휴 마케팅

시니어 시장은 경계 없는 전쟁터다 _ 193
제휴 전략이 곧 생존 전략이다 _ 196
자연스러운 통합이 해답이다 _ 200

8장 모바일 마케팅

모바일 혁명은 시작됐다 _ 205
모바일 마케팅의 종류와 특징 _ 209
SMS 마케팅을 해야 하는 이유 _ 213

9장 시니어 마케팅도 조직적이어야 한다

무시할 수 없는 서비스 인력의 역할 _ 218
시니어 마케팅 조직을 구성하는 법 _ 224
시니어 고객의 고객경험관리에 집중하자 _ 230
고객 참여가 답이다 _ 236

참고문헌 _ 239

오늘날 국내의 시니어는 1960년대 이후 경제개발 성과의 혜택을 초기부터 얻어서 상당한 부를 축적한 첫 번째 세대이자, 인구수가 그 어느 세대보다 빠르게 증가한, 즉 더 이상 무시하지 못할 소비층이다. (16페이지)

베이비붐 세대의 본격적인 은퇴와 함께 능동적 삶을 추구하는 시니어의 급격한 부상으로 과거에 부정적으로 일컬어지던 노인 시장, 다시 말해 시니어 시장이 급격하게 변화하고 있다. 그들은 한국 경제 성장기의 주역에 걸맞게 여유 있는 경제력을 바탕으로 여가와 문화 산업 등에서 주요 소비 주체로 떠오르고 있다. (29페이지)

여성은 평균적으로 남성보다 오래 사는 것으로 알려져 있다. 따라서 고령화 사회란 달리 말하면 시니어 여성이 소비력의 우위를 점하는 사회를 의미한다. 하지만 대다수의 기업은 아직 시니어 여성을 대상으로 하는 마케팅 활동에 많은 노력을 기울이지 않고 있다. (39페이지)

시니어는 자신과 신뢰관계를 쌓은 기업의 담당자가 다른 회사로 이직하는 것을 부정적으로 본다. 아무래도 새로운 담당자와 신뢰관계를 다시 구축하는 것을 부담스러워하기에 그렇다. 기업의 VIP로 분류되는 시니어 고객일수록 담당자와의 관계가 무너지는 것을 싫어한다. (65페이지)

시니어는 소비를 통해 자긍심을 느끼는 동시에, 주위 사람들에게 선망의 대상이 되기를 바란다. 즉, 재산을 단순히 갖고 있는 데 만족하지 않고, 눈에 보이게끔 드러나기를 원한다. 시니어 고객은 인정받고 싶은 욕구가 일반 고객보다 강하다. (91페이지)

시니어 고객의 TV 시청 시간이 많다는 것은 지금까지 주부의 시간으로 여겨졌던 평일 낮 시간대가 앞으로는 시니어의 시간대가 될 가능성이 있다는 것을 의미한다. 시니어 고객의 TV 시청 패턴을 연구하여 적절한 시간대에 효과적으로 TV 광고를 할 수 있도록 전략을 짜야 한다. (105페이지)

유니버설 디자인은 단지 시니어에게만 어필하지 않는다. 사용하기 쉬운 디자인이란 시니어뿐 아니라, 젊은 세대도 갖고 있는 니즈 중 하나다. 이런 의미에서 유니버설 디자인은 세대를 뛰어넘는 디자인이라 할 수 있으며, 이를 통해 여러 세대의 고객을 끌어들일 수 있다. (132페이지)

시니어가 사이버 공간을 적극적으로 활용하려는 욕구는 그들의 강한 네트워크 욕구에서 찾을 수 있다. 시니어는 나이가 들수록 가족, 친지, 친구와의 긴밀한 관계 유지와 모임을 매우 중요시하며, 특히 자신에 대한 기록을 가족들과 공유하고 싶어 한다. 이러한 시니어에게 가까운 사람들과 쉽게 소통할 수 있는 인터넷이야말로 매우 유용한 도구라고 할 수 있다. (145페이지)

시니어 고객과의 친해지기 시작할 때 중요한 것은 바로 ‘편안한 분위기’이다. 따라서 시니어 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 시니어의 이야기를 경청하여야 한다. 서비스 사원이 주도적으로 이야기를 하면 시니어는 자신이 배려받지 못한다고 생각해 오히려 불편함을 느낀다. (164페이지)

시니어 시장을 타깃으로 하는 기업들은 더 이상 같은 업종 안에서만 경쟁할 것이 아니라, 업종의 경계를 넘어 생각을 전환해야만 살아남을 수 있다. 상품의 시장점유율은 분명 유용한 사업 평가 도구이기는 하지만, 시니어 시장에서의 영향력 측정에 있어서는 한계점을 가진다. (193~194페이지)

서비스 인력은 시니어 마케팅의 성패를 좌우할 만큼 중요하다. 시니어 마케팅을 고객에게 직접 전달하는 사람이 바로 이들이고, 또한 시니어 마케팅에 대한 고객의 반응을 가장 먼저 피드백하는 사람도 이들이기 때문이다. (218페이지)